【賽迪網(wǎng)訊】在每年的315投訴事件里，電信投訴量總是居高不下，而在電信類的投訴之中，手機(jī)投訴又占很大比例。根據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)發(fā)布的報(bào)告，僅2010年第三季度針對(duì)手機(jī)的投訴數(shù)量就達(dá)到了3572件，與2009年同期的2079件比擬，增長(zhǎng)幅度達(dá)到了71.8%。手機(jī)產(chǎn)品在突破8億用戶大關(guān)的同時(shí)，也面臨更多的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題。

筆者日前在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)這樣一則投訴信息《三星產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，客服態(tài)度惡劣。主動(dòng)讓我上315投訴他們�！�，投訴內(nèi)容是一位張女士最近買了三星S5570手機(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在手機(jī)充電過(guò)程中屢次出現(xiàn)異常，張女士將手機(jī)拿到維修點(diǎn)，維修人員告訴他是手機(jī)充電器故障，但要更換新的充電器需要等兩天。兩天之后，維修部人員告訴張女士還要再等，而且表示充電器可能是張女士使用不當(dāng)造成的損壞。張女士給三星客服打電話，沒有得到滿意的答復(fù)，3月4日，她將三星投訴到了315網(wǎng)站。隨后她得到了三星方面的回復(fù)。據(jù)張女士稱，給她回電話的三星男性客服態(tài)度惡劣，并說(shuō)“你去315投訴我不怕”，張女士一氣之下再次來(lái)到315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴，要求退掉購(gòu)買的三星手機(jī)。三星公司對(duì)此的回復(fù)是“與顧客聯(lián)系解釋三包政策的退換機(jī)條件。”不知道三星具體是怎么跟客戶解釋的，不過(guò)，旗下員工竟然說(shuō)出“你去315投訴我不怕”這樣“有底氣”的話，三星是不是該反思一下自己的管理方式和企業(yè)文化了？！

在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)搜索關(guān)于三星手機(jī)的投訴貼，發(fā)現(xiàn)有多條都是由于手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題起因，但消費(fèi)者遭遇惡劣服務(wù)而導(dǎo)致不滿進(jìn)而投訴的。這種現(xiàn)象在其他幾家手機(jī)廠商的投訴中也同樣存在。實(shí)際上，大多數(shù)消費(fèi)者遭遇手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)第一個(gè)想到的是找廠家維修或退換，只有在得不到合理解決時(shí)才會(huì)考慮訴諸投訴。所謂產(chǎn)品投訴量，其實(shí)都是服務(wù)問(wèn)題激化了對(duì)質(zhì)量不滿的矛盾。

本來(lái)，對(duì)于生產(chǎn)廠家來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是產(chǎn)品的命脈，商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)已經(jīng)是你有錯(cuò)在先，如果再不協(xié)助消費(fèi)者好好處理則有失誠(chéng)信。因?yàn)橄�費(fèi)者購(gòu)買你的產(chǎn)品首先是基于對(duì)你產(chǎn)品的信任，買到不合格產(chǎn)品已經(jīng)辜負(fù)了消費(fèi)者的這種信任如果再不做好后續(xù)服務(wù)，必然給企業(yè)品牌帶來(lái)不良影響，比如品牌信任度的下降，品牌美譽(yù)度的下降，進(jìn)而影響市場(chǎng)銷售。做好對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，做好一線客服人員的培訓(xùn)，是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該做的事。