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6月3日北京訊，中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)(以下簡稱服務(wù)委)公布了對手機(jī)、安全門售后服務(wù)、電梯救援服務(wù)的暗訪測評結(jié)果。結(jié)果顯示，手機(jī)服務(wù)違反“三包”規(guī)定嚴(yán)重，60%的品牌不能提供備用機(jī);安全門售后服務(wù)承諾落實(shí)情況不佳，67%的企業(yè)24小時(shí)服務(wù)熱線無人接聽;95%的電梯救援服務(wù)遇危急不救。
據(jù)服務(wù)委秘書長、服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱介紹，此次暗訪測評主要依據(jù)的是手機(jī)“三包”規(guī)定第十五條“送修的移動(dòng)電話主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)”等規(guī)定。企業(yè)的承諾也被視為測評的依據(jù)之一，如亞薩合萊盼盼等企業(yè)提出實(shí)行24小時(shí)A級跟蹤服務(wù)，并承諾在保修期內(nèi)免費(fèi)修門、免費(fèi)“開門”。除此之外，測評還從消費(fèi)者的實(shí)際需要以及企業(yè)社會(huì)責(zé)任等方面進(jìn)行考慮。
此次對于手機(jī)的暗訪測評主要針對的是北京市范圍內(nèi)經(jīng)銷的10個(gè)品牌手機(jī)，測評合格率為40%。其中，“華為”“步步高”“三星”為優(yōu)秀，不但能按規(guī)定提供備用機(jī)，其它方面的服務(wù)也做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。“華為”北京亞運(yùn)村維修店提供的備用機(jī)為同款新機(jī)，且為顧客提供午餐小食品。測評不合格的有6家，其中“蘋果”“LG”“中興”“小米”不提供備用機(jī)，“天語”“金立”在之前暗訪測評時(shí)曾表示超過7天修不好才能提供備用機(jī)，但在此次暗訪中客服電話均處于“繁忙”狀態(tài)無法接通。
在安全門暗訪測評中，北京、天津、大連、吉林4個(gè)城市6個(gè)品牌的24個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無一合格。測評人員表示，承諾24小時(shí)A級跟蹤服務(wù)的“亞薩合萊盼盼”，400服務(wù)電話只在上午8點(diǎn)到下午5點(diǎn)提供服務(wù);“步陽”“王力”“星月神”等品牌400服務(wù)電話均無人接聽;針對消費(fèi)者提出的維修要求，“美心”北京售后服務(wù)人員表示“太遠(yuǎn)了去不了”，“美心”大連售后服務(wù)人員則建議消費(fèi)者撥打114找開鎖公司;“飛云”400客服人員告知消費(fèi)者的北京地區(qū)售后服務(wù)電話是錯(cuò)號，大連售后服務(wù)電話則無人接聽。
在電梯暗訪中，工作人員對北京、上海、廣州、沈陽、天津、長春6個(gè)城市10個(gè)品牌60個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了測評。結(jié)果顯示，僅有“東芝”北京、“通力”沈陽、“三菱”天津3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)秀，表示不論何品牌電梯出現(xiàn)關(guān)人情況可以馬上安排緊急救援。其余品牌(“奧的斯”“快意”“迅達(dá)”“蒂森克虜伯”“沈陽三洋”“日立”“博林特”)及網(wǎng)點(diǎn)則表示“不是自己家的電梯不能救援”，或者服務(wù)電話無人接聽。
針對此次暗訪測評結(jié)果，李敬凱建議，監(jiān)管部門應(yīng)制定相關(guān)產(chǎn)品的救急救援規(guī)定，解決電梯、安全門、家電及汽車行業(yè)的救援服務(wù)方面和手機(jī)救急服務(wù)方面的通病和短板，并加大監(jiān)管力度，對于消費(fèi)者緊急需要時(shí)，置若罔聞、推來推去或“見死不救”的企業(yè)應(yīng)制定處罰條款。企業(yè)要誠實(shí)守信，有社會(huì)責(zé)任感，社會(huì)組織也應(yīng)依據(jù)章程規(guī)定發(fā)揮作用，開展質(zhì)量狀況調(diào)查、組織對比會(huì)診。(中國消費(fèi)者報(bào) 董雅婷)
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