隨著修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律法規(guī)的出臺、實(shí)施，消費(fèi)者網(wǎng)購享受到了“七天無理由退貨”帶來的便利。但仍然有商家以種種理由回避、拒絕履行“七天無理由退貨”的義務(wù)，網(wǎng)購電器通電不退換、退回貨物是“假貨”不退換……商家的借口越來越奇葩。那么，商家的這些理由站得住腳嗎?
借口一
網(wǎng)購家電通電后不能退
貴州省一位消費(fèi)者向貴州省消費(fèi)者協(xié)會投訴，他為了儲存茶葉，在某電商平臺的一家“冷柜在線電器專營店”看中了一款冰柜，便向客服咨詢該款冰柜是否適合存放茶葉，客服給予了肯定的回復(fù)。消費(fèi)者當(dāng)即下了訂單。待冰柜送到后，消費(fèi)者按要求通電兩小時再放入茶葉，第二天卻發(fā)現(xiàn)冰柜內(nèi)水流較多，將茶葉包裝浸濕，觀察兩日后，發(fā)現(xiàn)流水現(xiàn)象仍然不斷，濕度太大，根本不適宜存放茶葉。于是，消費(fèi)者與該店客服溝通，要求按照“七天無理由退貨”的規(guī)定退貨退款。但客服表示，網(wǎng)頁上已經(jīng)明示“如有通電通水或包裝箱損毀丟失，影響二次銷售情況下，不支持七天無理由退換貨”，因此拒絕了消費(fèi)者的退貨要求。
消費(fèi)者認(rèn)為，客服在售前咨詢中做出了帶有誤導(dǎo)性的表述，且該冷柜購買后又在“七天無理由退貨”時間范圍內(nèi)，也沒有對冰柜造成難以恢復(fù)原狀的外觀使用痕跡，理應(yīng)退貨。
貴州省消協(xié)接到投訴后，積極與電商平臺溝通，經(jīng)營者最終同意退貨。
專家觀點(diǎn)
合理的調(diào)試不影響退貨
貴州省消協(xié)投訴部主任蔣海波告訴《中國消費(fèi)者報》記者，該投訴在調(diào)解過程中，他曾和該冷柜生產(chǎn)廠家溝通，廠家稱沒有規(guī)定該款冷柜通電后就不適用“七天無理由退貨”。通電后不能退貨，是銷售商自制的格式條款。
根據(jù)《消法》第二十六條第二款規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”以及原國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好”，顯然，消費(fèi)者對冷柜通電屬于“為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試”，不影響商品的完好，符合“七天無理由退貨”的條件。經(jīng)營者以格式條款的形式規(guī)定“通電后不支持七天無理由退貨”，屬于減輕或免除自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定，是無效的。
蔣海波還表示，《消法》第二十條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”該店客服告訴消費(fèi)者該冷柜適合存放茶葉，與實(shí)際情況不符，屬于虛假宣傳，因此買賣合同是無效的，消費(fèi)者可以要求撤銷合同，退貨退款。
借口二
退回貨物是“假貨”
消費(fèi)者王某在某電商平臺的Miss sixty旗艦店買了一條899元的褲子，收到貨后感覺樣式不喜歡，于是申請七天無理由退貨，Miss sixty的客服也同意，于是王某將褲子交由快遞退貨。
不久后，Miss sixty旗艦店告知她，她退回的褲子，在款式、面料手感等方面都與該公司商品不同，于是以退貨商品與訂單商品不一致拒絕退貨。
王某對此不服。她認(rèn)為，雖然Miss sixty旗艦店有品牌授權(quán)，但無法證明商家倉庫發(fā)貨時是否為正品。如果排除物流因素，商家涉嫌賣假貨。王某要求，商家必須出具出庫時發(fā)貨單二維碼與該褲子吊牌條形碼的一致性證明，以表明出貨時的商品是否與自己退回的一致。
專家觀點(diǎn)
商家舉證不力應(yīng)予退貨
北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云認(rèn)為，一件商品從經(jīng)營者到消費(fèi)者需劃分3個階段：一是商家備貨、發(fā)貨、交付階段;二是在交付物流之后;三是消費(fèi)者的簽收階段。這3個不同的節(jié)點(diǎn)都需要相關(guān)主體承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任。“七天無理由退貨是指不管在哪個環(huán)節(jié)或者是什么原因?qū)е碌膯栴}，只要消費(fèi)者在七天之內(nèi)提出退貨，就不需要任何的理由，不能因?yàn)橄M(fèi)者舉證不利而拒絕消費(fèi)者退貨。”蘆云說。
西南政法大學(xué)民商法學(xué)院副教授杜江涌認(rèn)為，此案的癥結(jié)點(diǎn)在于消費(fèi)者所退還的褲子是否為從商家處購買的那條褲子。消費(fèi)者提供的證據(jù)僅能證明曾從商家處購買過褲子，不能證明爭議的褲子是否被調(diào)換。而商家所提供的證據(jù)也僅能證明這條褲子與商家參照的褲子不同，并不能證明該爭議的褲子就是商家向消費(fèi)者所提供的褲子。此案的基礎(chǔ)事實(shí)處于真?zhèn)尾幻鞯臓顩r。
杜江涌指出，一般來說，在待證事實(shí)處于真?zhèn)尾幻鞯那闆r下，法律根據(jù)導(dǎo)致舉證能力差異的事實(shí)，在當(dāng)事人間進(jìn)行證明責(zé)任的分配，爭議的雙方距離證據(jù)的遠(yuǎn)近和接近證據(jù)的難易程度成為責(zé)任分配的有力依據(jù)。根據(jù)《民事訴訟證據(jù)若干規(guī)定》規(guī)定，“有證據(jù)證明一方當(dāng)事人持有證據(jù)無正當(dāng)理由拒不提供，如果對方當(dāng)事人主張該證據(jù)內(nèi)容不利于證據(jù)持有人，可以推定該主張成立。”本案中消費(fèi)者多次要求商家提供發(fā)貨清單并仔細(xì)比對，但商家拒絕提供。而若商家能提供發(fā)貨清單就可以證明所爭議的褲子是否被掉包，因此，從司法實(shí)踐的角度而言，該不利推定的后果應(yīng)該由商家承擔(dān)，即推定消費(fèi)者要求退還的褲子確系商家所提供的褲子。依照《消法》，王某享有七日內(nèi)無條件要求退貨的權(quán)利，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)該退貨義務(wù)。
借口三
預(yù)售商品就是定制商品
在6.18、雙11等購物狂歡節(jié)到來之際，各大電商平臺往往會推出各種預(yù)售商品，有的商家卻規(guī)定，預(yù)售商品不享受“7天無理由退貨”的服務(wù)。如有媒體報道，有賣家要求，消費(fèi)者如果對預(yù)售商品不滿意，必須找實(shí)體店“鑒定”，出具有質(zhì)量問題的單據(jù)才能退貨。賣家對此解釋稱，預(yù)售商品需要消費(fèi)者提前支付定金，屬于定制商品，根據(jù)《消法》規(guī)定，定制商品不適用七天無理由退貨。
專家觀點(diǎn)
混淆概念逃避責(zé)任
中國電子商務(wù)法委會副主任阿拉木斯認(rèn)為，預(yù)售制度是商家為了在一定程度上規(guī)避風(fēng)險，減少損失而推出的，用“預(yù)售商品是定制商品”拒絕七天無理由退貨，是商家擅自對法律條款進(jìn)行擴(kuò)大化解釋，借以回避法定責(zé)任。預(yù)售商品看似消費(fèi)者先付定金，形式上與“定制商品”有點(diǎn)像，但本質(zhì)上完全不同，預(yù)售的商品依然是一般的標(biāo)準(zhǔn)化商品，而定制商品具有唯一性，所以不能把預(yù)售商品和定制商品混淆起來。為消費(fèi)者量身定制的商品，不適用無理由退貨，是合理的，但如果商家把這一除外擅自用在所有一般的標(biāo)準(zhǔn)化商品上，就有問題了。
“七天無理由退貨”制度確實(shí)還有進(jìn)一步細(xì)化的空間和必要性。但在現(xiàn)有規(guī)則之下，這一規(guī)定不應(yīng)該被商家隨意打折扣，拒絕履行的商家應(yīng)該得到相應(yīng)的懲處。
來源：中國消費(fèi)者報·中國消費(fèi)網(wǎng) 作者：記者 任震宇 馮松齡
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