近日，在線旅游被推至風口浪尖，一度成為社會關注的焦點。作為生活服務的一個重要板塊，在線旅游中涉及的利益更加被消費者看重。據中國電子商務研究中心發(fā)布的《2016飛豬用戶格式條款審查報告》顯示，“飛豬”存在單方濫用協(xié)議條款變更修改權利、豁免自身信息安全保障義務、濫用終（中）止服務的權利、應承擔的履約責任不具體明確、濫用解釋格式條款的權利、濫用獨立判斷權等問題。另外，“飛豬”收取高額退票費、酒店代理混亂、取消訂單退款慢、拒絕改簽等問題突出。

　　據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺（www.100ec.cn/zt/315/）受理的投訴量表明：2017年上半年全國TOP20熱點被投訴生活服務電商中，去哪兒20.65%、飛豬19.93%、美團14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點評2.33%、同程旅游1.44%、馬蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網0.90%、百度快行0.54%、發(fā)現旅行0.18%、窮游網0.18%、百合網0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在線旅游成為用戶投訴的“重災區(qū)”，飛豬以19.93%用戶投訴率成為第二大消費者熱點投訴的生活服務電商。

一方面是市場火爆，另一方面投訴也逐漸增多

　　據中國電子商務研究中心（100EC.CN）發(fā)布《2017年（上）中國電子商務市場數據監(jiān)測報告》（報告下載：www.100ec.cn/zt/17jcbg1）顯示，2017年上半年中國在線旅游市場交易規(guī)模約3532億元，在線旅游市場規(guī)模呈現平穩(wěn)上升的良好趨勢。

　　在市場發(fā)展良好的背后，也存在著退款難、虛假消費等諸多現象，而產生這些現象產生的一個重要原因是國內在線旅游的發(fā)展與行業(yè)管理脫節(jié)，相關法律法規(guī)的制定不健全，導致消費者的旅游投訴缺乏相關依據，在線旅游企業(yè)無法可依，行政執(zhí)法機構對旅游OTA的管理也沒有對應的法律依據。

 “飛豬”存在捆綁搭售行為

　　近日，OTA平臺捆綁銷售現象受到大家的熱切關注。中國電子商務研究中心通過對包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內的國內知名旅游在線平臺PC端進行評測，以預訂從杭州-北京的東方航空機票進行測試。測試發(fā)現，機票增值服務主要包括有航空意外險、航空延誤險、航空組合險、酒店抵用券、門票優(yōu)惠券、接送優(yōu)惠券等。

　　和大部分其他平臺一樣，飛豬也存在這捆綁搭售的行為，包括默認綁定的航空意外險以及非默認的航空組合險、航空延誤險以及退票險。經測試，飛豬平臺的捆綁搭售情況處于中等水平。

　　飛豬除了存在捆綁搭售行為外，收取高額退票費、酒店代理混亂、取消訂單退款慢、拒絕改簽等問題突出。

典型問題一：“飛豬”平臺退款困難

　　退款問題是飛豬存在的最嚴重的問題，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺每個月都會收到用戶發(fā)來關于飛豬退款問題的投訴。可以說，退款問題大大損害了消費者的權益，極大影響了用戶體驗。以下是整理的部分退款投訴案例：

　　案例一：“飛豬”價格不同 誘導消費取消訂單不退款

　　蔡女士于9月5日在飛豬購買了兩張票，訂單號為427951389785和427950093785。

　　乘飛機時孩子無法乘坐導致兩人無法乘坐當時的航班，給客服打電話，客服回復我們只購成人票沒有購買孩子票為由拒絕退款，我們不服只能再次投訴，后來又說機艙座位為由百般拒絕退款。

　　案例二：用戶訂單取消 “飛豬”拖延退款時間

　　方女士于6月在飛豬購買了北京-首爾-舊金山-匹茲堡單程機票，8月初方女士因簽證原因需要改簽，于8月12日上午09：38提交退票申請并通過，退票受理頁面明確顯示了“賣家將在提交退票后72小時內為您退票退款。”

　　然而，直至9月10日方女士仍未收到任何退款，其間打客服電話催促，客服每次均表示需要7-10個工作日，然后便無下文。

　　案例三：“飛豬”商家不提供退款窗口

　　陳先生于10月4日在飛豬旅行上訂購一間名為飛宇的酒店，已付款并且同意其預定成功不可變更的政策，但5號晚來到酒店，前臺說房間已滿，且無法再網上查到本人數據，經與飛豬客服聯系協(xié)商商家退款，隨后陳先生在網上申請退款，商家拒絕且不提供退款窗口！

　　典型問題二：“飛豬”平臺酒店問題混亂

　　除了退款問題外，酒店代理混亂是飛豬另外一個存在的典型問題。以下是整理的部分退款投訴案例：

　　案例一：“飛豬”平臺未與酒店合作卻能預定

　　艾先生于9月2日在飛豬平臺預定了一間西安海升酒店的客房，而到達酒店辦理入住的時候，酒店告知查不到預定信息，酒店在得知是在飛豬平臺預定之后，回復稱沒有和“豬合作，只有攜程、美團和藝龍。

　　案例二：“飛豬”酒店退訂 收取高額退票費

　　陳女士于9月2日在飛豬上預定了泊豪酒店后發(fā)現要入住的是匯豪酒店，因名字類似就定錯了。于是申請了退訂該酒店，并重新預定匯豪酒店。在與泊豪酒店電話溝通后，協(xié)商一致可退訂，酒店方讓我聯系代理商退訂。

　　代理商卻表示說不可退訂，退訂要收取30%的手續(xù)費，要不然就不能退，收取全額酒店費用。客戶端也顯示拒絕退款申請。隨后我多次與該店鋪客服以及阿里旺旺聯系，均無回應。

　　對于諸如飛豬等平臺出現的問題，首先，有關部門要進一步對在線旅游行業(yè)加強監(jiān)管，盡快健全和完善相關法律法規(guī)；其次，在線旅游企業(yè)必須做到誠信自律，讓消費者真正從在線旅游中獲得高品質的服務體驗；最后，消費者自身要理性消費。（文/無痕）

　　來源：電子商務研究中心公眾號

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