賣場承諾在10號前辦理好退貨
不久，記者見到主管模樣的男士出現(xiàn)，詢問其身份后得知，這位名叫黃科盛的男士是家電銷售主管。黃詢問了瞿小姐住址和所買機型，稱會安排師傅去將“壞機”拖回來，“我們家樂福肯定是賣好機子，哪個都不想把壞的賣給顧客，謝謝你們的理解。”楊紅英補充說：“這個你百分百放心，我們會辦理好退貨，只是這段時間忙，10號前一定能辦好。”
顧客態(tài)度：家樂福以次充好，要求賠禮道歉，該賠償?shù)馁r償
記者將賣場工作人員對此事一系列問題的解釋轉(zhuǎn)述給了瞿小姐，瞿小姐表示全都不能接受，稱將按照《消費者權益保護法》來處理這件事。“這個事情發(fā)生這么多天了，他家樂福能拖就拖，就該承擔你該承擔的后果。”瞿小姐稱，收到“壞機”，就是作為銷售一方的家樂福以次充好，欺騙消費者帶來的惡果。“我要他們拿一個態(tài)度，別以為自己是大賣場就了不起！你送錯貨，你該及時改正，不能因為你忙就讓顧客來承擔這個責任！”瞿小姐稱家樂福沒有一個人主動來溝通這個事情，要求家樂福大世界店馬上辦理退貨把錢返還，“該道歉就道歉，該賠償就賠償。”
隨機采訪：溝通第一，理解萬歲
“既然承諾了要退貨，不過就是等等，那就等幾天嘛。”家住紫荊北路的李小姐說。而在家樂福大世界店附近一書店上班的小王表示，遇到這樣的事情，賣場的態(tài)度決定顧客的態(tài)度：“你先把問題處理好了，有一個良好的態(tài)度，顧客肯定不會這樣憤怒。你需要顧客理解，首先你就應該做好溝通。”
附：《四川省消費者權益保護條例》(摘要)第二十一條國家規(guī)定、行業(yè)規(guī)則規(guī)定或者雙方約定包退、包換、包修(以下簡稱“三包”)的商品，經(jīng)營者在出售時應當向消費者出具“三包”憑證。“三包”憑證應當明確雙方的權利、義務，并確定具備條件的維修者。
實行“三包”的商品售出后，有下列情形之一的，經(jīng)營者應當履行以下義務：
(一)商品有質(zhì)量問題的，自出售之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應當予以退貨并按商品的發(fā)票金額一次性退款；十五日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的，應當根據(jù)消費者的要求免費予以更換或者修理；
(二)超出十五日但在保修期限內(nèi)，無法修復的或者經(jīng)兩次以上修理仍不能正常使用的商品，經(jīng)營者應當免費為消費者調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品；如無同型號、同規(guī)格商品的，經(jīng)協(xié)商一致，可以調(diào)換其他型號、規(guī)格的商品，協(xié)商達不成一致的，應當根據(jù)消費者的要求退貨，一次性退還貨款，不得收取任何費用。
(三)對實行“三包”的大件商品，應當由經(jīng)營者負責修理、更換、退貨的，在“三包”期限內(nèi)，經(jīng)營者應當上門服務或者負責運送；經(jīng)營者要求消費者運送的，經(jīng)營者應當承擔運輸和往返的合理費用；
(四)超過規(guī)定修理期限的，應當根據(jù)消費者的要求提供同種商品免費使用至交付修理物時；
(五)經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、賠償損失的要求，應當在接到要求之日起二十日內(nèi)或者雙方約定的期限內(nèi)履行義務，不得無故拖延或者無理拒絕。
經(jīng)營者與消費者可以約定其他“三包”方式。經(jīng)營者承諾的內(nèi)容比國家規(guī)定、行業(yè)規(guī)則更有利于消費者的，從其承諾。
第六十七條經(jīng)營者應當履行雙方達成的調(diào)解協(xié)議或者行政決定，不得以下列情形無故拖延或者無理拒絕。
(一)經(jīng)營者不執(zhí)行或者不完全執(zhí)行“三包”規(guī)定的；
(二)銷售質(zhì)量不合格的商品、提供不符合規(guī)范的服務，或者銷售以次充好、以假充真的商品拒絕退貨、更換、重新按規(guī)范提供服務的；
(三)銷售、提供假冒他人商標或者仿冒知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品，拒絕退貨、更換的；
(四)銷售偽造產(chǎn)地、冒用他人廠名、廠址、偽造、冒用認證標志的商品拒絕退貨、更換的；
(五)銷售國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)、超過保質(zhì)期、保存期的商品而拒絕退貨、更換的；
(六)以廣告、產(chǎn)品說明書、實物樣品或者其他方法，對提供的商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限作引人誤解的虛假宣傳，拒絕退貨、更換的；
(七)銷售的商品數(shù)量不足而拒絕補足數(shù)量，或者退還相應部分的貨款的；提供服務的內(nèi)容不足而拒絕補足，或者拒不退還相應費用的；
(八)銷售商品或者提供服務時違反國家法律、法規(guī)規(guī)定濫收費用而拒絕退款的；
(九)經(jīng)營者向消費者提供的服務不符合國家法律、法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定的標準而拒絕重作、退款或者賠償損失的；
(十)經(jīng)營者拒絕消費者因修理、重作、更換、退貨、補足數(shù)量、退還貨款或者服務費用而必須支付的合理費用的；
(十一)行政機關因消費爭議向經(jīng)營者送達要求其到場協(xié)商的文書，五個工作日內(nèi)無正當理由拒不到場的。
經(jīng)營者因無理拒絕、無故拖延等行為，造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應當承擔相應的賠償責任。
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