創(chuàng)意制圖/新京報 記者 王遠征

　　好買難修，奢侈品售后難誰買單？

　　7500元買的Gucci包帶子是紙做的，一折就斷；35000元買的香奈兒衣服實際上不能洗；10000多元購入的Valentino包，不到一月上面的鉚釘就掉了；剛剛買了幾天的Prada的鞋子，逛一次街后跟的皮就被蹭掉了；專柜購買的Tissot手表，每隔一段時間就會停一陣……

　　■ 行業(yè)觀察

　　奢侈品越來越“大眾化”

　　在這兩年3·15投訴中，有關(guān)于奢侈品低質(zhì)，以及后續(xù)維修難的案例，在時尚行業(yè)整體投訴中所占比例居高不下，反映的問題現(xiàn)象，也不止一面。

　　對于自身品質(zhì)出現(xiàn)的問題，奢侈品門店與客服的回應五花八門——有人強調(diào)說自己的服飾、包袋全部手工制作，容易壞很正常；有些人將責任推給顧客，稱自己的產(chǎn)品本來就只是為在辦公室里面工作的人準備的。因此，便有消費者自嘲，如今“不能水洗不能干洗不防水不耐磨”才是“檢驗奢侈品的標準”，說明果然還是“貧窮限制了想象力”。

　　可自嘲過后，冷靜下來思考。這些“低質(zhì)”的合理性到底有多少？以及僅僅讓消費者來買單奢侈品購買后的“不可控力”，這樣的“售后”是否合理？或許這才是我們發(fā)現(xiàn)、探討這個問題的關(guān)鍵。

　　首先，“低質(zhì)”產(chǎn)品問題的發(fā)生與這兩年奢侈品越來越“大眾化”、越來越“放量”制作的大環(huán)境不無關(guān)系。之前，奢侈品領(lǐng)域?qū)＜�、財富品質(zhì)研究院院長周婷在向記者談及奢侈品品質(zhì)日漸“泯然眾人”的問題時，就曾斷言，傳統(tǒng)意義上所謂“大牌”產(chǎn)品，如今相比于“奢侈品”，更應該叫做“高端消費品”。

　　那么，當這些“高端消費品”的質(zhì)量越來越不盡如人意，不再成為消費者購買的加分項后，卻依舊讓我們付出高于其產(chǎn)品本身價值數(shù)倍的它們，是否該在售后的服務上去補足這些缺憾？答案不言而喻。

　　可惜如今的局面卻是“想法很豐滿、現(xiàn)實很骨感”。許多大牌都宣稱可以為客戶提供終生免費維修保養(yǎng)的服務。但這種優(yōu)惠，在國內(nèi)想要享有卻非常困難。

　　記者曾到訪、致電Louis Vuitton、Gucci的門店詢問要替換鎖頭一類的裝飾五金的流程，這兩家門店的工作人員都表示，維修是可以，但很多情況下，產(chǎn)品都要寄到國外或是等待國外的配件配齊才能夠修好，所以一般都需要花費1個月到數(shù)月的時間不等，且維修費用要看具體情況而定，比較復雜的修理與復原，很有可能會花費比較高的代價。

　　消費者對可享權(quán)利不明晰

　　這種國內(nèi)外售后服務上的“待遇差”，一直都存在，并沒有因為這兩年大牌們對于中國市場的投入加大以及門店的增多，而出現(xiàn)根本性的改善。

　　不少業(yè)內(nèi)人士都曾指出過，大牌在國內(nèi)沒有多少真正的維修點，一般被稱作是“維修點”的地方，有很多都是國內(nèi)經(jīng)銷商設立的維修點，通常做些簡單、普通的保養(yǎng)維修，真正的維修需要返回原產(chǎn)地。而出現(xiàn)這種狀況的原因有客觀上的政策原因——國家目前針對奢侈品行業(yè)準入的相關(guān)政策較為嚴格，所以在國內(nèi)，獲取原材料與培養(yǎng)制作工匠的代價都很高。但大家也都認同，這些客觀原因不應該成為他們不去完善售后的原因，高額的維修費用更不應該全部讓消費者去買單。

　　“我們現(xiàn)在最大的問題是近八成的消費者不清楚自己應該享受什么樣的服務。”周婷也曾指出，這讓許多品牌懶于售后，因為即便是沒有很好的售后服務，產(chǎn)品照樣賣得很好。而活在這種不正常“假象”里面的大牌，自然不愿意投入巨額成本來做售后服務。

　　但這樣的局面必然不會維持太久，它對于消費者與品牌來講是“雙殺雙傷”的。消費者因為得不到應有的服務，而對大牌心生怨懟甚至不再喜愛，大牌則會因為自身的懶惰，而失去本來會產(chǎn)生更多購買的擁躉粉絲。

　　變革現(xiàn)狀需要三管齊下

　　造成如上局面，大牌并沒有盡好本職、做好應該有的服務可以說是主要原因。如果想要改變現(xiàn)狀，單純依靠市場的力量，促使品牌在中國完善售后建設，恐怕也是不夠的。

　　趨利的本性使然，只要中國消費者對于奢侈品狂熱的態(tài)度不變，“沒有很好的售后服務，產(chǎn)品照樣賣得很好”的情況還在，大牌就不會愿意放棄這種“短期紅利”。

　　想要從根本上改善上述狀況，讓市場歸于健康，則需要先從政策上，以“看得見的手”調(diào)控，再分別從品牌與消費者方面入手，“三管齊下”，方能盡快收效。

　　目前，對于奢侈品的售后服務，相關(guān)法律法規(guī)的“缺席”，令許多消費者“師出無名”。當消費者以個人的身份去面對一個企業(yè)品牌時，他的弱勢幾乎是絕對的。這時，只有盡快推進一些強制性的行業(yè)標準以及相關(guān)法律法規(guī)的出現(xiàn)，才能令這種情況發(fā)生轉(zhuǎn)變。

　　其次，要在行業(yè)內(nèi)呼吁廣大品牌，不要僅僅關(guān)注眼前的利益，而應該為了更長遠、更有深度的發(fā)展，盡快完善自身的售后建設。紅利都是短暫的，品牌不可能永遠什么都不做，就能贏得消費者。因此，品牌自身要先改變態(tài)度，做出正向的舉動，常言道，“磨刀不誤砍柴工”，只要布局有心，能夠讓消費者們滿意，這些如今看來“費錢”的動作就會成為品牌的價值增量，長期來看有百利而無一害。

　　最后，作為市場重要參與者的消費者們，也需要同步“被教育”。所有時尚行業(yè)的從業(yè)者——監(jiān)管機構(gòu)、品牌、媒體都有責任教育、指導消費者不狂熱、不盲目，進行正向合理的消費，令他們逐步樹立起正確的消費觀念。作為市場基石，消費者的購買力健康可持續(xù)，奢侈品市場的發(fā)展才會可持續(xù)、可延展。

　　來源：新京報 記者 周紅艷

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