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深圳市洋桃兒電子商務(wù)有限公司和深圳人人樂購電子商務(wù)有限公司的購物網(wǎng)站未經(jīng)消費(fèi)者同意，在消費(fèi)者下訂單后，單方面取消訂單，引發(fā)消費(fèi)者的多起投訴。近日，深圳市消委會對這兩家電商的投訴公開點評，認(rèn)為商家單方面取消訂單違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》，商家應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
【案例】今年7月31日至8月13日期間，深圳消委會突然接到23起以上對深圳人人樂購電子商務(wù)有限公司的投訴，反映消費(fèi)者在該公司網(wǎng)站成功訂購茅臺酒后，商家取消訂單。8月5日消費(fèi)者肖小姐在該公司的電子商城（人人樂園）購買4瓶茅臺陳年老酒后，該商城未經(jīng)她同意就私自取消了訂單。消費(fèi)者李先生也是在該公司的客戶端下訂單訂購5瓶茅臺酒，商家同樣未經(jīng)他同意，就私自取消訂單并退款。商家的客服稱系統(tǒng)故障導(dǎo)致訂單取消。
在深圳消委會公布的今年上半年投訴分析中，涉及深圳市洋桃兒電子商務(wù)有限公司的投訴有20起，均反映商家旗下的kidsking購物網(wǎng)站未經(jīng)消費(fèi)者同意，以標(biāo)價錯誤為由單方面取消訂單。如大連消費(fèi)者孔小姐于6月11日在kidsking購物平臺購買了5件衣服，下單后第二天，3個訂單都變成待退款狀態(tài)。商家客服微信稱是商家平臺受到破壞性的惡意攻擊，訂單無效。
【點評】深圳市消委會認(rèn)為，在網(wǎng)上購買商品付款完成，表示買賣合同已經(jīng)形成，商家則需要履行義務(wù)按訂單發(fā)貨，不能隨意找借口不發(fā)貨或是無故取消訂單。網(wǎng)購越來越普遍，網(wǎng)上的訂單本質(zhì)仍是合同的一種，無論書面合同、口頭合同還是電子合同，其行為受 《合同法》的約束，簽約雙方均應(yīng)按照合同約定的權(quán)利和義務(wù)共同履行。
深圳人人樂購電子商務(wù)有限公司和深圳市洋桃兒電子商務(wù)有限公司未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方面取消訂單，違反了 《消法》和《合同法》。《消法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)�！逗贤ā返诎藯l規(guī)定，依法成立的合同，受法律保護(hù)，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，不得擅自變更或解除合同。
深圳市消委會認(rèn)為，電商在網(wǎng)上發(fā)布的商品，是向消費(fèi)者提供產(chǎn)品信息，標(biāo)明了數(shù)量和價格，是向消費(fèi)者做出訂立買賣合同的意思表示，消費(fèi)者下單的行為則是向商家要求購買商品的意思表示。這些都可以認(rèn)定具有合同要約的性質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者發(fā)布的商品信息內(nèi)容符合要約條件的，可視為合同內(nèi)容要約。消費(fèi)者下單后，經(jīng)營者在網(wǎng)上確認(rèn)訂單的行為，便是作出同意接受要約條件的意思，承諾合同成立。在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中，消費(fèi)者下單后，商家無論是由于價格標(biāo)示錯誤還是缺貨而取消訂單，都是因為商家自己原因?qū)е潞贤荒苈男�，�?yīng)當(dāng)為此承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
來源：中國消費(fèi)者報 作者：記者 黃劼
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