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微博大V“花總丟了金箍棒”戳開了五星級酒店的假“高檔”，在“換客人不換床單”、“一條毛巾擦所有”似乎已經(jīng)屢見不鮮的今天，動輒三、四千元的房價(jià)與如此低端、簡陋的服務(wù)流程，形成了鮮明的對比。
創(chuàng)意制圖/新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征
實(shí)際上，衛(wèi)生問題是酒店行業(yè)的痼疾，每隔一段時(shí)間就會有丑陋的“內(nèi)幕”被曝光，比如未能及時(shí)更換床單、一塊抹布擦完馬桶擦水杯，黑洗衣房導(dǎo)致酒店紡織品堿度超標(biāo)、氯超標(biāo)等。面對諸多被曝光衛(wèi)生情況堪憂的豪華酒店，網(wǎng)友們一邊慶幸“還好全都住不起”，一邊紛紛表示住酒店要自備“浴缸、拖鞋、漱口杯、浴巾、水壺，甚至自帶床單、毛巾、牙刷、洗漱用品”。
有明文規(guī)定不同的抹布用于不同設(shè)施的清潔
根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》第二十一條明確規(guī)定：清洗飲具、盆桶、拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開，清潔工具應(yīng)專用，防止交叉?zhèn)魅尽５诙䲢l規(guī)定清潔客房、衛(wèi)生間的工具應(yīng)分開，面盆、浴缸、坐便器、地面、臺面等清潔用抹布或清洗刷應(yīng)分設(shè)。
一位酒店業(yè)內(nèi)部工作人員對新京報(bào)記者表示，客房衛(wèi)生清潔流程是有嚴(yán)格的規(guī)定的，比如“在清潔前，要求將衛(wèi)生間五巾及客房布草及時(shí)撤出，清潔抹布則采用專布專用的抹布清潔法。4色5塊抹布分別用于不同設(shè)施的清潔，嚴(yán)格區(qū)分抹布使用功能，并規(guī)定服務(wù)員打掃房間時(shí)需將整個抹布袋掛在衛(wèi)生間把手上。”
每家酒店都有嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，包括“客房主管每日巡視檢查房間質(zhì)量的同時(shí)，也要監(jiān)督操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，尤其重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵清潔項(xiàng)目，并對服務(wù)員做考核記錄及現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。”另外值班經(jīng)理、店助、店長甚至是集團(tuán)總部都會定期抽查查檢，并監(jiān)督流程是否正確。
壓縮成本、提高利潤率導(dǎo)致實(shí)操不規(guī)范
看似“無懈可擊”的管理制度下，為何會出現(xiàn)毛巾擦馬桶的現(xiàn)象？執(zhí)行不力的根源究竟是什么，或者說到底是哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了紕漏？
優(yōu)尼華盛酒店管理咨詢有限公司董事總經(jīng)理趙然認(rèn)為，干凈整潔背后的“骯臟”是酒店業(yè)的痼疾，兩年前杭州一家知名的國際五星級酒店品牌被曝光用一塊抹布擦馬桶、洗漱臺；而美國還有一檔知名電視節(jié)目，專門測試酒店是否及時(shí)更換床單。節(jié)目中，工作人員挑選了美國紐約9家高檔酒店入住一晚。第二天在結(jié)賬離開前，用一種特殊熒光劑在床單上寫下標(biāo)記。隔天，這些工作人員相互交換入住各自實(shí)驗(yàn)的酒店，測試時(shí)發(fā)現(xiàn)，有3家酒店在新的客人入住前，并沒有換掉或是清洗之前客人使用的床上用品，而且這3家酒店都是知名酒店集團(tuán)旗下的門店。
實(shí)際上，無論是酒店管理集團(tuán)還是單體門店，都有自己的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），但是很難監(jiān)督到每一個員工是否嚴(yán)格按照流程規(guī)范來做。趙然認(rèn)為，根本原因就是酒店要保證自己的利潤率，控制人工成本，有限的客房員工每天要負(fù)責(zé)大量房間。雖然規(guī)定了清潔流程，但員工當(dāng)然想多快好省地完成工作量。“比如，四星級酒店每個客房員工一天要做8間房，如果酒店不控制成本，減為兩間，那么他們肯定可以慢慢換抹布了。”
“在勞動力成本越來越高，酒店市場競爭越來越激烈的情況下，這個問題很難根治。”趙然坦言，“除非設(shè)法引入更為廉價(jià)的勞動力成本，或者未來用人工智能來替代人工。”
來源：新京報(bào)
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