北京7月15日消息，無論您住酒店、坐飛機(jī)還是購物、充值話費(fèi)，商家一般都會(huì)贈(zèng)送相應(yīng)的積分，攢夠一定的積分可以兌換商品或者在消費(fèi)過程中抵扣現(xiàn)金。但是，隨著積分種類不斷增多，消費(fèi)積分兌換背后的規(guī)則、套路也越來越復(fù)雜，有的積分悄悄過期不發(fā)通知，有的商家隨意變更積分兌換規(guī)則……客戶消費(fèi)獲贈(zèng)的積分，商家有權(quán)隨意變更使用條款嗎？
記者進(jìn)行初步梳理發(fā)現(xiàn)，商家和消費(fèi)者約定的積分兌換一般分為事前和事后兩種，前者以積分兌換為賣點(diǎn)進(jìn)行宣傳，后者多為正常消費(fèi)之后的饋贈(zèng)。
柳先生的經(jīng)歷算是前者：一家銀行的某款信用卡宣傳，消費(fèi)就能獲贈(zèng)大量積分，可以兌換全球多家航空公司的機(jī)票，也能抵扣星級(jí)酒店的住宿費(fèi)用，在如此宣傳的吸引下，柳先生就辦理了這一信用卡，可是到了第二年，銀行修改兌換規(guī)則，機(jī)票兌換處處受限，想兌換酒店消費(fèi)還需要先“抽獎(jiǎng)”，讓柳先生前一年辛苦攢下的積分不僅貶值，甚至用不出去。
柳先生說：“之前他們可以兌換很多航空公司的機(jī)票，后來這些優(yōu)惠的航空公司基本上都被砍掉了，只能換國內(nèi)的航空公司，比例就沒有那么優(yōu)惠。然后又有兌換的限制，之前是不限，后來變成5萬，現(xiàn)在變成2萬，基本上就是兌換一張北京上海的往返機(jī)票都困難了。酒店剛開始抽獎(jiǎng)的時(shí)候，每年還是能抽到兩次的，但現(xiàn)在也抽不到了，我就打算銷卡了。”
石先生的遭遇則有所不同，他是在日常消費(fèi)后獲贈(zèng)的積分，但積分使用規(guī)則發(fā)生了變化。他告訴記者，此前在電信運(yùn)營商那里充值后獲得的積分可以直接抵扣部分話費(fèi)，如今積分變成了“搭售”，1000分能換10元“定向購物券”，能買的東西寥寥無幾，自己攢下來的積分變成了商家的“引流”工具。
“原來是1000積分能抵10塊錢，我記得是沒有什么限制，我的積分都拿來換話費(fèi)了。但是不知道從什么時(shí)候開始，它這個(gè)積分抵扣話費(fèi)就特別少，而且有限制，比如一個(gè)月可能只能換一張。然后就變成了跟定向結(jié)合的形式，你只能換指定的那些東西，5900積分可以抵10塊錢。比如這把傘60塊錢，你用5900積分能抵10塊錢，抵完之后你還要掏50塊錢來買這把傘，別的平臺(tái)可能這傘就是50塊錢，現(xiàn)在都是這種套路，一個(gè)引流的手段了。”石先生說。
楊女士則是遇到了另一種“積分套路”——說好的買奶粉送的積分可以兌換產(chǎn)品，可是商家根本沒有說明積分什么時(shí)候過期，等需要兌換時(shí)才發(fā)現(xiàn)，所有積分只有一個(gè)月的有效期。
“我買奶粉，每次買的比較多，積分也就很多，我本來以為這么多的積分，可以兌換很多東西，但是當(dāng)我進(jìn)到它那個(gè)商城的時(shí)候，它提示我只能使用當(dāng)月的積分。之前的積分就過期了，不符合兌換條件�？傊拗坪芏�，我就沒有辦法使用。因?yàn)樯碳覜]有明確告知這個(gè)積分要怎么使用，要注意什么問題，我覺得這就在侵犯我的權(quán)益。”
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、民商事法律科學(xué)研究中心執(zhí)行主任石佳友認(rèn)為，積分是商家的一種促銷手段，為商家單方贈(zèng)與。如果購買之前設(shè)置了交易條件，則有可能構(gòu)成合同，這時(shí)候積分兌換就是商家承諾和交易條件的一部分，對(duì)其具有約束力，按照民法典和合同法的一般原則，商家應(yīng)當(dāng)履行承諾。隨意變更兌換條件或限制兌換的，消費(fèi)者可以通過法律手段維權(quán)。
“這種情況下，如果消費(fèi)者是在看到積分政策之后，才跟你發(fā)生合同關(guān)系，購買服務(wù)和產(chǎn)品情況下，這個(gè)時(shí)候積分就成為合同內(nèi)容的一部分，根據(jù)民法典的規(guī)定，任何一方是無權(quán)單方變更的。這就是說，你如果承諾了，一定要按承諾來兌現(xiàn)，你不能夠事后隨便更改。事后隨意更改，嚴(yán)格說是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，消費(fèi)者如果依法維權(quán)向消協(xié)舉報(bào)、向我們的市場監(jiān)管部門投訴，甚至向法院起訴，這種情況他的權(quán)益是會(huì)得到法律保護(hù)的。”石佳友說。
即便消費(fèi)者不是看到積分政策才去購買的產(chǎn)品，按照商業(yè)慣例，商家的確有權(quán)為積分設(shè)置合理的使用期限，但應(yīng)該提前告知。如果是由于交易環(huán)境變化，需要調(diào)整積分使用條件，也是合理的。
石佳友說：“商家的贈(zèng)與，這種情況要看具體場景，如果它是事后的單方贈(zèng)與，這個(gè)時(shí)候要考慮到消費(fèi)者的合理信賴，消費(fèi)者產(chǎn)生合理信賴然后你又把它收回，這可能就不合適。一般情況下，比如說人家經(jīng)過很長時(shí)間攢了一個(gè)積分，結(jié)果不知不覺積分到期了，你也不提醒，這就是不合適的。比如在積分到期前，系統(tǒng)設(shè)置一個(gè)自動(dòng)提醒，商家也不會(huì)增加太大的負(fù)擔(dān)。第二個(gè)確實(shí)也要考慮公平原則，如果確實(shí)商家是基于特定場景下所做的一種贈(zèng)與，但是后來由于交易的基本環(huán)境、場景都變了，需要調(diào)整，有的時(shí)候可能也是合理的。”
中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江對(duì)此表示，商家在制定積分規(guī)則的時(shí)候，不能將門檻設(shè)置過高，尤其是不能在格式合同條款里設(shè)置不公平、不合理的兌換限制條件，必須明確告知消費(fèi)者兌換規(guī)則。
“商家在制定這種積分規(guī)則的時(shí)候，不能夠設(shè)置一些不公平、不合理的兌換限制條款，比如說，明顯地加重消費(fèi)者的責(zé)任，而減輕或者免除自身的責(zé)任。其次，商家要將這種積分的規(guī)則明明白白地告知消費(fèi)者，比如以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意，在積分清零之前要通過短信或者其他有效的手段提醒消費(fèi)者。”陳音江表示。
此外，陳音江認(rèn)為，積分兌換而來的商品與服務(wù)，商家也必須盡到相應(yīng)責(zé)任，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可以比照正常購買的商品或服務(wù)進(jìn)行維權(quán)。
“因?yàn)榉e分兌換的規(guī)則一般比較簡單，雙方的這種責(zé)、權(quán)、利，約定也不夠明確，所以發(fā)生問題之后，往往就是雙方各執(zhí)一詞。那么這種糾紛，還比較難以解決。我個(gè)人覺得，如果消費(fèi)者在用積分兌換商品的時(shí)候出現(xiàn)了一些問題，比如產(chǎn)品質(zhì)量問題，它同樣是可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法以及有關(guān)的‘三包’規(guī)定，商家同樣是要承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)責(zé)任的。”陳音江說。
來源：央廣網(wǎng) 總臺(tái)央廣記者：任夢巖
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