11月9日訊 11月8日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《不公平格式條款點評系列九：旅游領(lǐng)域不公平格式條款點評》，根據(jù)《“不公平格式條款”消費者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報告》，中國消費者協(xié)會邀請中消協(xié)律師團(tuán)律師對消費者反映強(qiáng)烈的旅游領(lǐng)域不公平格式條款進(jìn)行點評。具體如下：
一、通過格式條款排除、限制消費者的權(quán)利
條款1：本協(xié)議簽署生效后，非經(jīng)雙方協(xié)商一致，任何一方不得解除。
條款：2：乙方（經(jīng)營者）已提前通知甲方（消費者）改期、改線或全額退回團(tuán)款，不作任何賠償。
條款3：乙方（經(jīng)營者）為甲方（消費者）預(yù)定的酒店客房、餐飲、景區(qū)門票等服務(wù)項目均系不可退換的服務(wù)項目。
點評意見：
法律分析
上述條款1：按照《旅游法》的規(guī)定，消費者在旅游結(jié)束前具有單方協(xié)議解除權(quán)，此為旅游消費者的法定權(quán)利，旅行社無權(quán)限制消費者的權(quán)利。
上述條款2：改期改線如果不符合法定期限和原因等條件，屬于違約行為。違約行為需承擔(dān)違約責(zé)任或賠償責(zé)任，即消費者有權(quán)獲得違約賠償，這是消費者的法定權(quán)利。退款僅是解除合同的法律后果，而不是違約責(zé)任或賠償責(zé)任的承擔(dān)方式。
上述條款3：該條款違背公平原則，旅游消費者在一定條件下具有法定的合同變更權(quán)，該約定限制了旅游消費者的法定權(quán)利，如該合同是包價旅游合同，則該約定應(yīng)屬無效。
法律依據(jù)
《旅游法》
第六十三條旅行社招徠旅游者組團(tuán)旅游，因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)至少提前七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)當(dāng)至少提前三十日通知旅游者。
因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團(tuán)社對旅游者承擔(dān)責(zé)任，受委托的旅行社對組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。旅游者不同意的，可以解除合同。
因未達(dá)到約定的成團(tuán)人數(shù)解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)向旅游者退還已收取的全部費用。
第六十五條旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。
第六十八條旅游行程中解除合同的，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點。由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬模党藤M用由旅行社承擔(dān)。
第七十條第一款旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。
第七十三條旅行社根據(jù)旅游者的具體要求安排旅游行程，與旅游者訂立包價旅游合同的，旅游者請求變更旅游行程安排，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。
《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》
第十二條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：
�。ㄎ澹┮�(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同權(quán)利。
二、通過格式條款轉(zhuǎn)移旅行社責(zé)任
條款1：旅游者參加景點游樂項目導(dǎo)致人身財產(chǎn)損害，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。
條款2：游客在購物點所購產(chǎn)品，其質(zhì)量責(zé)任由購物點和游客自行負(fù)責(zé)，與旅行社無關(guān)，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。
條款3：因人數(shù)不足組團(tuán)，經(jīng)甲方（消費者）同意可以轉(zhuǎn)團(tuán)，轉(zhuǎn)團(tuán)后旅行社不再承擔(dān)責(zé)任，乙方（旅行社）責(zé)任轉(zhuǎn)移由新團(tuán)的組團(tuán)旅行社承擔(dān)。
條款4：由于第三方侵害等不可歸責(zé)于組團(tuán)社（含地接社、履行輔助人）的原因?qū)е侣糜握呷松�、財產(chǎn)權(quán)益受到損害的，組團(tuán)社不承擔(dān)賠償責(zé)任；
點評意見：
法律分析
上述條款1：旅游經(jīng)營者對旅游消費者具有安全提示義務(wù)，未做提示或提示有瑕疵的，未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游消費者人身損害、財產(chǎn)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任或補(bǔ)充責(zé)任。該約定規(guī)避了旅游經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的法定責(zé)任。
上述條款2：如果旅游消費者在與旅行社協(xié)商確定的購物場所內(nèi)購買到假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。如果旅行社以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游消費者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益，旅游消費者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。
上述條款3：轉(zhuǎn)團(tuán)后，組團(tuán)社仍需對旅游消費者承擔(dān)責(zé)任，受委托的旅行社對組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。該條款違反法定義務(wù)，規(guī)避法定責(zé)任，應(yīng)屬無效。
上述條款4：此條的不可歸責(zé)本質(zhì)上是將出現(xiàn)該情形的責(zé)任全部歸責(zé)于旅游消費者或第三方，規(guī)避了組團(tuán)社應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，旅游消費者有權(quán)要求旅行社承擔(dān)部分或全部責(zé)任。
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《旅游法》
第三十五條旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。
旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。
第六十三條第二款因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團(tuán)社對旅游者承擔(dān)責(zé)任，受委托的旅行社對組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。旅游者不同意的，可以解除合同。
第七十條第三款在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對旅游者的人身損害、財產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第七十一條由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。
由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》
第一條第三款“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。
第七條旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
第八條第一款旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
第十三條簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者將其部分旅游業(yè)務(wù)委托旅游目的地的旅游經(jīng)營者，因受托方未盡旅游合同義務(wù)，旅游者在旅游過程中受到損害，要求作出委托的旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
旅游經(jīng)營者委托除前款規(guī)定以外的人從事旅游業(yè)務(wù)，發(fā)生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院應(yīng)予受理。
第十七條旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
前款規(guī)定的自行安排活動期間，包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊同意暫時離隊的個人活動期間等。
《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》
第十條旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：
�。ㄎ澹┞糜握咴诤贤s定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。
三、通過格式條款將經(jīng)營者自擔(dān)費用轉(zhuǎn)移給消費者
條款1：本協(xié)議不得因任何原因提出終止；退團(tuán)一律不退費。
條款2：保險費包括：人身意外傷害險+旅行社責(zé)任險。
條款3：本合同生效后，甲方（消費者）要求取消預(yù)訂的酒店客房及其他服務(wù)項目的，甲方仍應(yīng)按照本合同約定的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項目的全部費用，乙方（旅行社）已經(jīng)收取的客房、門票等費用不予退還。
條款4：報名出現(xiàn)自然間（單男或單女），甲方（消費者）應(yīng)補(bǔ)交房差或由乙方安排三人間。
條款5：以上是正常參考行程，接待社有權(quán)對行程、車次、航班、酒店入住城市等做出調(diào)整（不降低標(biāo)準(zhǔn)），盡力確保行程的順利進(jìn)行，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調(diào)整所產(chǎn)生費用由游客承擔(dān)。
條款6：不可抗力的范圍包括政府發(fā)布的通知、疫情防控措施等，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調(diào)整造成旅游者滯留的，所產(chǎn)生的費用由游客承擔(dān)。
點評意見：
法律分析
上述條款1：一方面，該條款排除了消費者的法定解除權(quán)；另一方面，即便因旅游消費者的原因解除合同，旅游消費者也有權(quán)利要求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用。
上述條款2：旅行社責(zé)任險屬于旅行社的經(jīng)營成本，該條款將法律規(guī)定應(yīng)由旅行社自己承擔(dān)的責(zé)任險費用轉(zhuǎn)嫁給消費者，消費者有權(quán)拒絕或要求退回這部分應(yīng)由旅行社承擔(dān)的保險費。
上述條款3：該約定顯失公平，旅行社已收取但實際并未支付給酒店、景點的房費和門票款，或者已支付但可退回或部分退回的費用，這些費用既不是旅游消費者的違約責(zé)任，也不是旅行社提供服務(wù)的報酬，旅行社無權(quán)占有，應(yīng)退還消費者。
上述條款4：自然單間情形屬于經(jīng)營者自己經(jīng)營安排的問題，旅游消費者沒有責(zé)任，因此要求旅游消費者承擔(dān)經(jīng)營者自己經(jīng)營不善的責(zé)任，顯失公平，屬于強(qiáng)制消費。
上述條款5、6：因不可抗力導(dǎo)致的旅游費用增加，并不都由旅游消費者承擔(dān)。增加的食宿費用，由旅游消費者承擔(dān)；增加的返程費用，應(yīng)由旅游消費者和旅行社分擔(dān)。旅行社還應(yīng)退還已收但未實際發(fā)生的費用。
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