2014年風起云涌，多變的形勢對企業(yè)提出了更高的要求。值此年末，京華時報記者對一年的行業(yè)曝光事件進行了盤點，發(fā)現(xiàn)它們大多發(fā)生于標準缺乏或不明確的領域，而除了產品本身的質量問題，企業(yè)在出現(xiàn)問題后的態(tài)度更受關注。犯錯不可怕，可怕的是不承認。積極妥善地解決問題，才是成熟企業(yè)應該具備的特征。

　　吐槽糟糕消費體驗全友電商曝服務漏洞

　　事件回顧：

　　2014年7月，消費者陳先生在全友天貓官方旗艦店購買家具。購買前，售前客服的回復熱情及時，并多次給其發(fā)短信并電話叮囑交款和購物流程。付款后卻遭遇線上線下服務態(tài)度冰火兩重天的區(qū)別對待：家具已到達當地經銷商的庫房，但是否配送、何時配送卻全看工作人員心情；消費者不滿，進行投訴時才發(fā)現(xiàn)，不但多次向線上售后反映問題沒有答復，還找不到在線售后的身影，撥打全友售后400電話無人接聽，客服人員承諾限時解決卻音訊全無；之后又遇貨未到就先行扣款，消費者只好忍氣吞聲再次預約；安裝時又發(fā)現(xiàn)安裝流程不完善，缺乏正常的驗收調試環(huán)節(jié)。以上種種的遭遇讓消費者擔心若出現(xiàn)售后問題或無人受理。記者采訪業(yè)內人士表示，出現(xiàn)售后問題會按制度和規(guī)則操作，而全友售后始終無回應，表明整個售后體系有問題。在電商發(fā)展過程中，線上和線下存在銷售之爭，經銷商對線上訂單會存抵觸情緒，廠家對此應有積極的應對之策。

　　◎京華點評

　　付款前是上帝，付款后卻任人魚肉，如此糟糕的購物體驗，讓人寒心。家具電商怎么做，是近兩年業(yè)內一直探討和實踐的難題，目前尚無成熟模式。但可以肯定的是，在探索階段，消費者的體驗是唯一的試金石。若全友還想在電商方面有所作為，就應該建立完善的與線上銷售配套的服務體系，正視和重視提升售后服務規(guī)范和水平。來源：京華時報

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