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泡泡瑪特投訴扎堆，盲盒消費(fèi)你看懂了嗎？
盲盒的風(fēng)潮大概從2015年興起，2019年勢(shì)頭火爆。這期間，一個(gè)叫泡泡瑪特（POP MART）的品牌在盲盒市場(chǎng)的大潮中脫穎而出。去年12月，泡泡瑪特在香港聯(lián)交所主板上市，當(dāng)時(shí)總市值達(dá)1065億港幣，約合888人民幣億元。在泡泡瑪特構(gòu)筑自己商業(yè)王國(guó)的同時(shí)，眾多消費(fèi)者也從盲盒購(gòu)買(mǎi)中滿足了自己的夢(mèng)。
盲盒之所以“盲”，是因?yàn)楹凶由蠜](méi)有具體標(biāo)注，盒子里的娃娃充滿著神秘感。只有打開(kāi)的那一刻，你才會(huì)知道自己抽到的是小驚喜還是大驚喜。但是對(duì)于部分泡泡瑪特的消費(fèi)者而言，抽到的卻只有失望。
盲盒抽到“斷頭娃娃”
今年1月9日，曉琳（化名）在佛山祖廟嶺南天地泡泡瑪特的實(shí)體店里抽了四個(gè)盲盒。她表示，當(dāng)時(shí)沒(méi)把盲盒娃娃拿出來(lái)看，待她回家拆開(kāi)四個(gè)盲盒的包裝，才發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)娃娃“頭身分離”。曉琳稱(chēng)，一開(kāi)始她還以為是可拆可組裝的娃娃，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)其實(shí)是娃娃的頭斷掉了。
曉琳隨即打開(kāi)了泡泡瑪特的微信小程序，想找客服反映問(wèn)題。但當(dāng)時(shí)人工客服顯示有700多人在排隊(duì)，曉琳只能“知難而退”。
第二天，曉琳又去找泡泡瑪特客服，大概是選對(duì)了時(shí)機(jī)，這次得以順利跟人工客服溝通。客服表示可以給曉琳更換娃娃。
曉琳表示，此前也曾在泡泡瑪特線上旗艦店買(mǎi)過(guò)娃娃，有個(gè)娃娃寄過(guò)來(lái)時(shí)就站不穩(wěn)，她也沒(méi)多想，而這次買(mǎi)到“斷頭娃娃”，心里確實(shí)不好受。
目前曉琳已將“斷頭娃娃”寄回?fù)Q貨。但在搜索了別人的換貨經(jīng)歷后，她擔(dān)心自己要等待很長(zhǎng)時(shí)間，也擔(dān)心自己要換的款式?jīng)]有備品。
無(wú)獨(dú)有偶，在黑貓投訴平臺(tái)，還有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到了泡泡瑪特的“斷尾娃娃”。
Zimomo系列盲盒夜光，斷尾巴
20處瑕疵的娃娃不能退
小瑞（化名）對(duì)泡泡瑪特的娃娃也情有獨(dú)鐘，雖然沒(méi)到“發(fā)燒友”的地步，但她也陸續(xù)購(gòu)買(mǎi)了40多個(gè)娃娃。她告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己購(gòu)買(mǎi)娃娃的渠道很多，機(jī)器人商店、實(shí)體店、線上商城等等，總體而言，娃娃存在瑕疵的情況不少，有瑕疵的娃娃不下10個(gè)。
去年年底，小瑞在蘇州的泡泡瑪特機(jī)器人商店買(mǎi)了一個(gè)盲盒娃娃，拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)，娃娃竟有20多處瑕疵。小瑞認(rèn)為，這已經(jīng)屬于較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題了。她表示，平時(shí)的瑕疵娃娃她都能忍受，但這個(gè)娃娃“真的是5塊錢(qián)都不值。”
從小瑞發(fā)的圖片來(lái)看，娃娃確實(shí)存在鞋子上色不均、裙擺縫隙不勻、手臂連接不緊、頭部有劃痕、裙底不平整甚至缺損等諸多問(wèn)題。
小瑞隨即到泡泡瑪特小程序里聯(lián)系客服，提出退貨退款的要求，卻被客服告知不能退。事實(shí)上，泡泡瑪特的退換貨規(guī)則里，寫(xiě)著“用戶拆盒后不支持7天無(wú)理由退換”，但“質(zhì)量問(wèn)題除外”。
小瑞將退換貨規(guī)則發(fā)給客服后，退貨申請(qǐng)依舊沒(méi)有得到同意。她只好向黑貓投訴平臺(tái)及12315進(jìn)行投訴。她表示，投訴后泡泡瑪特才同意退貨退款，但申請(qǐng)的過(guò)程讓她感到很繁瑣，“退貨地址等各種信息都要用郵件發(fā)送，很麻煩”。她還直言退款時(shí)長(zhǎng)也比較久，根據(jù)退回的路徑不同，退款時(shí)長(zhǎng)為7-15個(gè)工作日不等。
目前，在泡泡瑪特的天貓旗艦店里，購(gòu)物須知提示“本店不支持7天無(wú)理由退換，如有質(zhì)量問(wèn)題15天包換”，并未提及“質(zhì)量問(wèn)題可退貨”。值得一提的是，天貓旗艦店客服表示，如收到的寶貝出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，須第一時(shí)間對(duì)瑕疵部位拍攝清晰照片，和訂單編號(hào)等信息一起提供給在線客服核實(shí)判定是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)�？梢�(jiàn)，娃娃能否退換，基本上是由泡泡瑪特方判定的。
事實(shí)上，泡泡瑪特退貨難的問(wèn)題并不是新鮮事�！吨袊�(guó)消費(fèi)者報(bào)》近期曾報(bào)道，泡泡瑪特對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品拒不退貨涉嫌霸王條款。由于泡泡瑪特等盲盒產(chǎn)品的特殊屬性，盲盒產(chǎn)品可不適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定的“七日無(wú)理由退換”。但泡泡瑪特規(guī)定“如有質(zhì)量問(wèn)題15天內(nèi)包換”的條款，如果事先沒(méi)有與消費(fèi)者進(jìn)行充分協(xié)商達(dá)成一致，只是單方面擬出，事實(shí)上已經(jīng)涉嫌免除了自己退貨的責(zé)任，同時(shí)也排除了消費(fèi)者退貨的權(quán)利，該條款涉嫌霸王條款。
盲盒產(chǎn)品投訴多
與此同時(shí)，“沒(méi)有備品”也是泡泡瑪特備受消費(fèi)者詬病的方面。
小瑞告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己本打算把手上那些瑕疵娃娃寄回給泡泡瑪特進(jìn)行換貨，但能換的貨總是被客服告知“沒(méi)有備品”，特別是熱銷(xiāo)款。例如小瑞手頭上一款有瑕疵的“血色玫瑰”娃娃，因?yàn)榭蓳Q的款式都沒(méi)有備品，導(dǎo)致她一直不能換貨。但小瑞不認(rèn)為這款娃娃確實(shí)“沒(méi)有備品”，因?yàn)榕菖莠斕氐亩鄠�(gè)銷(xiāo)售渠道還在給她推送“血色玫瑰”娃娃的補(bǔ)貨信息。小瑞就此詢問(wèn)客服，而客服則解釋售后和市面上的娃娃不是一個(gè)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的。
目前在黑貓投訴平臺(tái)，與泡泡瑪特相關(guān)的投訴量累計(jì)接近3000件，最近幾乎每天都有新增投訴。投訴內(nèi)容一般與上面提到的“商品瑕疵、破損”“沒(méi)有備品”“換貨等太久”“售后無(wú)人理會(huì)”類(lèi)似。除此之外，還有“機(jī)器人（抽盒機(jī)）故障不出貨”等問(wèn)題。在泡泡瑪特天貓旗艦店的評(píng)論里，也有不少消費(fèi)者自述買(mǎi)到了瑕疵或破損的娃娃，對(duì)退換貨的處理和客服態(tài)度都不滿意。
《消費(fèi)者報(bào)道》就上述問(wèn)題給泡泡瑪特發(fā)送了采訪函，詢問(wèn)對(duì)此有什么回應(yīng)，但在截稿前未收到對(duì)方任何形式的答復(fù)。
來(lái)源：消費(fèi)者報(bào)道 楊海梅
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