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“對(duì)酒店用戶進(jìn)行標(biāo)簽化，可以說明華住并沒有給予客人公平的待遇。”上海易居房地產(chǎn)研究院總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)表示，表面上是普通會(huì)員制度，但背后的這種客戶篩選功能，在某種程度上，也意味著泄露部分個(gè)人信息。且華住的“特別提醒”功能，對(duì)于大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者來講，并不會(huì)帶來實(shí)用的服務(wù)權(quán)益，這個(gè)功能存在夸大成分。此次華住針對(duì)曝光酒店問題的客戶私設(shè)不當(dāng)標(biāo)簽，還可以看出整個(gè)酒店集團(tuán)面對(duì)消費(fèi)者并沒有樹立較為客觀又豁達(dá)的心態(tài)。華住正確的做法應(yīng)該是針對(duì)目前對(duì)于客戶服務(wù)方面的短板，進(jìn)行各方面的自檢和整改，切實(shí)提升管理和服務(wù)質(zhì)量。
華住監(jiān)管漏洞待補(bǔ)
其實(shí)，有網(wǎng)友對(duì)華住“貼標(biāo)簽”一事評(píng)價(jià)稱，顧客對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督在情理之中，這樣可以幫助酒店接受社會(huì)監(jiān)督、提升和改善服務(wù)質(zhì)量，且有效促進(jìn)酒店與消費(fèi)者之間的良性互動(dòng)。不過，該網(wǎng)友也表示，華住對(duì)顧客反映用毛巾擦馬桶行為耿耿于懷，對(duì)其再次光顧進(jìn)行特別備注、關(guān)注與監(jiān)督，一定程度上來說，是對(duì)顧客個(gè)人隱私的侵犯、侵權(quán)。如果酒店該行為對(duì)顧客造成負(fù)面社會(huì)影響，應(yīng)追究該酒店法律責(zé)任。
值得一提的是，也有專家認(rèn)為，此次被華住“特殊照顧”的客人，其曝光酒店問題的行為并不屬于違法違規(guī)。不過，該專家也表示，華住設(shè)置“特別提醒”功能，在客戶信息中自行添加問題性備注，顯然有失合理，這也令華住集團(tuán)的管理方式遭到消費(fèi)者質(zhì)疑。酒店“標(biāo)簽服務(wù)”如何監(jiān)管，隨之被拋出。
酒店資深專家趙煥焱指出，中外若干大型企業(yè)，存在內(nèi)部標(biāo)注客人類別的情況。航空業(yè)的黑名單規(guī)定就屬于標(biāo)簽化服務(wù)，但就酒店行業(yè)而言，對(duì)于內(nèi)部標(biāo)注這塊來說，確實(shí)還沒有一個(gè)成文的規(guī)定來判斷是否合理。企業(yè)是否可以自行針對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類，需要看企業(yè)是否有相應(yīng)的依據(jù)，同時(shí)看這種依據(jù)是否符合國家規(guī)定。
“但是對(duì)于顧客進(jìn)行不當(dāng)備注，企業(yè)確實(shí)存在不可忽視的過失之處。”趙煥焱表示，酒店針對(duì)客戶的內(nèi)部備注方面，應(yīng)該以善為出發(fā)點(diǎn)，做到公正、客觀、合理以及自律，在細(xì)節(jié)上為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。
北京商報(bào)記者 武媛媛/文 張彬/制表 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 華住 |
