其一，基于海底撈的服務與信披，消費者認為它值得信任。這說明在其他餐飲企業(yè)中，這兩點都是奢侈品。
眾所周知，作為第三產(chǎn)業(yè)中的主要行業(yè)之一，餐飲業(yè)的重頭戲是服務。可在我國，服務差已廣為詬病。從店員服務態(tài)度不佳、上班看報紙、玩手機到“包間最低消費”、受到不合理待遇，再到欺客宰客現(xiàn)象，就餐這件愉快的事常變?yōu)樵愀獾慕?jīng)歷。
去年，新浪上海做的一項調(diào)查顯示，近9成以上網(wǎng)友認為老字號餐飲存在問題，而主要的問題是服務態(tài)度普遍較差。
這一現(xiàn)象背后，是參差不齊的員工素質(zhì)與睜一只眼閉一只眼的管理培訓，更是尚未建立起來的品牌文化。
如此大環(huán)境下，海底撈瞅準“服務”這一點，試圖依靠“變態(tài)”服務拴住消費者，在行業(yè)內(nèi)獨樹一幟。
另一方面，在信息公開方面，海底撈只是做了應該做的事，可這些事它的同行卻從未做過。
定期發(fā)布對食品安全檢查的處理公告，認真維護官網(wǎng)網(wǎng)站各個欄目只是其一。更重要的是，多數(shù)餐飲企業(yè)在出問題后，都不會站出來承認“情況屬實”。
面對投訴，這些餐飲企業(yè)或死不認賬，或試圖搪塞掩飾甚至直指顧客造謠。
據(jù)澎湃新聞報道：
去年5月，上海市民李先生和同事在黃陂北路一家知名連鎖西式餐廳吃飯時，一只活老鼠“從天而降”掉落到餐盤中，事后商家處理事情態(tài)度消極。服務員告知李先生一行人，店長需要3個小時才能趕到，同時提出私了，并且繼續(xù)營業(yè)。
能做到這樣淡定收場的“底氣”不知從何而來？
其二，回到食品衛(wèi)生安全本身。
作為深受歡迎的龍頭企業(yè)，海底撈的衛(wèi)生條件都如此堪憂，讓人不得不懷疑全國餐飲業(yè)的整體情況。
此事一出，有人直接表態(tài)“以后要自己煮飯吃，外面（餐館）的飯不敢吃了。”
老鼠、油污等令人頭皮發(fā)麻的元素，赫然出現(xiàn)在餐廳后廚，是一件常見的事嗎？答案恐怕是悲觀的。
2015年，經(jīng)歷兩年陣痛期后，眾多中國餐飲企業(yè)開始推出大舉擴張計劃，甚至計劃進軍海外市場。當年，73%的餐飲百強企業(yè)新開門店，比上年猛升近10個百分點，其中不乏因發(fā)展需要而加快擴張步伐的餐館酒樓、火鍋、快餐、團膳等企業(yè)。
當然，海底撈也以“變態(tài)”的服務為特色實現(xiàn)了“變態(tài)”的擴張速度，一位學者的企業(yè)觀察《海底撈你學不會》甚至一度登上了暢銷書榜單。
可伴隨擴張與日俱增的，是餐飲企業(yè)缺乏資質(zhì)無證經(jīng)營的問題；是進貨渠道混亂甚至用坑渠油、私宰豬等摻假造假的原材料問題；是一次性包裝及餐具做二次使用的包裝運輸問題；是后廚場地衛(wèi)生情況令人擔憂的生產(chǎn)問題；更是監(jiān)管部門力量不夠?qū)е鲁霈F(xiàn)監(jiān)管真空的監(jiān)管問題。
餐飲業(yè)并非一個狹窄的行業(yè)，它的衛(wèi)生管理涉及諸多政府部門，政出多門容易造成監(jiān)督管理不到位。廚房上，除非發(fā)生較大事故，一般都是責令整改加之以罰款。對于連鎖餐飲，這些處罰措施并不能起到震懾作用。
迅速擴張帶來一系列問題，連同跟不上擴張速度的監(jiān)管一起，造成現(xiàn)階段餐飲行業(yè)食品衛(wèi)生不容樂觀的局面。
實際上，在這種氛圍下，消費者的忍受度變得極高，以致于將海底撈的迅速回應都奉為有擔當企業(yè)的良心舉動。前一秒，觸目驚心的后廚場景讓人憤慨，后一秒“還能怎么樣，當然是原諒它”的自嘲卻令人心疼。
誠然食品安全衛(wèi)生一直是餐飲業(yè)的痛點，但它也是容不得半點含糊的問題。海底撈官網(wǎng)食品安全一頁寫著這么兩段話：
海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)。
我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。
希望它能知錯就改，也希望有一天我們能夠安心放心地在外吃每一餐。
來源：財經(jīng)網(wǎng)
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