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其次，“雙十一”等快遞高峰時期，快遞公司應(yīng)當(dāng)主動立規(guī)矩，規(guī)范公司員工的投遞行為。需要指出的是，上述胡先生案件中法院雖未對其相關(guān)訴請予以支持，但從更好地保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)、有效減少甚至避免類似糾紛產(chǎn)生的角度來說，筆者也建議快遞公司對引發(fā)此類案件訴訟的原因進(jìn)行認(rèn)真分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化和完善現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。例如，對于“妥投”與“未妥投”的劃分標(biāo)準(zhǔn)，是否可兼顧快遞運輸行業(yè)的特點與消費者知情權(quán)的現(xiàn)實需求，重新進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)計；對于郵件投遞狀態(tài)，除了本人簽收、前臺簽收、傳達(dá)室簽收以外，是否可結(jié)合實際情況，增設(shè)收件人預(yù)約再投、收件人簽收后要求退回等一些客觀上可能或已經(jīng)產(chǎn)生的投遞結(jié)果表述。而對于已經(jīng)形成的重要規(guī)范性內(nèi)容，不僅要通過合理方式對消費者進(jìn)行告知、予以提示，更要妥善落實到工作和服務(wù)中的對應(yīng)環(huán)節(jié)。總之，作為快遞運輸企業(yè)，唯有不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，方能從根源上解決相關(guān)糾紛，并贏得消費者的認(rèn)可。
最后，行業(yè)協(xié)會和立法機構(gòu)可持續(xù)關(guān)注和調(diào)研，便于更徹底地遏制這一亂象。寄遞活動中的收寄、運輸、倉儲、投遞等業(yè)務(wù)操作規(guī)則散見于民法典中委托合同、運輸合同、倉儲合同、保管合同、交通事故責(zé)任等方面的規(guī)定，民法典中并未規(guī)定寄遞服務(wù)合同，而僅將寄遞服務(wù)當(dāng)作電子合同履行的一種方式，這為郵政法修改或其他法律的制訂、修改以及快遞業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展留下了空間。
此外，常見的快遞車輛通行難，快件集散、分揀等基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，末端網(wǎng)點法律地位不明晰，快遞加盟等經(jīng)營秩序需進(jìn)一步規(guī)范，有關(guān)服務(wù)規(guī)則不夠明確，寄遞渠道安全壓力較大，亟須制度設(shè)計層面進(jìn)行疏導(dǎo)，同時制定行政法規(guī)予以規(guī)范和保障。相信在今后的立法中，會有更全面有效的法律條款來遏制亂象，例如列舉快遞運輸行業(yè)禁止性行為，禁止性行為對應(yīng)的法律責(zé)任，明確未保價貨物的賠付問題等，做到有法可依。
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網(wǎng)購“久拖不發(fā)貨”是否屬于欺詐
張倩 柴榕翔
案情回顧
李先生“雙十一”時網(wǎng)購了茶幾和柜子，此后他數(shù)次詢問商家發(fā)貨情況，對方均以各種理由表示需延遲發(fā)貨，甚至建議他申請退款。半年以后，憤怒的李先生認(rèn)為對方欺詐，訴至法院要求商家繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)，并按照訂單價款的3倍進(jìn)行賠償。法院審理后，判決支持了李先生的訴訟請求。
法官提示
本案的爭議焦點是商家遲遲未發(fā)貨是否屬于欺詐。法院經(jīng)審理認(rèn)為，民事欺詐行為是指在設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利和民事義務(wù)過程中，故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方做出錯誤的意思表示的行為。
在這筆訂單中，商家一直稱“月底發(fā)貨”，但遲遲未發(fā)貨，對于合同的履行進(jìn)行了承諾，僅要求遲延發(fā)貨，并沒有明確表示無法發(fā)貨。半年后，商家又聯(lián)系李先生要求補拍差價才能繼續(xù)發(fā)貨。賣家收到貨款發(fā)貨是在購物合同中明確的基本義務(wù)，但是本案的商家未提交證據(jù)證明存在合理的遲延事由，在很長的一段時間內(nèi)也不履行發(fā)貨義務(wù)，且在多次承諾發(fā)貨的期限內(nèi)未發(fā)貨也不主動與消費者溝通。法院認(rèn)定，商家在訂單的履行過程中存在欺詐，判決商家按照訂單價款的3倍賠償李先生，并且繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)。
“雙十一”網(wǎng)購過程中，因使用了限定使用時間和場景的優(yōu)惠券，消費者購買的商品可能存在比平時銷售價格低的情況。商家參與購物節(jié)時，不能一味考慮吸引流量，也要慎重考慮自己的備貨發(fā)貨能力以及交易成本承受能力。如果確因特殊情況無法在承諾的時間內(nèi)發(fā)貨，應(yīng)積極主動地與消費者溝通，說明情況并取得諒解。消費者網(wǎng)購后如果看到物流狀態(tài)遲遲沒變化，要及時詢問商家未發(fā)貨的情況及原因，雙方充分協(xié)商溝通，避免因為溝通不暢或者意思表達(dá)不清導(dǎo)致糾紛升級。如果因特殊原因?qū)е?ldquo;貨在囧途”，既不利于消費者的消費體驗，也不利于商家的后續(xù)經(jīng)營。
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