隨著春節(jié)回鄉(xiāng)的務(wù)工人員陸續(xù)返崗,家政維修等企業(yè)的服務(wù)能力正在逐步恢復(fù)。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,進(jìn)入3月以來(lái),家政、維修等生活服務(wù)企業(yè)復(fù)工率已超過(guò)50%,不少企業(yè)通過(guò)提高防疫標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)發(fā)新服務(wù)等方式重建消費(fèi)者信心,加速行業(yè)復(fù)蘇。
為響應(yīng)商戶(hù)安全復(fù)工需求、提振消費(fèi)信心,近日美團(tuán)“春風(fēng)行動(dòng)”全面推出“安心服務(wù)”等“安心”系列標(biāo)簽,致力于在保證復(fù)工安全、消費(fèi)安全的前提下,鏈接商戶(hù)和消費(fèi)者,發(fā)揮重要的信息橋梁作用。
上門(mén)服務(wù)消費(fèi)需求緩慢釋放 提高防疫標(biāo)準(zhǔn)成行業(yè)共識(shí)
疫情后期,如何保證服務(wù)行業(yè)人員自身的安全,同時(shí)也讓消費(fèi)者安心、安全接受服務(wù),成為行業(yè)的一大焦點(diǎn)。
家政維修服務(wù)行業(yè)已經(jīng)敏銳地洞察到這一點(diǎn)。2月中旬開(kāi)始,提供手機(jī)維修上門(mén)服務(wù)的企業(yè)螞蟻修對(duì)一線(xiàn)員工提出了新的工作要求——戴口罩、工具消毒、保持服務(wù)間距。在螞蟻修運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李航看來(lái),這些措施不僅是為了提高防疫安全系數(shù),也有助于提升消費(fèi)信心。“我們服務(wù)前會(huì)和用戶(hù)電話(huà)溝通,告知現(xiàn)在的服務(wù)流程,如果用戶(hù)對(duì)入戶(hù)維修有顧慮,我們會(huì)商議在室外做維修。”
李航坦言,目前大部分用戶(hù)對(duì)防疫的重視并沒(méi)有因?yàn)橐咔楹棉D(zhuǎn)而松懈,所以此刻只有提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能贏得用戶(hù)。
家政企業(yè)的復(fù)工同樣面臨的是一場(chǎng)“消費(fèi)心理戰(zhàn)”。3月初,e家政全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的復(fù)工率已達(dá)到90%,上崗的家政人員都已嚴(yán)格按照各地方政府規(guī)定完成14天的居家隔離。“目前我們要求家政人員上門(mén)服務(wù)都要佩戴口罩、鞋套和手套,工作前必須進(jìn)行體溫檢測(cè),服務(wù)后對(duì)使用過(guò)的工具進(jìn)行消毒,這樣基本上可以做到和用戶(hù)無(wú)接觸。”
e家政運(yùn)營(yíng)總監(jiān)魏平介紹,家政從業(yè)者大多是外來(lái)務(wù)工人員,消費(fèi)者從心理上依然是警惕的。“往年這時(shí)候是家政旺季,今年受疫情影響,目前訂單量剛恢復(fù)到去年同期的30%。”
如何將家政維修行業(yè)的努力,有效地傳達(dá)到消費(fèi)者心里,幫助消費(fèi)者恢復(fù)信心?
美團(tuán)在9日升級(jí)的“春風(fēng)行動(dòng)”中推出“安心服務(wù)”等“安心”系列標(biāo)簽,為可以提供全面防護(hù)保障的商戶(hù)提供認(rèn)證,一方面督促商戶(hù)完善自身防護(hù)措施,一方面亦為消費(fèi)者提供消費(fèi)參考,在選擇消費(fèi)時(shí)可對(duì)商戶(hù)的防疫標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒別,選擇讓自己放心的服務(wù)。
在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)app上,螞蟻修和e家政已經(jīng)認(rèn)證為“安心服務(wù)”商戶(hù),承諾每日消毒、佩戴口罩、全員測(cè)溫、工具消毒等防護(hù)保障。“用戶(hù)看到這個(gè)標(biāo)簽,就知道我們的防疫標(biāo)準(zhǔn),可以放心使用。”
(手機(jī)維修商戶(hù)的安心服務(wù)承諾)
企業(yè)努力“營(yíng)業(yè)”期待疫后消費(fèi)復(fù)蘇 平臺(tái)助力提升消費(fèi)信心
“阿姨提早到了,春節(jié)期間也沒(méi)打掃,這次打掃得很徹底。”“修好了,小哥很準(zhǔn)時(shí)。”在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上關(guān)于家政維修的消費(fèi)后點(diǎn)評(píng)又多了起來(lái)。進(jìn)入3月以來(lái),各行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)按下“加速鍵”,線(xiàn)下消費(fèi)進(jìn)入復(fù)蘇通道,但顯然商戶(hù)們有更高的期許。
(用戶(hù)使用保潔服務(wù)后的點(diǎn)評(píng))
“目前單量在漲,恢復(fù)到疫情前的水平需要一個(gè)過(guò)程,但我們希望再快一點(diǎn)。”李航認(rèn)為,手機(jī)維修是剛性需求,只要打消了用戶(hù)的防疫顧慮,訂單自然會(huì)回來(lái)。
“雖然當(dāng)下遇到了困難,但疫情過(guò)后家政行業(yè)會(huì)迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。”魏平介紹,近期他們推出了針對(duì)企業(yè)和家庭的消毒殺菌服務(wù),希望通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新加速消費(fèi)復(fù)蘇。同時(shí),他們?nèi)栽谡衅讣艺藛T,為未來(lái)可期的市場(chǎng)增長(zhǎng)做準(zhǔn)備。
(e家政推出的殺菌消毒服務(wù))
截至3月17日,已有超過(guò)20萬(wàn)家本地生活服務(wù)商戶(hù)加入美團(tuán)“安心服務(wù)”,覆蓋全國(guó)超過(guò)340個(gè)城市。同時(shí),美團(tuán)在本月推出“安心消費(fèi)月”計(jì)劃,一方面為商戶(hù)提供線(xiàn)上流量支持,另一方面通過(guò)向用戶(hù)發(fā)放紅包優(yōu)惠券、補(bǔ)貼折扣等形式助力消費(fèi)復(fù)蘇。
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