6月25日電 中國消費者協(xié)會網(wǎng)站25日發(fā)布《2021年“618”消費維權輿情分析報告》（下稱《報告》）提到，本次監(jiān)測對輿情主體“情緒、態(tài)度、意見”三個基本指標進行反復梳理盤點發(fā)現(xiàn)，一個認可度相對較高的觀點是：剛剛度過“成年禮”的2021年“618”，或?qū)⒊蔀殡娚绦袠I(yè)告別無序競爭的拐點，不斷“破圈”的供給端與不再沖動的消費端正逐漸加速回歸理性，網(wǎng)絡消費生態(tài)穩(wěn)健向好趨勢愈發(fā)明顯。
《報告》介紹，在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關“消費維權”類信息16179110條，日均信息量81萬余條。監(jiān)測期間，“消費維權”信息呈曲線波動走勢，6月1日和17日信息量超過100萬條，6月1日最多，為1157107條。
從信息傳播渠道來看，“618”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、論壇、網(wǎng)站、視頻等。其中，微博信息量最高，占比33.79%；其次是客戶端，信息量占比30.19%；第三是微信，信息量占比14.30%。
《報告》顯示，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，與聚焦新消費、激活新動能、著力新品牌的網(wǎng)絡大促新變化、新態(tài)勢截然不同，今年“618”促銷活動期間的消費負面信息卻集中表現(xiàn)在了產(chǎn)品質(zhì)量、假冒偽劣、營銷短信騷擾、快遞和外賣配送等傳統(tǒng)“槽點”上。其中，個別網(wǎng)紅冰淇淋因虛假宣傳和價格爭議引發(fā)的輿情雖具某種偶發(fā)性，但圍觀熱度高、持續(xù)周期長、話題爆點多。
《報告》指出，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“產(chǎn)品質(zhì)量”類負面信息89984條。每日負面信息量較為平穩(wěn)，其中6月7日和6月17日出現(xiàn)兩個階段峰值。輿情峰值的出現(xiàn)主要聚焦在兩個話題上：6月7日，江西消費者購買的七度空間衛(wèi)生巾內(nèi)發(fā)現(xiàn)針頭，引起媒體關注，輿情信息量較大；6月17日輿情信息峰值主要與平臺主播“驢嫂”夫婦被指售賣的手機涉嫌為假貨事件有關，網(wǎng)友關注度較高。
《報告》指出，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關廣告短信類負面信息64932條。相關負面信息在6月17日較多。6月16日，工信部發(fā)布消息，要求嚴控垃圾短信，規(guī)范電商平臺“618”短信營銷行為，相關微博評論區(qū)不少消費者吐槽被各種廣告短信打擾，希望嚴控垃圾短信不僅僅是在“618”期間。
《報告》指出，監(jiān)測期內(nèi)，共收集快遞、外賣配送類負面信息63043條，負面信息在6月2日出現(xiàn)峰值。消費者吐槽較多的配送類問題主要有：不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費等問題。監(jiān)測顯示，鄉(xiāng)村快遞取件加收費用，這種現(xiàn)象并不是個例。外賣配送超時還態(tài)度惡劣事件網(wǎng)絡輿情關注度較高。
《報告》指出，監(jiān)測期內(nèi)，共收集與鐘薛高相關負面信息38439條。6月15日—6月19日期間，鐘薛高相關負面信息輿情集中出現(xiàn)。負面信息在6月17日達到峰值；鐘薛高2019年3月網(wǎng)頁宣傳內(nèi)容與實際情況不符，系引人誤解的虛假宣傳的處罰引發(fā)輿情討論，網(wǎng)紅雪糕產(chǎn)品品質(zhì)是否配得上這么高的價格是網(wǎng)友熱議的問題。
《報告》表示，“618”消費輿情是特定場景下消費者情緒與意見場域的晴雨表、風向標，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，可發(fā)現(xiàn)今年“618”期間消費輿情從兩個維度表現(xiàn)出的六個變化值得關注。
第一個維度是已然發(fā)生的可喜之變。“618”正上演一場前所未有的變革。而這一變革的原動力，主要源于三個方面：一是系列監(jiān)管組合拳擲地有聲引起的風氣之變；二是平臺與商家“雙破”（破圈、破內(nèi)卷）理念指導下的內(nèi)功修煉路徑之變；三是消費者面對促銷誘惑從“盲目沖動”、吐槽剁手到理性圍觀、審慎出手的消費行為之變。
第二個維度是亟待強化、深化的剔頑瘴、除痼疾的“破局”之變。這一“待舉”之變的現(xiàn)實訴求，歸因于今年“618”輿情槽點對“傳統(tǒng)問題領域”的聚焦。而搬倒消費新進程中的老“路柵”，需要在以下三個方面求變：一是部分電商平臺對集中促銷期間商品質(zhì)量的把控措施與手段必須不斷改變；二是部分電商平臺對讓促銷期間產(chǎn)品與服務從“送出去”到“接過來”的全鏈條、全環(huán)節(jié)服務品控監(jiān)督追蹤意識和方式方法必須不斷改變；三是部分電商平臺對新規(guī)則舉棋觀望、見風使舵的投機心理與行為習慣必須改變。
中國消費者協(xié)會建議輿情相關各方從以下三個方面著力：（一）從嚴格監(jiān)管、智慧監(jiān)管的效能提升方面著力。一方面，向常態(tài)監(jiān)管要守正成果，靠科技手段求創(chuàng)新效能。堅持底線思維，依法從嚴查處。執(zhí)法行動“牙尖齒利”，營銷行為才能“循規(guī)蹈矩”。
�。ǘ┝硪环矫妫幚砗冒l(fā)展和規(guī)范的關系，既要拿出應有擔當、果斷處置違規(guī)企業(yè)，讓其體會到“切膚之痛”，又需包容審慎，由細微處扶正祛邪，從端倪里正本清源，讓制度的善意光輝與嚴苛鋒芒同頻共射，讓“扶上馬走一程”的耐心與防微杜漸、“懲一儆百”的果敢決絕交相輝映。
從破內(nèi)卷、求競合的創(chuàng)新紅利增值方面著力。無論平臺還是品牌，既要持續(xù)渠道拓展與流量提升，更要著力打通用戶需求入口與線上線下渠道；既要通過流量互動豐富入口，延伸線上線下體驗，更要堅定“以消費者為中心”理念，讓有溫度的新模式實現(xiàn)對有意愿的“新”用戶的高喚醒，讓有誠意的新規(guī)則贏得有潛力的“老”網(wǎng)民的真認同。
�。ㄈ⿵姆ㄒ�(guī)普及與宣傳教育方面著力。法律法規(guī)的修訂與完善既要有的放矢、又要“見血封喉”；消費者教育與引導既要講求時效，又要讓受眾喜聞樂見�？偟哪繕司褪牵饶芪溲b執(zhí)法者、鼓舞監(jiān)督者，又能警示經(jīng)營者、健康消費者。（來源：中新經(jīng)緯客戶端）
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