2月1日，拼多多發(fā)布《2017拼多多消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《年報(bào)》)�！赌陥�(bào)》顯示，過(guò)去一年拼多多主動(dòng)下架1070萬(wàn)件疑似侵權(quán)商品，全年攔截4000萬(wàn)條侵權(quán)鏈接，將95%售假商家拒之門(mén)外。同時(shí)，還設(shè)立1.5億消費(fèi)者保障基金，幫消費(fèi)者處理售后糾紛并維權(quán)索賠。
“打假是電商本分，公司創(chuàng)業(yè)第一天就成立打假部，就是為了不走‘先污染、后治理’的老路。”拼多多方面表示，公司始終秉持對(duì)假貨“零容忍”的態(tài)度，今后將積極作為，規(guī)范誠(chéng)信體系建設(shè)，健全維權(quán)機(jī)制，為3億消費(fèi)者提供安全綠色的購(gòu)物環(huán)境。
打假不甩鍋
創(chuàng)業(yè)第一天即投身治理
假貨鏈條，一直是令中國(guó)電商行業(yè)頭疼的問(wèn)題。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)剛發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴近73萬(wàn)件，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴達(dá)到2.9萬(wàn)件，主要問(wèn)題是假冒產(chǎn)品、商品質(zhì)量與服務(wù)不合格等。這一數(shù)據(jù)較2016年同期增長(zhǎng)近三成。
作為電商行業(yè)的后起之秀，拼多多視打假為頭等大事，在創(chuàng)業(yè)第一天便設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的打假部門(mén)，并在2016年3月正式升級(jí)為平臺(tái)治理部。
這個(gè)位于總部頂樓的神秘部門(mén)，抽調(diào)了公司近三分之一精兵強(qiáng)將，這些員工的背景也是五花八門(mén)——老公安、檢察官、科學(xué)家、頂尖黑客。甚至拼多多的創(chuàng)始人黃崢也加入其中，拿出1/3的精力花在打假上。
鮮為人知的是，平臺(tái)治理部還有一個(gè)“秘密倉(cāng)庫(kù)”，專(zhuān)門(mén)用于封存各種證物——里面的貨架上擺設(shè)了成百上千件洗發(fā)水、化妝品、白酒等，都是從可疑店鋪購(gòu)買(mǎi)的抽檢樣品，等待送到工商、品牌方、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定。而這個(gè)倉(cāng)庫(kù)的地址，連公司內(nèi)部員工都很少知道。
對(duì)于創(chuàng)業(yè)初期就投入高昂的人力、資金成本打假這件事，拼多多內(nèi)部認(rèn)為“不打假無(wú)未來(lái)”，并率先將“假一賠十”寫(xiě)進(jìn)平臺(tái)協(xié)議，引導(dǎo)消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)打假。
《年報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，拼多多2017年共下架1070萬(wàn)件問(wèn)題商品，通過(guò)黑名單機(jī)制終身封殺售假商家，回流率低于5%。同時(shí)，拼多多持續(xù)關(guān)停售假商家店鋪，凍結(jié)保證金賠付消費(fèi)者，將相關(guān)線索移交工商、公安等多部門(mén)。
這些成績(jī)背后是巨大付出——售假商家沖入公司，惡狠狠地掐著員工脖子，要求解凍店鋪并收回賠付金;部分售假商家還半夜三更到公司樓下，尾隨、恐嚇下班員工;甚至某員工回到杭州家中后，發(fā)現(xiàn)門(mén)口被售假商家潑滿(mǎn)了油漆。
但這并未能阻擋拼多多的打假?zèng)Q心。如今，平臺(tái)治理部已經(jīng)擴(kuò)展到商家管理、風(fēng)控、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)處理等多個(gè)領(lǐng)域，并且還在不斷招兵買(mǎi)馬。原來(lái)的一層樓已經(jīng)沒(méi)有工位，準(zhǔn)備再開(kāi)一層。
拼多多創(chuàng)始人黃崢曾就打假表示，正確的事必須堅(jiān)持，面對(duì)售假惡勢(shì)力，“如果在一剎那退縮了，一切都會(huì)功虧一簣”。
“拼多多打擊假貨的實(shí)際行動(dòng)，體現(xiàn)了新平臺(tái)、新理念、新思維。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，平臺(tái)要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，秉持假貨“零容忍”的態(tài)度，“敢于和售假商家決裂，和消費(fèi)者站一起，要為拼多多的這個(gè)態(tài)度要點(diǎn)個(gè)贊。”
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、北京大學(xué)質(zhì)量與法治研究所所長(zhǎng)劉兆彬認(rèn)為，高質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)濟(jì)必然要求治理電商假貨現(xiàn)象，“近年來(lái)像拼多多等電商平臺(tái)向假貨宣戰(zhàn)，有的設(shè)立專(zhuān)業(yè)打假部門(mén)，有的‘假一賠十’，有的設(shè)立上億元消費(fèi)者保障基金，這些都是值得肯定的積極態(tài)勢(shì)。”
“125系統(tǒng)”主動(dòng)防控
每天攔截10萬(wàn)條假貨鏈接
在拼多多平臺(tái)治理部工作的美環(huán)，來(lái)自韓國(guó)安陽(yáng)，有著一口流利的漢語(yǔ)。
2016年5月進(jìn)入拼多多后，她就主要負(fù)責(zé)與韓國(guó)品牌方溝通打假。在美環(huán)的積極溝通下，拼多多短時(shí)間內(nèi)就與愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)合作，對(duì)平臺(tái)上多款在售的化妝品進(jìn)行排查打假。
“我剛來(lái)的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)只有十幾個(gè)人，每個(gè)月幾乎是以光速在擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)和合作品牌。” 美環(huán)說(shuō)。
像美環(huán)這樣的成員，正是拼多多小語(yǔ)種打假專(zhuān)員的代表。他們利用韓語(yǔ)、日語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等母語(yǔ)優(yōu)勢(shì)，與多國(guó)品牌方、鑒定機(jī)構(gòu)做密切溝通，對(duì)全網(wǎng)在售的品牌商品進(jìn)行“拉網(wǎng)式”排查。
《年報(bào)》顯示，拼多多已經(jīng)與400家國(guó)內(nèi)外品牌密切聯(lián)動(dòng)，并建立了代號(hào)為“125系統(tǒng)”的鑒別體系，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)鎖定可疑商品，每秒可掃描甄別全網(wǎng)數(shù)千萬(wàn)個(gè)商品，全年共攔截侵權(quán)商品鏈接4000多萬(wàn)條。
同時(shí)，拼多多還聯(lián)合中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、Intertek Testing Services(天祥集團(tuán))等第三方機(jī)構(gòu)，以及各地工商、質(zhì)檢、警方等政府部門(mén)，幫助消費(fèi)者、品牌商主動(dòng)維權(quán)。
2017年11月，拼多多接到韓國(guó)品牌芭妮蘭反映，某商家在平臺(tái)上涉嫌銷(xiāo)售假冒芭妮蘭卸妝膏。拼多多當(dāng)即與品牌方及其代理人玖忻商務(wù)咨詢(xún)公司一起，對(duì)貨物進(jìn)行嚴(yán)格鑒定，并順藤摸瓜調(diào)查售假鏈條。就在今年1月，三方成功配合浙江警方端掉了這個(gè)線下售假窩點(diǎn)，在現(xiàn)場(chǎng)查獲了大量假冒芭妮蘭、歐萊雅、YSL、阿瑪尼化妝品。目前該案仍在進(jìn)一步調(diào)查之中。
《年報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，2017年平臺(tái)上品牌方權(quán)利人投訴量為8.6萬(wàn)件，不及拼多多主動(dòng)刪除商品量的百分之一。
此外，為了不被售假商家“反偵察”，拼多多建立了一支“志愿者買(mǎi)手”隊(duì)伍，由志愿買(mǎi)家嚴(yán)格依規(guī)采購(gòu)特定商家的可疑商品，在收到包裹后，原封不動(dòng)地轉(zhuǎn)寄拼多多、第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。
拼多多方面表示，目前公司已有一套先進(jìn)的假貨防控體系，通過(guò)大數(shù)據(jù)拉網(wǎng)式排查、品牌權(quán)利人密切合作、消費(fèi)者投訴舉報(bào)等多種途徑，不斷完善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
劉俊海建議，打假是整個(gè)電商行業(yè)面臨的問(wèn)題，各平臺(tái)應(yīng)互相開(kāi)放售假商家的大數(shù)據(jù)名單，建立一套跨市場(chǎng)、跨平臺(tái)、跨產(chǎn)業(yè)的打假體系，讓假貨無(wú)處藏身。“希望拼多多能夠牽頭，建立一個(gè)信息透明、實(shí)時(shí)共享、多方共贏的打假平臺(tái)。”
“最嚴(yán)賠付”
給3億用戶(hù)安全綠色消費(fèi)體驗(yàn)
打假進(jìn)程中，拼多多的嚴(yán)厲懲罰機(jī)制備受外界關(guān)注，甚至部分商家指責(zé)拼多多“靠商家罰款牟利”。
事實(shí)上，這正是拼多多設(shè)立的“消費(fèi)者賠付金”制度，通過(guò)大數(shù)據(jù)自動(dòng)識(shí)別虛假交易、延遲發(fā)貨等損害消費(fèi)者權(quán)益行為，違規(guī)商家必須履行承諾賠付消費(fèi)者。這一過(guò)程中，所有資金均通過(guò)由第三方監(jiān)管審計(jì)的獨(dú)立賬戶(hù)往來(lái)，而拼多多分文不取。
2017年2月的一天，拼多多的“125系統(tǒng)”亮起報(bào)警紅燈，某商家銷(xiāo)售的一款口紅被判定為“高度疑似假貨”，經(jīng)平臺(tái)治理部與品牌方鑒定后屬實(shí)。
查實(shí)當(dāng)日，拼多多馬上凍結(jié)了商家賬戶(hù)內(nèi)6萬(wàn)余元資金，并按照“假一賠十”的標(biāo)準(zhǔn)，全部賠付給40名消費(fèi)者。
《年報(bào)》顯示，拼多多除了主動(dòng)防控外，還關(guān)閉了消費(fèi)者投訴的758家售假店鋪，為966名消費(fèi)者提供了十倍賠付金。
“我們?cè)谡{(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，即使按照假一賠三的國(guó)家法定標(biāo)準(zhǔn)，部分售假商家仍然有利可圖，達(dá)不到治理效果。”拼多多平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，拼多多將“假一賠十”寫(xiě)入?yún)f(xié)議之中，目的就是通過(guò)高昂的售假成本，將不法商家攔在門(mén)外。
“假一賠十寫(xiě)入平臺(tái)協(xié)議，既是考驗(yàn)商家誠(chéng)信的試金石，也是評(píng)價(jià)平臺(tái)與消費(fèi)者關(guān)系的試金石。”劉俊海說(shuō)，這一標(biāo)準(zhǔn)具備正常性、合法性、緊迫性特點(diǎn)，也能夠表明平臺(tái)是以實(shí)際行動(dòng)與消費(fèi)者站在一起的。
大力整治的同時(shí)，拼多多也在重點(diǎn)扶持誠(chéng)信商家。
2017年，拼多多發(fā)布“商家履約保障計(jì)劃”，給予誠(chéng)信商家流量和資金補(bǔ)貼。同時(shí)， 按“不保證質(zhì)量就沒(méi)有流量”的原則，將商家的服務(wù)質(zhì)量、售后水平等與露出機(jī)會(huì)直接掛鉤，以此來(lái)倒逼商家重視消費(fèi)體驗(yàn)。
拼多多相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，此舉是希望從源頭引導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并通過(guò)完善規(guī)則和流程，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)生態(tài)體系的優(yōu)勝劣汰，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
打造電商界“新加坡”
消費(fèi)者滿(mǎn)意度行業(yè)排名第二
一直以來(lái)，拼多多都致力于不斷提高消費(fèi)者合法權(quán)益的保障力度，提升購(gòu)物體驗(yàn)。
《年報(bào)》顯示，截止2017年底，拼多多平臺(tái)上消費(fèi)者售后糾紛退款率降低10倍，投訴一次性解決率大幅上升，93%的問(wèn)題在48小時(shí)內(nèi)得到解決。
1月19日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)發(fā)布的零售電商行業(yè)消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示，拼多多的用戶(hù)滿(mǎn)意度居行業(yè)第二。同時(shí)，拼多多的投訴比率僅為2.37%，遠(yuǎn)低于其他品牌電商。
據(jù)了解，拼多多在內(nèi)部還設(shè)立了1.5億消費(fèi)者保障基金，如消費(fèi)者遇到售后糾紛時(shí)，拼多多核實(shí)后將先行墊付，并幫助用戶(hù)維權(quán)索賠。
拼多多方面表示，公司創(chuàng)立之初的定位就是要打造“電商中的新加坡”，以公正清廉、綱紀(jì)嚴(yán)明的態(tài)度，營(yíng)造公平、透明、健康的平臺(tái)生態(tài)，給3億用戶(hù)“有溫度”的購(gòu)物體驗(yàn)。唯有憑借這些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，才能踩準(zhǔn)節(jié)拍與超級(jí)平臺(tái)共舞。
劉兆斌表示，電商平臺(tái)要主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極主動(dòng)打假，“形成消費(fèi)者、平臺(tái)、政府等多方合力的社會(huì)共治，真正做到顧客第一。”
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