12月18日，國(guó)家郵政局官網(wǎng)發(fā)布通告稱，2018年11月，國(guó)家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴233631件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的6213件，占總申訴量的2.7％；涉及快遞服務(wù)問題的227418件，占總申訴量的97.3％。以下為通告具體內(nèi)容：
國(guó)家郵政局關(guān)于2018年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告
一、總體情況
2018年11月，國(guó)家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴233631件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的6213件，占總申訴量的2.7％；涉及快遞服務(wù)問題的227418件，占總申訴量的97.3％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為5482件，比上年同期下降78.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的499件，占有效申訴量的9.1％；涉及快遞服務(wù)問題的4983件，占有效申訴量的90.9％。
消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失646.1萬元。11月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.2％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.8％。
11月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有25件，與去年同期相同。
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴情況
11月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴6213件，環(huán)比增長(zhǎng)35.8％，同比下降41.1％。
2018年11月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計(jì)表
11月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的33.4％、29.7％和20.0％。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤和收寄服務(wù)，環(huán)比分別增長(zhǎng)77.4％和52.3％，同比均呈下降趨勢(shì)。
（二）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴情況
11月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴499件，環(huán)比增長(zhǎng)18.2％，同比下降69.2％。
2018年11月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
11月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的50.7％和22.6％。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)的有投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，同比均呈下降趨勢(shì)。
三、快遞服務(wù)申訴情況
�。ㄒ唬┫M(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況
11月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴227418件，同比下降30.1％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況
11月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴4983件，環(huán)比增長(zhǎng)17.9％，同比下降79.2％。
2018年11月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
11月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的32.6％、28.4％和23.5％。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴的環(huán)比均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。同比僅代收貨款問題小幅增長(zhǎng)。
（三）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
11月，消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為98.8％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有7家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為38.78，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有12家。
2018年11月主要快遞企業(yè)申訴情況表
�。ㄋ模└魇。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況
消費(fèi)者對(duì)各�。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比）為99.4％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有10個(gè)；各�。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為19.55，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有15個(gè)；各�。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為0.43，高于全國(guó)平均有效申訴率的地區(qū)有19個(gè)。
2018年11月各�。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表
來源: 中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)網(wǎng)
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