5月4日，就此前新京報報道尚德機構(gòu)在員工培訓(xùn)和招生過程中存在多種問題，該機構(gòu)發(fā)布聲明做出回應(yīng)，坦承報道中反映的部分問題屬實，表示事件發(fā)生不應(yīng)歸咎于個別員工，而應(yīng)由公司承擔(dān)責(zé)任，同時提出了幾項具體改善措施。
回應(yīng)時間和態(tài)度往往是企業(yè)被媒體報道后人們關(guān)注的一個焦點，聲明中稱，尚德機構(gòu)在報道出來后立刻成立了專項調(diào)查小組對事件進行了深入的調(diào)查和核實，在調(diào)查結(jié)果出來后，該業(yè)務(wù)部門對應(yīng)的公司高管主動要求處罰，同時做出深刻自省并提出未來改進措施；公司有關(guān)部門組織討論并升級了《尚德質(zhì)量監(jiān)察操作手冊》，公司CEO組織所有事業(yè)部總經(jīng)理進行了學(xué)習(xí)和落實，并對今后任何影響用戶體驗的行為作出了明確的列示和更加嚴(yán)格的罰則。同時，聲明中也強調(diào)了“一直以來，尚德機構(gòu)對于任何違背‘學(xué)習(xí)是一種信仰’的行為都是秉持零容忍的態(tài)度，堅守‘用科技和人文重塑教育’是尚德機構(gòu)不變的愿景和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的初衷。”
值得注意的是，尚德機構(gòu)對于企業(yè)高速發(fā)展期間發(fā)生這樣的事件在感到遺憾和難過的同時，并沒有將責(zé)任歸咎于某個基層員工，而是強調(diào)了“公司應(yīng)該對此負責(zé)”，并將解決方案上升到“是公司管理層應(yīng)該提升管理制度和完善系統(tǒng)的問題”、“應(yīng)該從機制上、系統(tǒng)上升級”的層面。
在大家關(guān)注的尚德機構(gòu)后續(xù)將采取怎樣改善舉措問題上，作為在線教育公司的尚德機構(gòu)，在聲明中更強調(diào)了將從系統(tǒng)上入手并采用互聯(lián)網(wǎng)化的解決手段，“通過技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的方式改善用戶體驗”。比如針對“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”在與用戶溝通過程中可能存在的不當(dāng)溝通內(nèi)容等問題，聲明表示將通過人工智能技術(shù)進行100%語音和語義質(zhì)檢，再加上專門質(zhì)檢團隊的雙重人工檢查，“用技術(shù)手段確保不再產(chǎn)生任何疏漏”。而對于此前報道指出的“電話騷擾”問題，聲明中也提出“無意愿零打擾”舉措，即已與尚德機構(gòu)“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”溝通并收到自動推送信息的用戶，如在回復(fù)中明確表示暫無進一步學(xué)習(xí)需求，系統(tǒng)會自動識別并將用戶聯(lián)系方式進行屏蔽，“從技術(shù)層面保證無任何進一步的打擾”。
而此次聲明中推出的“公共課免費學(xué)”的舉措，打破了目前“先付費、再學(xué)習(xí)”這一教育行業(yè)通行的規(guī)則，用戶可以免費體驗公共課后再決定是否報名。此舉意味著尚德機構(gòu)將冒著很大的投入風(fēng)險，力度之大相信并非所有教育企業(yè)敢去嘗試。聲明中指出，此舉旨在讓用戶提前體驗在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品，了解考試，以消除用戶付費前后對考試和在線備考學(xué)習(xí)產(chǎn)品的理解落差。據(jù)了解，這也是容易引發(fā)退費等相關(guān)問題的癥結(jié)所在。
另一個值得注意的是，此次聲明中至少有四處提到了“用戶體驗”一詞，尚德機構(gòu)表示今后要“從技術(shù)、系統(tǒng)、和產(chǎn)品上確保不因任何人為因素的疏漏，而帶來用戶體驗的打折”。為此，他們會加大在資金、人才和技術(shù)力量方面的投入。為了鞭策自身進步、同時便于接受社會的監(jiān)督，聲明中還公開了集團首席戰(zhàn)略官的郵箱，用以收集各界提出的意見和建議。
在企業(yè)高速發(fā)展期，由于管理過程出現(xiàn)漏洞而造成用戶利益和企業(yè)聲譽受損已成為一個普遍的課題，即使是世界知名企業(yè)發(fā)展過程中也出現(xiàn)過同樣的問題、面臨著同樣的考驗。如何真正做到以用戶為中心，將此次事件變壓力為動力，將聲明中提到的愿景和舉措落到實處，將決定著尚德機構(gòu)今后能否走的更好，走的更遠，人們也將拭目以待。
以下附上該聲明原文：
5月2日凌晨1點，新京報發(fā)表了《起底尚德機構(gòu)三大招生套路》的報道，揭示了公司在員工培訓(xùn)和招生的過程中存在的多種隱患問題，即刻我們成立專項調(diào)查小組開展了深入的調(diào)查和核實，認為該媒體報道中反應(yīng)的部分問題屬實。售前咨詢和學(xué)習(xí)過程中的用戶體驗和產(chǎn)品口碑，我們視如生命；但在企業(yè)高速發(fā)展的同時發(fā)生這類事件，讓我們感到遺憾和難過，任何違背尚德“學(xué)習(xí)是一種信仰”的行為我們都是零容忍的，堅守“用科技和人文重塑教育”是我們不變的愿景和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的初衷。
痛定思痛，經(jīng)過詳細核查，讓我們意識到，這樣事件的發(fā)生不應(yīng)該歸咎于某個基層員工的意識問題，是公司管理層應(yīng)該提升管理制度和完善系統(tǒng)的問題，公司應(yīng)該對此負責(zé)，應(yīng)該從機制上、系統(tǒng)上升級。在調(diào)查結(jié)果出來之后，該業(yè)務(wù)部門對應(yīng)的集團副總裁及事業(yè)部總經(jīng)理主動要求自我扣薪，并深刻思考自省和分享未來的改進計劃和措施；創(chuàng)新和用戶體驗中心副總裁組織討論并升級了《尚德質(zhì)量監(jiān)察操作手冊》，公司CEO組織所有事業(yè)部總經(jīng)理進行了學(xué)習(xí)和落實，對任何影響用戶體驗的行為作出了明確的列示和更加嚴(yán)格的罰則。
除此之外，我們堅信如此大規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)公司還應(yīng)從技術(shù)、系統(tǒng)、和產(chǎn)品上確保不因任何人為因素的疏漏，而帶來用戶體驗的打折。因此，尚德機構(gòu)還會投入大量的資金，人才和技術(shù)力量推出如下改善措施：
售前咨詢過程100%人工智能質(zhì)檢。對于“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”通過電話，微信，QQ等任何官方渠道溝通的所有內(nèi)容，全部保存在尚德自有系統(tǒng)中，通過人工智能技術(shù)進行語音和語義質(zhì)檢，加上專門質(zhì)檢團隊的雙重人工檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)承諾，不實銷售話術(shù)，不當(dāng)溝通內(nèi)容，對該部門各層級涉及人員都將嚴(yán)懲不貸，絕不姑息，用技術(shù)手段確保不再產(chǎn)生任何疏漏。
無意愿零打擾策略。任何登錄過尚德網(wǎng)頁表示過學(xué)習(xí)意向的用戶，在與“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”溝通后系統(tǒng)將自動推送信息，如用戶在回復(fù)中明確表示暫無進一步的學(xué)習(xí)需求，系統(tǒng)將自動識別，將該用戶的聯(lián)系方式從系統(tǒng)中屏蔽，從技術(shù)層面保證無任何進一步的打擾。未來如重新產(chǎn)生學(xué)習(xí)的需求，在經(jīng)過該用戶許可之后，系統(tǒng)才能解凍其聯(lián)系方式。
公共課免費學(xué)。尚德主營業(yè)務(wù)涉及到自考和各種職業(yè)資格考試的考前培訓(xùn)，在職人群需要在工作之余投入大量的備考時間，加之在線學(xué)習(xí)的方式對于很多用戶來說還是新事物，為了讓用戶提前體驗在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品，了解考試，消除用戶付費前后對該考試和在線備考學(xué)習(xí)產(chǎn)品的理解落差，尚德決心未來推出“自考公共課免費學(xué)”的產(chǎn)品。讓更多的用戶體會到在線學(xué)習(xí)的便利和樂趣，做到放心消費，所見即所得。
以上舉措，雖然需要大量的投入，但尚德已經(jīng)在內(nèi)部成立專項產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)小組，未來將逐步發(fā)布這些產(chǎn)品，通過技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的方式改善用戶體驗，請大家保持關(guān)注和監(jiān)督。
在此，我們衷心感謝用戶，媒體，公眾，和各級監(jiān)管部門對我們的監(jiān)督，并及時指出我們工作上的漏洞，你們的嚴(yán)厲指正是對我們進步的鞭策，最嚴(yán)苛的要求才能打造極致的互聯(lián)網(wǎng)教育產(chǎn)品。從今天開始，我們將開通專門的高管溝通通道，集團首席戰(zhàn)略官呂露（郵箱：lu.lv@sunlands.com ）將負責(zé)直接搜集各界對我們工作所提出的意見和建議，反饋到公司高層，推動產(chǎn)品和服務(wù)的不斷升級。
尚德機構(gòu)
2018年5月3日
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