7月12日，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布投訴披露稱，今年上半年，上海市消保委共受理因網(wǎng)絡(luò)銷售引發(fā)的消費者投訴33486件，同比上升41%，占投訴總量的45%，網(wǎng)購?fù)对V呈加速遞增的趨勢。

　　據(jù)介紹，各大電商平臺在打造名目繁多的“網(wǎng)購節(jié)”以及各種“買減”、“滿贈”等打折促銷活動的同時，因網(wǎng)絡(luò)技術(shù)漏洞、規(guī)則設(shè)計不當、誠實信用缺失等引發(fā)的問題也逐漸凸顯，使得網(wǎng)絡(luò)購物群體性投訴頻頻發(fā)生。

　　上海市消保委披露了以下3種消費者投訴集中的網(wǎng)購促銷活動：

　　一是強制取消訂單。消費者下單且付款成功后，經(jīng)營者在未向消費者發(fā)出任何通知的情況下，單方面強制取消已生效的訂單。如，5月17日，大眾點評網(wǎng)“使用中信銀行信用卡消費滿50元減免25元”的“吃貨節(jié)”活動中，該網(wǎng)站以虛假交易為由強制取消已付款成功的訂單，引發(fā)投訴81件。又如，2月4日，1號店促銷的Tenma天馬Fits系列塑料抽屜式可疊加收納箱，以“商品存在質(zhì)量問題”為由要求消費者自行取消訂單，卻沒有說明具體質(zhì)量問題，也無法提供相關(guān)證明，引發(fā)投訴65件。

　　二是擅自凍結(jié)賬戶。消費者下單且付款成功后，經(jīng)營者私自凍結(jié)注冊賬號，造成消費者賬號無法正常登錄。例如，5月25日，國美在線“5月電信月年度重磅525大促”活動中，該網(wǎng)站以違反活動規(guī)則與系統(tǒng)故障為由擅自凍結(jié)訂購美通卡并成功支款的賬戶，引發(fā)投訴177件。又如，6月2日，1號店“銀聯(lián)62營銷活動”中，該網(wǎng)站單方面認定異常賬號擅自凍結(jié)消費者賬戶，引發(fā)投訴89件。

　　三是優(yōu)惠券無法兌現(xiàn)。經(jīng)營者發(fā)放的優(yōu)惠券(如電子打折券、代金券、優(yōu)惠代碼等)在有效期內(nèi)無法兌現(xiàn)。例如，5月8日，耐克商業(yè)(中國)有限公司對使用其會員禮品卡(價值200元)換購的商品拒不發(fā)貨，引發(fā)投訴80件。又如，消費者反映領(lǐng)取了上海和豐永訊金融信息服務(wù)有限公司(實際是運營方北京方博資元信息科技有限公司發(fā)放的)“京東超市吃貨嘉年華”活動“滿99元減99元”優(yōu)惠券,在有效期內(nèi)系統(tǒng)顯示優(yōu)惠券“已過期”，引發(fā)投訴439件。

　　上海市消保委指出，《消費者權(quán)益保護法》第十六條對經(jīng)營者按約定履行義務(wù)、誠信經(jīng)營、不得強制交易等有明確規(guī)定，《零售商促銷行為管理辦法》更是對零售促銷行為中的不誠信行為作出了禁止性規(guī)定。然而各大電商平臺在網(wǎng)購促銷活動中的諸多不誠信的行為，已違反了相關(guān)法律規(guī)定，侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　對此，上海市消保委認為：經(jīng)營者要強化告知義務(wù)，要將促銷活動規(guī)則全面、真實地告知消費者;經(jīng)營者要履行誠信義務(wù)，應(yīng)避免錯誤訂單的產(chǎn)生，對于系統(tǒng)故障等問題要及時采取補救措施，不能讓消費者承擔(dān)后果，盡量減少消費者損失;銷售商應(yīng)當承擔(dān)首問責(zé)任，目前新的商業(yè)模式的不斷興起，銷售商和服務(wù)提供商的分離導(dǎo)致消費者在商品交易中無法找到承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)營主體，根據(jù)“誰銷售誰負責(zé)”原則，應(yīng)當由銷售商向消費者承擔(dān)首問責(zé)任。

　　此外，上海市消保委建議消費者在參與網(wǎng)購促銷活動時，要充分了解促銷規(guī)則，特別是促銷方式、促銷期限、促銷商品的范圍以及相關(guān)限制性條件，以保障自己得到期望的實惠。還要保存好促銷規(guī)則和交易記錄，及時投訴，以維護自身的合法權(quán)益。

　　來源：中國消費者報 (邱欣怡 記者 劉浩)

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