不過，消費者楚先生已經(jīng)心灰意冷，即便再給他一臺新電腦，也不能再次獲得他的信任。他現(xiàn)在就希望能退貨，結(jié)束這次不愉快的交易。
楚先生：原來我沒趕上過這樣的事，但是通過這次購物，我感受挺深的。三個月以來，我基本上這兩個月都在焦急等待，我真有了事，沒有人替我們消費者說話，我希望天天315能為我們消費者真正維權(quán)說兩句話。天貓我原來是很信任他們的，我覺得就是這一出現(xiàn)問題了他們能夠站在消費者的角度位我們說說話，但是真正出現(xiàn)問題了，我覺得他們跟賣家都是一伙兒的，不會站在我們消費者角度說話。維權(quán)的時候太難了，你找誰誰也不理你，總是說讓我們提供各種質(zhì)檢機構(gòu)開的相關(guān)證明，這些東西作為弱勢群體來說誰給我們開呀。我原來最早的想法是什么，就是它們質(zhì)量不過關(guān)，給我換一臺新電腦，我也認可了，但是通過這么長時間的維權(quán)，他們這樣的態(tài)度，我現(xiàn)在真的太失望，我的要求就是我不想再和他們有任何接觸了。我想要退貨，哪怕是我做出一定犧牲，我付出兩期的分期了，我分期這個錢我不要了，我現(xiàn)在就把貨退給它，讓它馬上把這個交易結(jié)束了。
天貓客服對于退貨的解釋是，已經(jīng)給楚先生做了處理，他必須拿出產(chǎn)品有質(zhì)量問題的檢測憑證，而且還有48小時的時間限制。
天貓客服：這個問題需要在48小時提供貨物相關(guān)憑證，因為我它做處理之后會根據(jù)就是上傳的憑證作為依據(jù)判斷，所以我這邊只能給你暫時提供一個維權(quán)鏈接，您可以再發(fā)起這個維權(quán)，您這邊的情況，后續(xù)確認由我們的工作人員介入處理一下。
記者：如果再重新弄一遍，有沒有可能給我退貨，因為我現(xiàn)在還交著分期付款了，我就不想再付錢了。
天貓客服：這樣的話，可能還是需要根據(jù)您上傳的憑證做一些依據(jù)之后才能判斷，現(xiàn)在的話，我這邊無法跟你做一個保證的。
記者：這個憑證我讓臺電的售后給我出也行是嗎？
天貓客服：只要是證明這個商品出現(xiàn)問題的憑證就可以的。
記者聯(lián)系了臺電售后人員，對方說，只能開產(chǎn)品維修說明。
工作人員：我只能開一個維修報告單給你，質(zhì)量鑒定的話，是質(zhì)監(jiān)局開的，我們這里開不了這個東西。
記者：那么上面能寫明這個平板電腦上面出了什么問題是吧。
工作人員：對。
眼看著退貨有希望了，記者再次致電天貓客服，可換了一位接線員，這說法又不一樣了。“做不了主”、“你試試吧”成了最后的答復。
工作人員：售后維修報告必須給您顯示它是因為質(zhì)量問題，所以我不確定您這個維修報告是不是符合我們這邊處理人說的檢測憑證，我也不是很確定，要不您把這個維修報告，先上傳一下看一下，因為我也不知道您這個維修報告…
記者：現(xiàn)在還沒給出呢。
工作人員：我這邊屬于咨詢熱線，我不確定它維修報告到底能不能符合它這個條件，但是我建議您先試一下嘗試一下看看可以嗎？
今天我們請到了：經(jīng)濟之聲特約評論員張立棟、中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼兩位律師一起來討論。
經(jīng)濟之聲：天貓稱要消費者自己出具質(zhì)量檢驗報告才可以來討論到退貨的問題？張立棟先生您作為一個消費者如果您聽到這樣的說法，如果需要您自己來舉證，您的內(nèi)心感受是什么？
張立棟：類似的問題遇到很多次了，所謂的出具報告實際上就是商家為了免責而設(shè)置一道障礙。雖然廠家出于免責這樣的原因，出具質(zhì)量報告能夠更加的準確反映這個產(chǎn)品是不是真的出現(xiàn)問題，表面上是有道理的，但是實際上它對于消費者來說，造成了很大的困惑。因為這里是有一些前置條件，就是天貓或其他一些交易平臺，讓消費者出具質(zhì)量報告的時候，它往往是限定某家檢測機構(gòu)，而這個檢測機構(gòu)，和商家存在利益關(guān)系。所以這個檢測機構(gòu)也往往處于這樣的利益關(guān)系，不給出具符合標準的檢測報告。從以往的案例來看的話，更多是給消費者設(shè)置了一個障礙。
經(jīng)濟之聲：從法律的層面，胡鋼律師，天貓要消費者自己出具質(zhì)量檢測報告，才可以考慮是否退貨，這符合法律的要求嗎？
胡鋼：一般來說，民事訴訟中確實有一個原則叫做誰主張誰舉證，既然在本案中消費者主張所購的商品存在質(zhì)量的缺陷，那么舉證責任應當是由消費者承擔的。但是這種糾紛的情況下，相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量法，還有消費者權(quán)益保護法相關(guān)法律法規(guī)，都完全要求相關(guān)的市場監(jiān)管部門包括工商局和質(zhì)監(jiān)局，都有義務接到消費者投訴進行查處，查處的內(nèi)容顯然就包括進行產(chǎn)品質(zhì)量的檢測。所以產(chǎn)品質(zhì)量檢測應當是行政機關(guān)，在行政案件查處過程中一個必備的程序，這個責任應當是監(jiān)管機構(gòu)的責任，而不應當由消費者單方承擔。很多的產(chǎn)品的檢測本身就非常復雜，耗時耗力，甚至要耗費大量的金錢，這方面應當由國家統(tǒng)一包下來。
經(jīng)濟之聲：臺電的售后點在接收了消費者有問題的產(chǎn)品后，自作主張給消費者返還了一臺二手貨，這是行業(yè)慣例嗎？
張立棟：這或許可以把它稱為所謂的業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，但是對消費者來說，這是明顯不公平的。因為他買的機器是新的，或者次新的，但是因為產(chǎn)品本身出現(xiàn)了問題，而在它的售后點換成了一個舊機器，我認為對消費者是嚴重的一種權(quán)益的損害。
經(jīng)濟之聲：從法律層面上來說，這樣一個不合理的行業(yè)潛規(guī)則它合法嗎？
胡鋼：顯然是不合法的，因為消費者當時購買的是一個新的產(chǎn)品，出現(xiàn)了產(chǎn)品的質(zhì)量，最后有一個換貨的過程，換貨顯然應該是嶄新的、未啟封的、合格的并且符合相關(guān)性能要求的產(chǎn)品，而不應該是一個二手貨。這里面我們注意到郵寄這個二手貨的主要是它的所謂的維修機構(gòu)，而維修機構(gòu)說我手里并沒有廠商提供的全新的機器，所以生產(chǎn)商和它的維修商之間應該存在巨大的法律缺陷，沒有依法履行其職責。生產(chǎn)商應該給相關(guān)的維修商配備足夠數(shù)量和好的質(zhì)量的嶄新的機器，切實維護我們消費者權(quán)益。
經(jīng)濟之聲：事情發(fā)展到了現(xiàn)在的階段，在記者的幫助下，消費者楚先生距離自己的維權(quán)成功已經(jīng)又近了一步。張立棟先生您認為在這個復雜的維權(quán)過程當中，消費者最應該注意的是什么？
張立棟：實際上我們在節(jié)目中反復提醒消費者注意什么，包括取證、堅持維權(quán)到底等等的。今天我想說中國消費者實在太辛苦了，取證維權(quán)都需要自己單打獨斗，而且是要時時處處設(shè)防，才能免予被侵害。所以消費者保護機構(gòu)其實可以做更多的事情，如類似這樣一些小額商品的維權(quán)，千百塊錢這樣一些商品出現(xiàn)問題之后，如果讓消費者自己維權(quán)，會造成很大損失，而且這些損失沒有人給你維護。如果成立一個小額商品維權(quán)平臺，把這些小額商品的問題，全部交由這個平臺進行處理，而這個平臺是辦公益化的，只收一些成本的費用，交一些保護基金或者說保險基金這樣的形式，消費者未來在類似的情況中，維權(quán)才會處于一個主動的地位。
胡鋼：我們可以在金融制度方面做一些創(chuàng)新，如美國1974年的城市信貸法就明確規(guī)定，如果消費者通過銀行卡付款購買商品，如果出現(xiàn)相關(guān)糾紛，舉證責任都是由賣家承擔。所以在這種情況下，美國幾十年以來，這種遠程購物，無論是傳統(tǒng)的郵寄或者現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)，出現(xiàn)糾紛的消費者或生產(chǎn)商都會發(fā)現(xiàn)這種溝通的成本很高，最后的結(jié)果往往是只要消費者有投訴，它的直接進一步提供新的產(chǎn)品給消費者，以此來了結(jié)相關(guān)的糾紛。所以這種金融制度方面的創(chuàng)新，強化金融機構(gòu)這種職責和強化銷售者生產(chǎn)商的職責，恐怕也是亟待建立的。來源：中國廣播網(wǎng)
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