來源：中國市場監(jiān)管報

　　軟件提供的服務(wù)已經(jīng)停止，消費(fèi)者的錢卻退不了，這合理嗎？

　　日前，迅雷網(wǎng)游加速器宣布于2022年12月1日正式停運(yùn)，關(guān)停加速服務(wù)和各類活動。據(jù)報道，對于會員退費(fèi)這一問題，官方給出的回應(yīng)為“迅雷網(wǎng)游加速器會員可轉(zhuǎn)換為迅雷會員，享受下載加速服務(wù)，但不支持退款”，理由是會員充值屬于虛擬服務(wù)，不支持退費(fèi)。這一處理方案發(fā)布后，引發(fā)了諸多議論，“退錢”是較大的聲音之一。

　　提到“迅雷網(wǎng)游加速器”，或許不玩網(wǎng)游的人會一頭霧水。但若說起當(dāng)年熱門的迅雷下載軟件，許多人應(yīng)該有所耳聞。和該軟件一樣，“迅雷網(wǎng)游加速器”也屬于迅雷公司旗下，是一款致力于幫助玩家解決游戲延時高、卡頓、掉線等問題的專業(yè)級加速軟件。簡單來說，就是為用戶提供網(wǎng)絡(luò)加速方面的服務(wù)。

　　用戶向軟件方支付會員費(fèi)用，軟件方向用戶提供會員服務(wù)，本是天經(jīng)地義，且正常情況下，雙方理應(yīng)在約定期限內(nèi)持續(xù)這種狀態(tài)。然而，迅雷網(wǎng)游加速器卻在中途宣布停運(yùn)，不再提供服務(wù)。無論是出于何種原因才作此選擇，軟件方在這段交易關(guān)系中都屬于單方面終止協(xié)議，掩蓋不了其違約的本質(zhì)。類比來說，就如同消費(fèi)者在理發(fā)店花錢辦卡，店家在協(xié)議中承諾將在期限內(nèi)提供理發(fā)服務(wù)若干次，隨后卻“關(guān)門跑路”，連帶著消費(fèi)者交的錢也不知所蹤。

　　相比之下，會員充值雖作為虛擬服務(wù)，但也絕不屬于“玩鬧”級別的性質(zhì)，而是與其他正規(guī)服務(wù)一樣，擁有合法有效的服務(wù)協(xié)議作為支撐。這也就意味著，當(dāng)某一方存在違約行為時，勢必要按照相關(guān)法律規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。“停運(yùn)后，會員作為虛擬服務(wù)不支持退費(fèi)”的做法顯然經(jīng)不起推敲——在履約期內(nèi)拒絕繼續(xù)提供服務(wù)的是他，拒絕退費(fèi)的也是他，莫非天下的事都得聽他安排？

　　據(jù)最新消息，近期迅雷網(wǎng)游加速器官網(wǎng)已發(fā)布新版停運(yùn)公告，對相關(guān)處理方案進(jìn)行更改，表示對于付費(fèi)購買的會員，“可申請未使用完的會員時長退費(fèi)”。

　　對于企業(yè)而言，運(yùn)營策略調(diào)整導(dǎo)致關(guān)停服務(wù)是常見情況，在一定程度上也是市場導(dǎo)致的結(jié)果。但需要明確的是，既然和用戶簽訂了服務(wù)協(xié)議、收下了用戶所支付的費(fèi)用，一切運(yùn)營行為就都應(yīng)建立在“維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”的基礎(chǔ)之上。該退錢的時候就退錢，該擔(dān)責(zé)的時候就擔(dān)責(zé)，才是作為企業(yè)該有的態(tài)度。

　　維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是企業(yè)的發(fā)展之本，穩(wěn)定之基。“虛擬會員服務(wù)”并不是企業(yè)打馬虎眼、逃避責(zé)任的理由。一家企業(yè)只有明確責(zé)任，勇于擔(dān)當(dāng)，追求與消費(fèi)者相對和諧共贏的關(guān)系，而非一味貪圖商業(yè)利益，才能實現(xiàn)健康長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　來源：中國市場監(jiān)管報

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