隨著現(xiàn)代生活水平的提升，越來越多人性化、智能化、時(shí)尚個(gè)性的廚衛(wèi)家電產(chǎn)品逐漸成為消費(fèi)者的新寵。而這樣龐大的消費(fèi)市場(chǎng)背后潛藏著質(zhì)量故障和售后服務(wù)跟不上等問題。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示：廚衛(wèi)家電產(chǎn)品投訴正呈年年攀高的趨勢(shì)，而廚衛(wèi)家電產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問題則成為投訴的“頑癥”。
投訴一：帥康煙機(jī)出故障，一周三次沒修好
近期，北京市海淀區(qū)消費(fèi)者鄭新建向本刊記者投訴：本人于2004年5月1日花800元購(gòu)買了一款帥康M355煙機(jī)。最近發(fā)現(xiàn)煙機(jī)左邊的燈不亮了，打售后服務(wù)電話報(bào)修，2009年4月18日售后的維修人員過來查看，說煙機(jī)沒什么問題只換了個(gè)燈泡，但是卻說我們家燃?xì)庠詈蜔崴鞯能浌芤獡Q，沒辦法花了200多元更換了軟管(懷疑維修人員只是為了賺錢)，修好后沒過兩天燈又不亮了，再次報(bào)修。一個(gè)星期內(nèi)壞了3次修了3次都沒修好，再打電話給售后，干脆連人都不來了。
投訴二：帥康售后安裝竟要收上門費(fèi)
近期，北京市崇文區(qū)消費(fèi)者王松向本刊記者投訴：本人于2009年4月30日花2899元購(gòu)買了一套帥康108-G煙機(jī)灶具。購(gòu)買后聯(lián)系售后服務(wù)部門要求進(jìn)行安裝，但是售后服務(wù)部的工作人員只安裝了煙機(jī)，再次聯(lián)系要求安裝灶具時(shí)，售后服務(wù)人員竟要求顧客出上門費(fèi)。消費(fèi)者質(zhì)疑：這是什么售后服務(wù)?要求廠家給出一個(gè)合理的解釋。
帥康集團(tuán)：
已經(jīng)按三包及公司規(guī)定為用戶處理了問題，用戶現(xiàn)在無任何意見
據(jù)記者調(diào)查了解，帥康集團(tuán)是中國(guó)家電行業(yè)中以生產(chǎn)廚衛(wèi)家電系列產(chǎn)品為主的，以資產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理為紐帶，以帥康集團(tuán)有限公司為核心，由32家企業(yè)組成的現(xiàn)代企業(yè)群體。集團(tuán)公司主要生產(chǎn)高檔吸油煙機(jī)、高檔燃?xì)饩摺⒏邫n電熱水器、家用食具消毒柜、現(xiàn)代櫥柜及水槽等產(chǎn)品?熏是國(guó)內(nèi)最大的廚衛(wèi)家電制造基地之一。集團(tuán)主導(dǎo)產(chǎn)品吸油煙機(jī)從1996年起，就已經(jīng)在市場(chǎng)綜合占有率、市場(chǎng)銷售份額、市場(chǎng)覆蓋面三項(xiàng)指標(biāo)名列全國(guó)行業(yè)第一，并獲得中國(guó)名牌產(chǎn)品的稱號(hào)。帥康電熱水器和家用灶具也被中國(guó)名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)授予中國(guó)名牌產(chǎn)品稱號(hào)。帥康商標(biāo)已成為中國(guó)馳名商標(biāo)。
那么，作為這樣一家知名公司，帥康集團(tuán)將如何面對(duì)消費(fèi)者的投訴?針對(duì)此次事件，記者于2009年6月30日上午以書面形式采訪了帥康集團(tuán)有限公司。
帥康油煙機(jī)安裝收上門費(fèi) 故障屢次修不好
6月30下午帥康集團(tuán)售后服務(wù)部發(fā)來函件，具體內(nèi)容如下：
“6月30日上午，帥康售后服務(wù)部收到貴刊傳真的……采訪核實(shí)函。接到采訪函后，公司售后服務(wù)部門非常重視此事，我們通過采訪函提供的情況，無法獲悉用戶的詳細(xì)情況，為本著解決用戶投訴在先的原則，希望貴社提供用戶的詳細(xì)聯(lián)系電話、地址等信息，以便帥康公司盡快核實(shí)處理用戶投訴。等核實(shí)處理用戶投訴后，帥康再向貴社反饋處理具體情況及采訪問題答復(fù)。”
7月6日，帥康集團(tuán)有限公司發(fā)來處理結(jié)果函件，內(nèi)容如下：
“6月30日，我司售后服務(wù)部接到貴社的傳真，……現(xiàn)將有關(guān)情況回復(fù)如下：
投訴一：該用戶油煙機(jī)于2005年5月10日購(gòu)買，第一次維修時(shí)已超過三年保修期，按照三包法規(guī)定及帥康售后服務(wù)收費(fèi)手冊(cè)規(guī)定，第一次維修時(shí)酌情收費(fèi)，之后，未收用戶任何維修費(fèi)用。09年5月21日，修好后，至今使用正常。6月30日帥康電話聯(lián)系用戶，用戶表示正在出差過程中，現(xiàn)在無任何意見。
投訴二：該用戶實(shí)際居住地在北京燕郊。按照帥康售后服務(wù)收費(fèi)政策規(guī)定，部分路程較遠(yuǎn)地區(qū)，產(chǎn)品安裝時(shí)需向用戶收取遠(yuǎn)程費(fèi)，而燕郊正是屬于遠(yuǎn)程收費(fèi)的地區(qū)。用戶當(dāng)時(shí)是通過撥打帥康北京服務(wù)中心電話要求燃?xì)庠罹甙惭b的，話務(wù)員按照國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)2006年……頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的要求，在服務(wù)之前事先告知用戶收費(fèi)完全符合規(guī)定。至于為何當(dāng)時(shí)吸油煙機(jī)安裝時(shí)未收取遠(yuǎn)程費(fèi)，是因?yàn)轭櫩驮ㄟ^關(guān)系，當(dāng)?shù)胤⻊?wù)中心免除了遠(yuǎn)程費(fèi)。帥康在第一次上門安裝吸油煙機(jī)的同時(shí)，服務(wù)人員已經(jīng)將燃?xì)庠罹甙惭b完畢，用戶后續(xù)來電反饋是因?yàn)橛X得灶具安裝不穩(wěn)固。現(xiàn)帥康公司已經(jīng)與用戶約定，在7月7日安排進(jìn)行灶具固定并測(cè)試。
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