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“這不明擺著就是要掩蓋問題，為我維權(quán)設(shè)置障礙嗎？難道，你把這條記錄屏蔽了，這事就沒發(fā)生過嗎？”吉先生提供了當(dāng)初發(fā)件的順豐單號SF11911241493**，相關(guān)錄音表明，順豐系統(tǒng)內(nèi)部確實也有過這條運輸記錄。
8月11日，吉先生再次致電順豐客服，表示沒有任何人主動聯(lián)絡(luò)過他，接電客服表示這一單的理賠客服沒有上班；吉先生要求對方發(fā)送自己的運單記錄截圖，被拒絕。當(dāng)吉先生詢問在順豐為什么會發(fā)生“借條丟失以及被掉包成白紙”這種事情的時候，客服人員居然表示，不知道，順豐沒有辦法進(jìn)行這種調(diào)查，“您應(yīng)該去報警��！讓警方破一下案！讓警方去調(diào)查，讓他給您還原一下，看您東西到底是怎么丟的……”吉先生表示，他和愛人聽得當(dāng)時都?xì)舛哙铝耍?ldquo;這就是順豐的服務(wù)態(tài)度�。〕送普�、敷衍，還能氣死人�。�”
吉先生表示，“掉包并欺騙消費者，這擱哪個企業(yè)都是性質(zhì)很惡劣的事吧？雖然我不懂法，但我覺得這里面也有法律問題了？可是，我投訴兩個月了，甭說道歉了，連個正常的結(jié)果都沒有？有點過分了！我這是個一萬八的借條啊，對于我們家來講是很多錢，就因為你給我搞丟了，我現(xiàn)在要賬變得很麻煩！難道，給我造成了損失、造成了困難，順豐連調(diào)查都不調(diào)查一下嗎？還是這種事，根本就沒人管？就這樣，你順豐還好意思說自己服務(wù)專業(yè)、服務(wù)好？”
消費者訴求
目前，吉先生已經(jīng)向國家郵政局投訴。他對順豐的訴求是——順豐找回借條原件；如無法找到借條原件，請順豐指派法務(wù)人員協(xié)助要賬；如果順豐不提供法律協(xié)助，那自己因借款憑證原件丟失導(dǎo)致需聘請律師等額外發(fā)生的費用由順豐承擔(dān)。此外，順豐應(yīng)向他出具整個事件的調(diào)查結(jié)果，并致歉。
此外，鑒于順豐客服人員稱想知道真相就去報警。吉先生也撥打了110報警電話，警方讓他到當(dāng)?shù)嘏沙鏊唧w介紹情況，依具體情況決定是否立案。
針對吉先生的投訴，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)于8月13日向順豐客服進(jìn)行了核實，證實確有上述運單存在，目前被判定為“丟件”狀態(tài)。同日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)將吉先生的投訴內(nèi)容及本網(wǎng)發(fā)函正式采訪事宜告知了接電客服，請她轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。
最新進(jìn)展
順豐：只賠200元，愛要不要
8月16日，吉先生告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)，“順豐換人聯(lián)絡(luò)了我，他們不給調(diào)查結(jié)果，并堅持這筆運單按照丟失處理，只賠200元，還說如果我不同意，他們也不管了。他們告訴我，會聯(lián)系媒體進(jìn)行溝通”。
但截至發(fā)稿前，順豐對于中國質(zhì)量新聞網(wǎng)的采訪要求未予任何回應(yīng)。
專家點評
順豐管理體系出現(xiàn)漏洞和隱患
得知吉先生的遭遇，有不愿具名的學(xué)者表示，運輸安全和客戶的信任，是快遞企業(yè)發(fā)展的基石。投訴量日漸增加表明，順豐在行業(yè)中引以為傲的管理體系，已經(jīng)出現(xiàn)了多處漏洞和隱患。對末端疏于管理，導(dǎo)致企業(yè)需要承擔(dān)更多的道德風(fēng)險和法律風(fēng)險，這是比較遺憾的。而問題發(fā)生后，順豐客服體系設(shè)計是否科學(xué)、規(guī)范，在快速緩解矛盾、營造客戶良好體驗方面能否真正發(fā)揮良好作用，也值得商榷。
邱寶昌：順豐應(yīng)遵從報價約定賠償
國內(nèi)著名律師、北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌認(rèn)為：順豐單方面表示只賠200元，是沒有合同約定也沒有法律依據(jù)的。消費者可以就賠償問題與順豐進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可以向主管部門及消費者權(quán)利保護(hù)組織投訴或提起訴訟。依照《快遞暫行條例》消費者與順豐之間有1.8萬元的保價金額約定，在快件丟失或損毀后，順豐應(yīng)遵從約定進(jìn)行賠償。如果，借據(jù)的丟失確實導(dǎo)致寄件人1.8萬元的債權(quán)不能主張或造成其他實際損失，消費者也可依據(jù)《合同法》要求順豐進(jìn)行賠償。
來源：中國質(zhì)量報 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 順豐 |
