每到“雙11”期間，消費者就格外關(guān)注商品的優(yōu)惠和價格欺詐問題。近期我們就接到了一起用戶吐槽：在網(wǎng)易考拉平臺購買商品時，遇到了會員優(yōu)惠幅度與此前頁面所宣傳的優(yōu)惠幅度不一致的情況，懷疑自己被“套路”了。

　　我們帶著這樣疑問致電了網(wǎng)易考拉的工作人員。在工作人員解釋與操作演示后，我們發(fā)現(xiàn)這其實是一次平臺為改善用戶體驗而導(dǎo)致的“誤會”。

　　原來，考慮到在雙11期間，很多消費者的購物賬戶都會被數(shù)不清的優(yōu)惠券塞滿，經(jīng)常不知道要使用哪張優(yōu)惠券更劃算。因此，網(wǎng)易考拉便在商品頁面上推出了一個快捷按鈕，只要根據(jù)頁面提示在快捷鍵上打勾，系統(tǒng)就會自動計算，讓非會員用戶一次性享受黑卡會員會員價+雙十一會員專屬優(yōu)惠券的“折上折”服務(wù)。

(圖：網(wǎng)易考拉用戶可一鍵開通黑卡會員，并享受優(yōu)惠購買商品“折上折”)

　　但令工作人員沒想到的是，有部分用戶并未按照頁面提示方式購買商品，而是選擇了先去購買會員，再購買商品的模式。在這種路徑下，消費者需要在開通黑卡之后，進入會員中心領(lǐng)取專屬優(yōu)惠券。而很多新開卡的用戶因為對路徑的不熟悉，遺漏領(lǐng)取優(yōu)惠券，最終預(yù)期購買的商品未能享受到足額的優(yōu)惠。在對比優(yōu)惠提示之后，消費者便認(rèn)為自己被“套路”了。

　　針對這部分用戶的煩惱，網(wǎng)易考拉也及時給予了處理與承諾：網(wǎng)易考拉不僅將為他們提供優(yōu)惠差價的返還，還會提供免費的黑卡會員資格一年。同時，工作人員也表示，在收到用戶投訴之后，技術(shù)團隊已經(jīng)即刻開始優(yōu)化相關(guān)購買流程的設(shè)計，避免類似事情的再度發(fā)生。保證無論用戶通過哪一種方式開通黑卡，最終都能在考拉上以最優(yōu)惠價格買到商品。

　　站在媒體角度，我們當(dāng)然關(guān)注和鼓勵消費者對于自身權(quán)益的積極維護，但站在旁觀者的角度，網(wǎng)易考拉這次“烏龍”的原因和處理辦法都讓人覺得還不錯。作為國內(nèi)大型電商平臺的代表，網(wǎng)易考拉重視消費者體驗和積極負(fù)責(zé)的態(tài)度值得很多電商平臺的學(xué)習(xí)，而這也是這次事件后很多用戶自發(fā)為網(wǎng)易考拉平臺站臺打Call的原因。

搜索更多: