買了不到一年的蘋果平板電腦“home”鍵失靈了，“蘋果”售后卻以“電腦上有超過4毫米長的凹陷，屬人為造成”為由拒絕履行“三包”規(guī)定，讓消費(fèi)者加價(jià)3000元換新機(jī)。近日，黑龍江大慶市民付女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》報(bào)講述了自己的遭遇。
2016年10月7日，付女士在某商場花4388元購買了一臺蘋果平板電腦，保修期為一年。
今年8月下旬，電腦的home鍵突然失靈，無法正常使用，付女士便找到蘋果售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修，工作人員檢查后告訴付女士：蘋果平板電腦不能做零件式維修的，只能做交換式維修，即不能單獨(dú)換home鍵，而因?yàn)?ldquo;電腦上有超過4毫米長的凹陷，屬人為造成”，根據(jù)廠家規(guī)定，如果要維修的話，需要加3000元錢換新機(jī)。
付女士對此表示無法接受：“電腦按鍵壞了并非人為原因造成，在“三包”期內(nèi)，蘋果售后理應(yīng)免費(fèi)維修，怎么能讓我加錢換新機(jī)?”
幾經(jīng)協(xié)商未果，付女士投訴至大慶市消費(fèi)者協(xié)會。
蘋果大慶售后服務(wù)店常店長向大慶市消協(xié)解釋稱，根據(jù)蘋果公司售后相關(guān)規(guī)定，如果產(chǎn)品“有多處凹陷或凹陷長度大于4毫米”的情況，請勿按照保修更換產(chǎn)品， 產(chǎn)品可能符合保外付費(fèi)服務(wù)條件”。“如果付女士不認(rèn)可該店的檢查結(jié)論，也可以到省一級技術(shù)監(jiān)督部門去鑒定”。
付女士就此表示，其電腦外觀凹痕是之前不小心磕到辦公桌上造成的，已經(jīng)有很長時間了，而home鍵是不久前在正常使用過程中突然壞的。不能因?yàn)橥庥^有凹痕，就判定home鍵是人為造成的，對‘蘋果’的這種售后服務(wù)規(guī)定，我不能接受”。
大慶市投訴部長張建宇在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示，蘋果公司的上述售后維修規(guī)定，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的相關(guān)規(guī)定，即經(jīng)營者不得對消費(fèi)者做出不公平、不合理的規(guī)定，不能排除限制消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利，也不能減輕經(jīng)營者自身的責(zé)任和義務(wù)。張建宇認(rèn)為，“蘋果公司這種不公平、不合理的規(guī)定，是無效的。”
蘋果大慶售后服務(wù)店常店長在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示，售后服務(wù)條款是蘋果廠家制定的，他們只是執(zhí)行者，鑒于付女士的特殊情況，該店已向廠家提出為付女士免費(fèi)更換新機(jī)的申請，但最后結(jié)果還需要由廠家來確定。
黑龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師認(rèn)為，蘋果公司自行制定售后服務(wù)規(guī)定，并且對“非正常使用”給出所謂“凹陷長度大于4毫米”的定義，不符合我國相關(guān)“三包”規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
“如果電腦外觀傷痕與維修部件沒有必然聯(lián)系，蘋果公司無權(quán)將兩者聯(lián)系起來定義，這樣的規(guī)定顯然屬于霸王條款。”孫威認(rèn)為，上述投訴中，如果蘋果售后服務(wù)無法對送修的產(chǎn)品準(zhǔn)確判斷是否“人為損壞”，就應(yīng)當(dāng)首先認(rèn)定為“非人為”。
孫威還指出，在維修過程中，對按鍵子這樣的小零部件，如果只是單一更換即使付款也不會多貴，但是蘋果廠家規(guī)定只能整機(jī)換新，這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)或維修理念明確加重了消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，也明顯不合理。
“售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售過程中的一個重要環(huán)節(jié)，直接影響著經(jīng)營者的聲譽(yù)和消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。一個為消費(fèi)者著想的經(jīng)營者，會時時處處站在消費(fèi)者的角度讓消費(fèi)者以最低廉的成本得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。蘋果公司的相關(guān)維修規(guī)定，顯然與此背道而馳。”孫威說。
來源：中國消費(fèi)者報(bào)哈爾濱訊 (記者 劉傳江)
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