海底撈在熟人社會基礎(chǔ)上形成的經(jīng)營模式，顯然并不能適應(yīng)現(xiàn)代社會以及商業(yè)倫理的需求。

　　近年來，因服務(wù)太好，海底撈在火鍋界火得一塌糊涂。我到海底撈吃過兩次飯，口味談不上驚艷，卻體會了“學(xué)不會”的海底撈式服務(wù)。從進門等位到離席，噓寒問暖，關(guān)懷備至。但老實說，我并不喜歡這種風(fēng)格的服務(wù)。

　　當(dāng)然，我只是從個人的感受來說，海底撈的經(jīng)營者卻一點都不傻。在中國做餐飲，想從飲食的品質(zhì)尋求突破，形成品牌，吸引客源，這實在難上難。火鍋界競爭又那樣激烈，就算你家火鍋做得再好，不過“比較好吃”而已。海底撈的聰明之處，就在于他們主打服務(wù)口碑，并且搭上社交媒體這趟車。2009年微博崛起，海底撈也在這時候，揚名餐飲界。

　　在此之前，誰沒受過服務(wù)員的黑臉，誰不能說出幾家糟糕餐館，誰沒有過噩夢般的餐館體驗?zāi)�？至�?ldquo;服務(wù)好”的大眾餐館，可以說是寥寥無幾，海底撈的出現(xiàn)填補了這項空白。他們搞出各種“逆天服務(wù)”，雖然看起來挺滑稽，無疑卻很受歡迎。

　　服務(wù)行業(yè)工資不高，多雇一些人力，提供各類“花式服務(wù)”，卻具有營銷功能。這些服務(wù)都自帶流量，一次次在網(wǎng)上掀起營銷狂潮。

　　然而，海底撈在深耕服務(wù)與營銷的背后是后廚的失守。有媒體記者在臥底兩家北京的海底撈店4個月后，曝出其堪憂的衛(wèi)生狀況：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

　　海底撈廚房出事后，很多人說，這家口口聲聲貼心服務(wù)的餐館，老鼠爬上廚臺，火鍋漏勺掏下水道，和其他中餐館一樣沒有什么區(qū)別。海底撈所謂的貼心服務(wù)，只是營銷套路。現(xiàn)在，就連他們的“真誠公關(guān)”也是一種營銷。有自媒體稱，海底撈拿誠意來營銷，這是在侮辱誠意，是一家應(yīng)該死掉的公司。

　　其實，說海底撈是一家應(yīng)該死掉的企業(yè)，我并不這么認為。只能說，當(dāng)海底撈前臺服務(wù)引領(lǐng)潮流，他們的后廚和其他餐館差不多。這不是比爛，而是真相。海底撈并不神奇，如此而已。

　　海底撈為什么會成功？除了以服務(wù)和營銷制勝外，與大多數(shù)實業(yè)企業(yè)一樣，海底撈的模式主要靠鄉(xiāng)村熟人社會建立起來的。海底撈以員工歸屬、信任和感恩為核心的管理模式，讓從農(nóng)村出來的服務(wù)人員體會到了城市生活的職業(yè)尊嚴(yán)。這種模式在商業(yè)拓展中可以大行其道，但在風(fēng)險防范上，卻存在先天不足。海底撈在熟人社會基礎(chǔ)上形成的經(jīng)營模式，顯然并不能適應(yīng)現(xiàn)代社會以及商業(yè)倫理的需求。

　　其實，海底撈后廚的問題，其內(nèi)部早就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，卻并沒有引起高度重視，也沒有得到改正。其中的原因，是否與熟人作案有關(guān)？

　　此事件中海底撈內(nèi)在管理和外在服務(wù)的嚴(yán)重失調(diào)，令其“品牌兩面人”的形象昭然若揭。這到底是人的錯誤還是制度的錯誤？

　　這次海底撈后廚失守，造成品牌損失慘重。海底撈承認錯誤，為此道歉，這些表態(tài)有沒有誠意，其實并不重要。重要的是，海底撈會不會為這個事件付出行動。

　　企業(yè)想要打造品牌，當(dāng)然是好事。品牌不只帶來收益，也是他們的沉重負擔(dān)。一個意外曝光，就會把此前積累的品牌糟蹋一空。因此，明智做法是從實處做好，按照現(xiàn)代企業(yè)制度辦事。

　　再多的營銷套路，也需要扎扎實實的企業(yè)管理制度。

　　新京報  陳興杰（媒體人）

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