國家郵政局最新公布的3月郵政業(yè)消費者申訴數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)邦快遞的投訴率為萬分之零點零一七（0.0177‰）。這個數(shù)字不僅高于民營的順豐快遞（0.007‰），更是DHL的四倍（0.0047‰）。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，時值國內(nèi)快遞業(yè)集體洗牌之際，聯(lián)邦快遞之前接連大手筆地降價幫助其推開了國內(nèi)件市場的第一道大門，當前，如何在保持服務(wù)水準的前提下與草根的民營快遞短兵相接才是真正的考驗。

　　上升的投訴率

　　聯(lián)邦快遞廣州分公司人士表示，公司開始大規(guī)模地進入國內(nèi)件市場后，投訴率才日益上升，尤其是來自淘寶的下單增加后，這個現(xiàn)象更加明顯。“全面開展國內(nèi)件業(yè)務(wù)后，快遞員的工作范圍迅速擴大，工作量增加，剛開始還是有過一些不適應(yīng)，主要是在每個國內(nèi)件派收過程中花的精力比較多。”

　　2007年6月，在美國總部大舉擴張國際市場的國內(nèi)市場這一戰(zhàn)略指引下，聯(lián)邦快遞開始進軍中國的國內(nèi)件市場。在這之前，其在華收入主要依靠往來中國的國際件業(yè)務(wù)。

　　從那個夏天開始，身著聯(lián)邦快遞制服的快遞員們不再只是每天忙著出入于各個城市的商務(wù)區(qū)和機關(guān)單位，他們的目的地擴展到了城市的大街小巷。無論是居民樓還是郊區(qū)，只要是屬于業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)，他們都必須覆蓋。

　　很快，這樣的“急行軍”有了結(jié)果。在2008財年，國際市場的國內(nèi)業(yè)務(wù)成為了聯(lián)邦快遞增收的主要動力，同比增幅達到79％。其中，到2008年6月，中國國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)已經(jīng)是2007年的3倍。

　　“在中國市場上，我們的計劃是很兇猛，”聯(lián)邦快遞首席財務(wù)官Alan Graf在投資者會議上談及在華擴張時曾這樣對記者表示，“我們會盡可能地深入開拓市場，冒著可能會出現(xiàn)虧損的危險。當然，這樣的局面不是長期性的。”

　　然而，隨著聯(lián)邦快遞國內(nèi)件業(yè)務(wù)一同增長的，卻是客戶對其的投訴意見。

　　據(jù)聯(lián)邦快遞“800”熱線某接線員表示，總體說來，現(xiàn)在接到關(guān)于國內(nèi)件的投訴要多于國際件的投訴，投訴事由主要是跨省的錯投、計費錯誤等。

　　目前聯(lián)邦快遞仍是采取直營模式，在國內(nèi)設(shè)有58個分公司，覆蓋城市達200多個。盡管在其計劃中，未來還將增加100個城市，覆蓋到主要的地級市，但是這與民營快遞相比，覆蓋率顯然不夠。

　　當前，圓通、申通等民營快遞多以加盟方式擴張，上千個一級和二級加盟商使得它們普遍能夠覆蓋到縣級城市，部分地區(qū)還能覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級。

　　據(jù)了解，聯(lián)邦快遞在中國員工超過6000人，而順豐快遞則是超過6萬人。

　　亂象機遇

　　作為最晚進入中國市場的國際快遞巨頭，聯(lián)邦快遞發(fā)力最猛。目前，DHL、UPS和TNT都尚未完全深入到中國快遞貨運業(yè)的各個層面，聯(lián)邦快遞卻是不惜連番幾輪自屈身價，使其成為了首家開始與民營快遞貼身肉搏的外資快遞公司。

　　一直以來，國內(nèi)快遞業(yè)存在著一條近乎天然的法則：外資做國際的，民營做國內(nèi)的。但是，國內(nèi)件市場的無限潛力給了聯(lián)邦快遞無限的勇氣來直闖這個新領(lǐng)域。

　　中國快遞協(xié)會副秘書長邵鐘林表示，中國快遞行業(yè)正處于供不應(yīng)求的階段，市場空間很大。業(yè)內(nèi)估計，國內(nèi)快遞市場價值400億元以上，每年的增長在15％-20％之間。如此潛力，很難不吸引各路資本和業(yè)界精英逐鹿。

　　于是，就在DHL還在執(zhí)著于運費%2B燃油附加費的收費模式，動輒收取上百元的運費之時，聯(lián)邦快遞卻主動在價格上開始向民營快遞靠攏：只收運費，接連降價。

　　2007年夏天開始，在油價大幅上漲之際，聯(lián)邦快遞三次大規(guī)模降價，最高降幅達到70％。此舉一出，眾怒難平。國內(nèi)數(shù)十家快遞企業(yè)紛紛聯(lián)名向國家郵政總局、商務(wù)部、發(fā)改委等部門遞交了關(guān)于聯(lián)邦快遞不正當競爭的檢舉報告。

　　緊接著，在貨運業(yè)務(wù)上，聯(lián)邦快遞把柴油燃料附加費降低了25％，成功地從一些老牌貨運公司那里搶到了市場份額。

　　“中國正在經(jīng)歷著變化，聯(lián)邦快遞必須一起改變。”聯(lián)邦快遞中國區(qū)國內(nèi)限時業(yè)務(wù)副總裁陳信孝曾這樣解釋聯(lián)邦快遞的行動。

　　去年上半年，聯(lián)邦快遞為提升產(chǎn)品組合，率先進入了淘寶網(wǎng)“推薦物流商”行列。根據(jù)國家郵政局調(diào)查顯示，國內(nèi)快遞業(yè)約有三分之一的業(yè)務(wù)由網(wǎng)購帶動。2009年年底，淘寶每日的貨量超過340萬票。

　　“聯(lián)邦快遞這兩年的確走得很急，UPS也開始切進來了。不過，在國內(nèi)件這個市場上，外來的和尚未必能念好經(jīng)。”國內(nèi)某大型民營快遞負責人表示，“同樣是走街串巷，我們絕對比外資更懂這個市場。它把價格降下去，只能算是過了第一道坎。”

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