對于在港匯恒隆廣場的YI工作的董帥來說,“賣東西不是我工作的全部。”一位優(yōu)秀的品牌顧問要常常和來店的客人溝通、交朋友。提供服裝搭配建議,并不是要強推商品,而是在幫助顧客尋找屬于自己的風(fēng)格和表達自我的方式。這是董帥在與成千上萬名顧客的接觸中,慢慢感受到的服務(wù)價值。

　　他對一位在櫥窗外徘徊許久的全職太太印象深刻。“我主動過去聊天,得知她很少社交,想要重新趕上潮流,卻不知道如何改變,”于是董帥請她進店看看,“我們從衣服說到個人風(fēng)格、說到生活態(tài)度,還陪她去別的店里嘗試更多選擇。她這才慢慢放松下來,開始像朋友那樣信任我。比起賣出多少衣服,我更關(guān)心幫她重建了多少自信。”

　　董帥的信念是“客人有品牌對比的權(quán)利”。他從來不強求買單,靠著“佛系”的服務(wù)思想,卻成為了金牌店員。

　　而在港匯恒隆廣場鼎泰豐工作的陳先碧和組員們也愛與食客交朋友,特別是獨自用餐的客人,這些客人總說“來你們店真好”。有一陣子,�？吐犝f了他們的“英雄事跡”,來店里時都想順便打聽細節(jié)。重復(fù)次數(shù)多了,陳先碧最先不好意思起來。

　　“其實也算不上‘英雄事跡’,我們下班路上碰到一個和家人走失的小孩子,說不清父母的電話,只知道他們可能去了車庫。地下車庫我們還是很熟的,分頭尋找,很快就找到匯合了,”陳先碧一直強調(diào)說,“沒費太大勁兒。”

　　話雖如此,要在偌大的地下車庫里快速找到人,并不容易。面對慌張哭泣的六歲孩童,組員們既要耐心安撫,還要盡可能溝通,以獲取足夠信息供其他組員尋找,十分考驗一個團隊隨機應(yīng)變、同心協(xié)力的專業(yè)素養(yǎng)。

　　而像鼎泰豐這樣的團隊,在恒隆地產(chǎn)旗下運營的商場中,隨處可見。

　　在上海的恒隆廣場工作的Christofle團隊,也曾以優(yōu)異的協(xié)作力解決了顧客盧先生的燃眉之急。“那天我正好休假,但一聽到盧先生焦急的語氣,我的第一反應(yīng)就是:這個忙,我們得幫。”Emily回憶起當(dāng)天的情形,止不住地感激同事們的傾力相助,“值班的Theresa和Feeling在接到我的電話后,二話沒說就趕到店里配合整理產(chǎn)品規(guī)格、價格等信息;我們店長Cici也放棄了休假,拿上禮物就趕往和盧先生商定的會面地點。”

　　最終,Christofle團隊僅用了一個小時便將禮物和帶著祝福的賀卡穩(wěn)妥地交到了盧先生手中,而盧先生也得以在飛機起飛前將承載友誼的心意傳達給即將結(jié)婚的好友。這一切,都要歸功于訓(xùn)練有素的專業(yè)配合與緊密協(xié)作。

　　2019年2月28日,在“恒隆商戶服務(wù)獎”頒獎典禮的現(xiàn)場,當(dāng)被問起“如何提升服務(wù)水平”時,董帥、鼎泰豐以及Christofle團隊都不約而同地表示,站在客人角度著想是最重要的。董帥時刻提醒自己“不要讓客人感到不便”,鼎泰豐組員們則“很高興解決客人的麻煩”,而Christofle的組員們則希望能把顧客當(dāng)成朋友,讓他們覺得“這不僅僅是一次購物的過程”。

　　這是“恒隆商戶服務(wù)獎”推出的第二年。恒隆地產(chǎn)經(jīng)過多維度考察,從上海的恒隆廣場和港匯恒隆廣場推選的案例中,挑選出包括YI、鼎泰豐、Christofle在內(nèi)的26組獲獎?wù)?表彰他們出類拔萃的客戶服務(wù)水準。

　　根據(jù)新華網(wǎng)的報道,2018年,上海新增購物中心63家;同樣在這一年,第一財經(jīng)的報道則顯示,天貓“雙十一”全天成交額高達2,135億元。在新增購物中心與線上電商的強勁沖擊下,建立已久的商業(yè)地產(chǎn)如何進行轉(zhuǎn)型突破,成為行業(yè)熱度居高不下的議題。

　　恒隆地產(chǎn)給出的答案是——以客為本。

　　這是一個不同商業(yè)模式同臺競技的時代。運營精細化、服務(wù)差異化能夠超越傳統(tǒng)購物中心的能力邊界,打破“只建場不建情”的魔咒,搭建起有溫度、懂顧客的全新基因。

　　恒隆地產(chǎn)執(zhí)行董事陳家岳接受采訪時談到:“我們舉辦‘恒隆商戶服務(wù)獎’的目的,是與商戶攜手,在點滴細節(jié)中貫徹恒隆的品牌理念,為顧客提供高品質(zhì)、個性化的購物體驗。”他希望能夠發(fā)揮恒隆的品牌效應(yīng),讓每一位客人在旗下任何一個商場或辦公樓里,都能感受到高水準的服務(wù)體驗。

　　針對商戶與員工單設(shè)獎項的做法在國內(nèi)并不多見。“恒隆商戶服務(wù)獎”的開設(shè)標志著恒隆地產(chǎn)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的珍視。早在2014年,恒隆地產(chǎn)就已推出“綠寶石客戶服務(wù)獎”,通過嘉獎在各個崗位表現(xiàn)出色的員工,不斷激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情。

　　消費者需要新型的綜合性享受空間,服務(wù)人員就得從原來的店內(nèi)被動式服務(wù),提升為整體性的主動服務(wù)。優(yōu)秀的服務(wù)人員要能夠及時洞察、以己度人,投入真摯的感情、做出迅速的反應(yīng);他們也需要明確每位顧客都是無法替代的個體,從而提供量身定制的服務(wù)。

　　“以客為本”當(dāng)然也意味著頂尖的硬件設(shè)施。服務(wù)是一座商場的“神韻”,外觀設(shè)計與品牌分布則是其“形韻”,“神形兼?zhèn)?rdquo;才能保證長久不衰的競爭力。

　　為了讓消費者發(fā)生購物行為的過程更加便利,也為了讓商場本身與消費者之間的關(guān)系更加緊密,恒隆地產(chǎn)開啟了對滬上資產(chǎn)的優(yōu)化升級計劃。

　　上海的恒隆廣場已于2017年9月完成優(yōu)化升級,2018年9月更推出全新會員計劃“恒隆會”(HOUSE 66),期待與貴賓建立更密切的關(guān)系,并隨之向綠寶會員正式開放了一個由英國知名設(shè)計師Ilse Crawford精心設(shè)計的貴賓室——The Lounge,營造猶如家一般舒適的氛圍。

　　2018年9月,港匯恒隆廣場北座的第一期優(yōu)化工程也已經(jīng)完成。進駐的90個品牌涵蓋時尚與配飾、餐飲、生活及娛樂等多種類型,其中更有20余個全國首店或上海首店。星巴克中國首家以焙烤美食為特色的全新臻選門店同樣在此選址,意大利人最鐘情的餐前小酌時光——Aperitivo概念也被首度引入中國,覆蓋一大批對精致美食、社交辦公有強烈訴求的白領(lǐng)人群,與北座主打潮流與生活方式的定位相得益彰。

　　2019年1月底,恒隆地產(chǎn)發(fā)布2018年度全年業(yè)績,內(nèi)地全部租賃物業(yè)組合的收入增加4%至人民幣35.77億元,平均邊際利潤率上升至65%,下半年物業(yè)收入的增速比上半年及之前一年明顯加快。“以客為本”正通過實際業(yè)績,佐證恒隆地產(chǎn)的新未來。

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