今年4月，蘇寧易購先發(fā)制人，打響2013年電商大戰(zhàn)第一槍，全品類50億貨源將全面投入市場。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如今電商在競爭中面臨的是價值戰(zhàn)而不是普通的價格戰(zhàn)，有效的物流系統(tǒng)和針對性的服務(wù)才是消費者目前最大的需求。推出一個多月的云商模式將是被考驗的重點。
近一段時間以來，由于消費者難退換貨、員工擅自取消訂單、系統(tǒng)出錯、用戶信息被篡改等，蘇寧易購遭遇了有史以來最集中的消費者投訴。有電商投資人認(rèn)為，開打“價值戰(zhàn)”，對蘇寧易購這種從設(shè)計到品類，從體驗到運營，從技術(shù)到客服都還很稚嫩的企業(yè)來說，是不小的考驗。
蘇寧易購“7天包退 15天包換”被指忽悠
7日內(nèi)無條件退貨，15日內(nèi)可換貨或維修……蘇寧易購許下的這些承諾都成了空頭支票。有網(wǎng)友孫先生在蘇寧易購購買一臺尼康數(shù)碼相機S6300時，就遇到這樣的問題。
網(wǎng)友孫先生稱，2月21日，他通過蘇寧易購購買了一臺尼康數(shù)碼相機S6300。網(wǎng)站顯示7天包退，15天包換。2月24日，孫先生收到相機，打開包裝發(fā)現(xiàn)屏幕有亮點，相機體積較厚，不方便攜帶。2月25日，孫先生聯(lián)系蘇寧易購客服要求換貨。“蘇寧易購客服先是說只要送往檢測點檢測后無問題即可退換。后來客服忽然改變口徑，稱無質(zhì)量問題一律不予退換，態(tài)度強硬非常堅決。”
網(wǎng)友孫先生表示，蘇寧易購在賣貨品之前承諾給客人7天退貨，15天換貨的承諾全是忽悠人的假話。“從現(xiàn)在開始，我會盡我所能的抵制你們。含淚勸告我的親友在價格相差不多時，盡量不選擇蘇寧易購。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘇寧易購這種 “打太極”的方式，把消費者拖得筋疲力盡，最終放棄維權(quán)的案例比比皆是。僅去年，就有不少類似事件。
去年10月，網(wǎng)友陳小姐在蘇寧易購上購買了一部白色的蘋果iPhone 4 (8GB)手機。10月15日，陳小姐拿到iphon4后發(fā)現(xiàn)手機機身后蓋明顯的不貼合。隨后，陳小姐向蘇寧易購客服反應(yīng)問題，蘇寧易購客服稱要蘋果售后服務(wù)點的檢測報告才給退換。
10月16日，武漢洪山區(qū)的蘋果維修店為陳小姐開具了 “手機后蓋有裂縫”的檢測報告。但蘇寧易購客服又讓陳小姐去蘇寧提貨門店，讓門店工作人員檢查是否有后蓋不合的事實。蘇寧光谷店的工作人員當(dāng)面指出手機后蓋有問題。然而，蘇寧易購客服人員回復(fù)陳小姐，稱手機已激活，不能退換貨！
陳小姐表示，前前后后都是按照客服人員的信息，找檢測、找人員驗證，而蘇寧易購亦是不斷的找理說不能退換貨。就這樣一直拖著，想拖到三包期過后，就真的可以不用管了！
10月18日，蘇寧易購客服讓陳小姐到店面辦理更換手續(xù)。陳小姐帶了發(fā)票、檢測報告、手機找到光谷蘇寧辦公室，見到了所謂的值班店長，但給的回復(fù)為不能更換，并偷換概念，將三包中因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損視為外觀問題進(jìn)行推脫。“我們當(dāng)場與蘋果公司官方客服電話溝通。蘇寧員工對蘋果員工說不能更換，蘋果員工說報告上已經(jīng)寫明為什么不換，蘋果員工對我建議315進(jìn)行介入處理此事。致此，事件進(jìn)入僵局，我本人要求蘇寧方面以書面的方式出具不能退換原因，值班店長以公司沒有公章為由拒絕。并放話就算媒體、315介入也是同樣態(tài)度，不會提供換貨服務(wù)。”
陳小姐表示，投訴多次未果，多次約定給客戶回復(fù)處理結(jié)果都爽約，他們就是這樣對待每一個信任他們的消費者，拿這種耗著的心理去對付每一個售后問題，敢問這該是一個大公司該有的態(tài)度嗎？相互間踢過來踢過去，最開始踢給蘋果公司，要求檢測報告，拿到檢測報告后又說手機已經(jīng)激活不能退換，完全罔顧消費者權(quán)益，折磨消費者的身心，怪不得京東敢叫板蘇寧。
蘇寧易購擅自取消用戶訂單被指虛假銷售
近日，就有新浪微博網(wǎng)友riker反映，4月5日，他通過蘇寧易購“最新?lián)屬?rdquo;下單購買了一款藍(lán)牙耳機，價格為66元。“當(dāng)時，頁面顯示2013年4月9日送貨。但4月9日打開賬戶一看，商品被無故退貨。”
網(wǎng)友riker咨詢蘇寧易購在線網(wǎng)頁客服，說沒辦法，只能這樣了，因為上面寫著退貨。他又咨詢蘇寧易購電話客服400，被告知要等待24小時回復(fù)。后來，蘇寧易購的工作人員何小姐回復(fù)riker稱，該訂單是蘇寧易購員工直接取消的，但是是什么員工，為何取消？原因還要查明。蘇寧易購的工作人員讓riker重新購買別的產(chǎn)品或者再次購買變動了價格以后的79元的原商品藍(lán)牙耳機。
網(wǎng)友riker表示無法接受。“蘇寧易購未經(jīng)本人同意私自取消了訂單，殘酷地剝奪了用戶的知情權(quán)和單方面毀了購買的要約。這一事件以小見大，折射出蘇寧易購內(nèi)部的協(xié)調(diào)和管理有嚴(yán)重問題�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代，用戶應(yīng)該放在第一位，你用真金白銀買的流量，如果做不好客戶服務(wù)，最終會丟失掉所有的客戶的。”
上海盛聯(lián)律師事務(wù)所徐游律師認(rèn)為，蘇寧易購擅自取消訂單的行為類似于單方面違反已約定的合同，疑似違約。
對此，不少網(wǎng)友評論稱蘇寧易購虛假促銷，逗消費者玩，失去了一個企業(yè)最起碼的誠信。網(wǎng)友江德勝稱，蘇寧這種做法是輸不起，13塊錢的差價，卻失去了一個客戶。都說電商是賠本賺吆喝（貌似去年蘇寧配送成本是22元/單，這么高的成本下，哪里有凈利可言�。�，現(xiàn)在倒好本也賠了，客戶也得罪了。B2C電商平臺的本質(zhì)是在經(jīng)營信任，失去了信任，那還不如淘寶C2C了。
用戶信息被篡改 蘇寧易購被指泄露用戶資料
相比用戶訂單被擅自取消而言，用戶信息被篡改、用戶資料被泄露更是讓蘇寧易購用戶心生寒意。
近日，不少新浪微博網(wǎng)友爆料稱，自己在蘇寧易購的賬戶被人篡改，賬戶上的錢被人偷走了。
網(wǎng)友“嘟媽0312”是發(fā)現(xiàn)賬戶被偷竊的用戶之一。她表示，最近幾天發(fā)現(xiàn)，她的蘇寧易購和易付寶的個人信息全部被篡改了。而去年12月在蘇寧易購買東西時都是正常的,前兩天再進(jìn)去看,居然名字、電話、證件號全部給改成另外一個人的了。
網(wǎng)友“來火的林克”也遭遇了類似的事件。他提醒大家，近期在蘇寧易購消費時，請直接用網(wǎng)銀付款，切勿充值進(jìn)易付寶，目前已有一批命苦的易付寶支付密碼、身份證信息、綁定手機號、綁定郵箱被改。這種情況，不是數(shù)據(jù)庫被黑了，就是蘇寧易購內(nèi)鬼。
網(wǎng)友lady_豆豆稱，凡是在蘇寧或是蘇寧易購買過家電的，小心信息被他們泄露和出售。有騙子打電話冒充購買電器品牌廠商打電話來，知道我家購買3d電視，說到付寄個3D眼鏡再送充值卡。簡直太可怕了！提醒所有人注意，不要亂收到付快遞什么的。
網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳表示，保障用戶的信息安全是電商企業(yè)最基本的服務(wù)，因此當(dāng)用戶反饋此類情況時，企業(yè)必須嚴(yán)肅對待，及時幫助用戶解決問題。同時，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟參與者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家政策要求，保障用戶利益。
蘇寧易購管理存漏洞 云商模式受考驗
能否做好電商，是決定蘇寧生死的，蘇寧是沒有退路的。
今年2月21日，蘇寧宣布去電器化改稱云商，但云商模式不被資本市場看好，遭遇了質(zhì)疑。在今年3月國內(nèi)B2C流量排名中，蘇寧易購和紅孩子的流量下滑較大，從側(cè)面反映出，蘇寧易購用戶體驗不佳等，造成用戶流失量較大。
今年4月，蘇寧易購先發(fā)制人，打響2013年電商大戰(zhàn)第一槍，用50億元貨源的儲備挑起價格戰(zhàn)。
獨立電商分析師李成東表示，“我從沒看見過一家電商公司，能在用戶體驗很差的情況下保持領(lǐng)先地位的�，F(xiàn)在蘇寧易購為了追求規(guī)模和銷售額而犧牲顧客體驗，這是沒有價值的。因為沒有沉淀，對消費者沒有任何黏度。”
網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，蘇寧易購近來連遭投訴，問題花樣百出，其中系統(tǒng)問題一直是網(wǎng)友對蘇寧易購?fù)对V的集中點，此外，退款難這個網(wǎng)購大問題，蘇寧易購不例外。看來，作為3C類的大型網(wǎng)站，蘇寧易購要做的還有很多。
中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海表示，蘇寧易購出現(xiàn)用戶信息被篡改、用戶資料外泄等問題，說明蘇寧易購安全保障做得不到位，存在漏洞。
他認(rèn)為，蘇寧易購應(yīng)該提升消費環(huán)境安全，按照“一心、二維、三品、四商”，來提升企業(yè)內(nèi)部控制能力。一心是，企業(yè)要有感恩之心，無論企業(yè)賺多少錢，都是來源消費者的。二維是企業(yè)家要有2個維度的考慮，一個盈利的維度，二是責(zé)任的維度。三品是，企業(yè)與企業(yè)家要做好產(chǎn)品、企品、人品。四商是，消費者與企業(yè)家都要有，智商、情商、法商及德商。這樣企業(yè)才能走得更穩(wěn)。
用戶信息被篡改 蘇寧易購被指泄露用戶資料
相比用戶訂單被擅自取消而言，用戶信息被篡改、用戶資料被泄露更是讓蘇寧易購用戶心生寒意。
近日，不少新浪微博網(wǎng)友爆料稱，自己在蘇寧易購的賬戶被人篡改，賬戶上的錢被人偷走了。
網(wǎng)友“嘟媽0312”是發(fā)現(xiàn)賬戶被偷竊的用戶之一。她表示，最近幾天發(fā)現(xiàn)，她的蘇寧易購和易付寶的個人信息全部被篡改了。而去年12月在蘇寧易購買東西時都是正常的,前兩天再進(jìn)去看,居然名字、電話、證件號全部給改成另外一個人的了。
網(wǎng)友“來火的林克”也遭遇了類似的事件。他提醒大家，近期在蘇寧易購消費時，請直接用網(wǎng)銀付款，切勿充值進(jìn)易付寶，目前已有一批命苦的易付寶支付密碼、身份證信息、綁定手機號、綁定郵箱被改。這種情況，不是數(shù)據(jù)庫被黑了，就是蘇寧易購內(nèi)鬼。
網(wǎng)友lady_豆豆稱，凡是在蘇寧或是蘇寧易購買過家電的，小心信息被他們泄露和出售。有騙子打電話冒充購買電器品牌廠商打電話來，知道我家購買3d電視，說到付寄個3D眼鏡再送充值卡。簡直太可怕了！提醒所有人注意，不要亂收到付快遞什么的。
網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳表示，保障用戶的信息安全是電商企業(yè)最基本的服務(wù)，因此當(dāng)用戶反饋此類情況時，企業(yè)必須嚴(yán)肅對待，及時幫助用戶解決問題。同時，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟參與者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家政策要求，保障用戶利益。
蘇寧易購管理存漏洞 云商模式受考驗
能否做好電商，是決定蘇寧生死的，蘇寧是沒有退路的。
今年2月21日，蘇寧宣布去電器化改稱云商，但云商模式不被資本市場看好，遭遇了質(zhì)疑。在今年3月國內(nèi)B2C流量排名中，蘇寧易購和紅孩子的流量下滑較大，從側(cè)面反映出，蘇寧易購用戶體驗不佳等，造成用戶流失量較大。
今年4月，蘇寧易購先發(fā)制人，打響2013年電商大戰(zhàn)第一槍，用50億元貨源的儲備挑起價格戰(zhàn)。
獨立電商分析師李成東表示，“我從沒看見過一家電商公司，能在用戶體驗很差的情況下保持領(lǐng)先地位的�，F(xiàn)在蘇寧易購為了追求規(guī)模和銷售額而犧牲顧客體驗，這是沒有價值的。因為沒有沉淀，對消費者沒有任何黏度。”
網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，蘇寧易購近來連遭投訴，問題花樣百出，其中系統(tǒng)問題一直是網(wǎng)友對蘇寧易購?fù)对V的集中點，此外，退款難這個網(wǎng)購大問題，蘇寧易購不例外�？磥�，作為3C類的大型網(wǎng)站，蘇寧易購要做的還有很多。
中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海表示，蘇寧易購出現(xiàn)用戶信息被篡改、用戶資料外泄等問題，說明蘇寧易購安全保障做得不到位，存在漏洞。
他認(rèn)為，蘇寧易購應(yīng)該提升消費環(huán)境安全，按照“一心、二維、三品、四商”，來提升企業(yè)內(nèi)部控制能力。一心是，企業(yè)要有感恩之心，無論企業(yè)賺多少錢，都是來源消費者的。二維是企業(yè)家要有2個維度的考慮，一個盈利的維度，二是責(zé)任的維度。三品是，企業(yè)與企業(yè)家要做好產(chǎn)品、企品、人品。四商是，消費者與企業(yè)家都要有，智商、情商、法商及德商。這樣企業(yè)才能走得更穩(wěn)。來源：北京青年報-北青網(wǎng)
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