2016年9月1日，顧客在北京一家購(gòu)物中心的三星展位試用Galaxy Note 7 手機(jī)。 東方IC 資料
陸薇已經(jīng)連續(xù)加了一個(gè)星期的班。
11月11日中午，三星宣布召回中國(guó)大陸Note 7手機(jī)的第三十天，這位三星中國(guó)總部的財(cái)務(wù)員工疾步走到公司附近的美食城，快速點(diǎn)好一份快餐，半小時(shí)內(nèi)她完成就餐并返回公司，等待她處理的是浩繁的用戶索賠和退款申請(qǐng)。
8月，三星發(fā)布了年度旗艦Galaxy Note 7手機(jī)，但很快，這款手機(jī)被曝發(fā)生多起起火及爆炸事故。
三星啟動(dòng)了被《福布斯》雜志稱為迄今智能手機(jī)歷史上最大災(zāi)難的全球召回，但在中國(guó)大陸的召回卻比其他國(guó)家和地區(qū)晚了40天，引發(fā)一片嘩然。
10月27日，三星電子公布了2016財(cái)年第三財(cái)季報(bào)告，凈利潤(rùn)下降16.8%，整體營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下降30%；而三個(gè)月前，第二季度財(cái)報(bào)還顯示，三星電子實(shí)現(xiàn)了兩年以來(lái)最高的季度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。
但風(fēng)波還不止于此，近日三星電子在韓國(guó)首爾的總部成為韓國(guó)檢方對(duì)總統(tǒng)樸槿惠“親信干政門(mén)”調(diào)查的一部分，這意味著在全球手機(jī)銷(xiāo)量中占據(jù)榜首的三星電子和它背后的三星集團(tuán)，已經(jīng)陷入一場(chǎng)危機(jī)。
而三星中國(guó)的員工們，就如同旋轉(zhuǎn)機(jī)器中的螺絲釘，展現(xiàn)這部機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)，又映射這場(chǎng)危機(jī)的現(xiàn)實(shí)一面。
召回風(fēng)波
第一張多米諾骨牌倒下。
9月2日，三星宣布全球召回250萬(wàn)部已賣(mài)出的Note 7，同時(shí)暫停該機(jī)在10個(gè)國(guó)家和地區(qū)的銷(xiāo)售，中國(guó)大陸不在召回之列。
15天后，有中國(guó)用戶陸續(xù)爆出國(guó)行版Note 7發(fā)生爆炸事故。隨后，電商平臺(tái)緊急下架該型號(hào)機(jī)器。
接著，10月11日，國(guó)家質(zhì)檢總局通知，三星召回在大陸銷(xiāo)售的全部Note 7手機(jī)，共約19萬(wàn)臺(tái)，消費(fèi)者可免費(fèi)更換其他型號(hào)或全額退款。
那天早上，陸薇從公司內(nèi)部系統(tǒng)的公告里得知這一消息。作為財(cái)務(wù)部員工，她對(duì)這次風(fēng)波的最大感知來(lái)自呈量級(jí)增加的用戶索賠郵件。
召回計(jì)劃出來(lái)后，三星中國(guó)區(qū)的一名高管給全體員工發(fā)了一封內(nèi)部信，陸薇不記得這名高管的韓文名字，只記得信中有一句：“之后會(huì)推出新的產(chǎn)品，大家加油。”這讓她感覺(jué)，事情應(yīng)該會(huì)很快過(guò)去。
但這封內(nèi)部信，很快就被湮沒(méi)在數(shù)百封用戶的賠償申請(qǐng)郵件中。
10月13日早上，三星北京旗艦店經(jīng)理張鳳像往常一樣打開(kāi)公司官網(wǎng)，她第一眼就看到Note7手機(jī)的召回公告。
三星電子在13日當(dāng)天發(fā)布了手機(jī)召回細(xì)則，中國(guó)用戶參照細(xì)則上的流程即可進(jìn)行退換機(jī)器。為此，公司專門(mén)成立了一個(gè)小組，只做一件事情：審核中國(guó)要求退款用戶的信息。
從那天開(kāi)始，張鳳每天都在加班，“Note系列的顧客退完以后多會(huì)選擇S系列的手機(jī)，直接換新的機(jī)器。”
從張鳳處收集的退換手機(jī)信息會(huì)傳回公司系統(tǒng)，而陸薇所在部門(mén)的職責(zé)是去核對(duì)這些信息。每天的退換量很大，以至陸薇也記不清具體數(shù)字。“中國(guó)的手機(jī)分為從中國(guó)購(gòu)買(mǎi)和海外購(gòu)買(mǎi)的，肯定會(huì)超過(guò)19萬(wàn)臺(tái)。”
最近幾個(gè)星期，她和其他同事一樣，每天加班到晚上9點(diǎn)。在陸薇周?chē)�，彌漫的一種氛圍就是“累”，她說(shuō)，現(xiàn)在一心想的就是“事情快點(diǎn)結(jié)束”。
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