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1）從來(lái)不把初次相遇的表面現(xiàn)象當(dāng)作現(xiàn)實(shí)，總是不斷思考相似現(xiàn)象背后的差異和不同現(xiàn)象背后的同質(zhì)性。
2）從來(lái)不用熟悉的概念套用新鮮的現(xiàn)象，總是尋找最能生動(dòng)表達(dá)當(dāng)前現(xiàn)象的新概念。
3）從來(lái)不拒絕新的信息和外界刺激，總是以新刺激調(diào)整自己的感受和認(rèn)知。
4）從來(lái)不懼怕做當(dāng)下的判斷，同時(shí)讓它始終處于可以修改的狀態(tài)。維克稱之為“正念”的思維實(shí)踐（mindfulness）。
三星對(duì)N7危機(jī)的反應(yīng)過(guò)程中，危機(jī)管理信號(hào)紊亂。先是寄望通過(guò)換電池補(bǔ)救，后又實(shí)施全面召回，再到暫時(shí)停產(chǎn)。表面可見(jiàn)的慌亂是內(nèi)在缺乏正念思維的體現(xiàn)。
危機(jī)發(fā)生后，三星的第一反應(yīng)是照搬前例。研究豐田和其他美國(guó)企業(yè)遭遇類似事件的危機(jī)處理方案，似乎快速反應(yīng)是第一原則。于是，三星通過(guò)自己的網(wǎng)站和代理商在第一時(shí)間向社會(huì)宣布召回已經(jīng)銷售出的250萬(wàn)部新手機(jī)，允許消費(fèi)者無(wú)條件退貨，或者更換電池，并予以適當(dāng)購(gòu)物券補(bǔ)償。三星也向不同地區(qū)的消費(fèi)者說(shuō)明受影響的程度。例如，在第一次聲明中，三星說(shuō)明香港地區(qū)銷售的N7不受影響。這一看似符合行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)的快速召回行動(dòng)，又犯了沒(méi)有精思細(xì)想的錯(cuò)誤。
首先，在美國(guó)的任何召回行動(dòng)需要先告知美國(guó)消費(fèi)產(chǎn)品安全委員會(huì)（U.S.ConsumerProductSafetyCommission），并按照委員會(huì)的召回指南行事。三星急切向社會(huì)表白自己的承諾和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，但卻忽視了應(yīng)該有的程序。其次，在沒(méi)有全部了解事實(shí)之前，本著良好的意愿所做的聲明并不見(jiàn)得能獲得社會(huì)理解。在三星剛剛宣布香港地區(qū)不受影響，可以換電池解決問(wèn)題后，公司發(fā)現(xiàn)香港地區(qū)已經(jīng)有500部受影響的產(chǎn)品。同時(shí)，消費(fèi)者那邊傳出，換過(guò)電池的手機(jī)也自燃。
危機(jī)發(fā)生后，快速的行動(dòng)不等于正確的措施，良好的意愿也不能保證改善問(wèn)題情形。更重要的是，反復(fù)修改的聲明和舉措只會(huì)發(fā)送矛盾的信號(hào)，讓非專業(yè)的相關(guān)者無(wú)所適從。
從“正念”實(shí)踐出發(fā)，危機(jī)管理者需要思考的不是爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解，而是如何截?cái)嘁磺姓`解的線索；不是怎樣再次獲得消費(fèi)者的信任，而是怎樣避免不信任的蔓延。例如，即使更換了手機(jī)電池，消費(fèi)者仍然難說(shuō)服機(jī)場(chǎng)和航空公司，仍然會(huì)接受?chē)?yán)厲的安檢。再如，對(duì)軟件或者電池硬件的問(wèn)題，消費(fèi)者沒(méi)有能力做專業(yè)判斷，問(wèn)題手機(jī)的潛在問(wèn)題會(huì)長(zhǎng)久縈繞在普通消費(fèi)者的頭腦中。
創(chuàng)造高效率的企業(yè)已經(jīng)不容易，守住創(chuàng)新成果還需要高可靠性的“牢靠組織”（highreliabilityorganization）。從三星緊接著在10月6日發(fā)布收購(gòu)VivLab的行動(dòng)來(lái)看，三星急切要成為像蘋(píng)果那樣的創(chuàng)新企業(yè)，但急切獲得的也能迅速失去。創(chuàng)新不忘牢靠，才應(yīng)該是高科技企業(yè)常念的經(jīng)。
（第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào) 鮑勇劍 作者為加拿大萊橋大學(xué)管理學(xué)院副教授、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院EMBA特聘教授，他最近致力于研究創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力） 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 三星回收Note 7需要防爆盒 附近還要有消防部門(mén) 中消協(xié)：三星不能因手機(jī)有損拒絕退貨 合約機(jī)須一視同仁 央視怒批三星：蔑視中國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益底氣何在 三星將公布Note7召回細(xì)則 消協(xié)：不得以發(fā)票為由拒絕退貨 Note7大勢(shì)已去，三星如何回天 搜索更多: 三星 |
