深圳一名12歲的孩子在大人不知情下用手機(jī)充值游戲幣，共計10萬元 ，家長與游戲公司協(xié)商無果，只好投訴到深圳市消委會。近日，深圳消委會發(fā)布未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴分析報告，建議騰訊公司有必要采取有效的措施防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲。

　　記者從深圳市消委會了解到，2016年1月1日至2017年6月22日，深圳市、區(qū)消委會共登記未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴549宗，其中2016年全年332宗，2017年上半年217宗，同期相比增長較快。

　　據(jù)介紹，被投訴的商家中，騰訊公司投訴量最大，456宗，占83.06%;天威視訊公司35宗，占6.38%。 涉案金額方面，投訴涉案金額在5000元以下的377宗，占68.87%;大于等于5000元小于10000元之間的投訴84宗，占15.30%;10000元及以上的投訴88宗，占16.03%。將近1/3的投訴金額超過5000元以上，未成年人的消費金額明顯與其年齡不相適應(yīng)。

　　在549宗投訴中，和解成功232宗，占42.26%;調(diào)解成功39宗，占7.10%;總體處理成功率49.36%;調(diào)解失敗202宗，占36.79%;有76宗在處理中，占13.84%。投訴處理成功率偏低，不到一半，反映未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲退費相當(dāng)困難。

　　從投訴的時間分布看，在2016年7、8、9月暑假前后，及寒假和剛開學(xué)的2017年的2月和3月，騰訊公司的投訴量激增，相對其他時間投訴量基本翻倍。今年上半年共計184宗，相比去年95宗，增加93.68%。投訴量增長將近一倍，說明了問題的嚴(yán)重性。

　　深圳消委會建議，騰訊公司作為網(wǎng)絡(luò)游戲的領(lǐng)軍企業(yè)，應(yīng)當(dāng)加快建立有效的身份核實機(jī)制，切實履行好保護(hù)未成年人的社會責(zé)任，防止投訴過快增長，提高投訴處理的透明度和成功率。同時也建議家長作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)當(dāng)切實履行好監(jiān)護(hù)人責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)對子女的教育，保管好自己的手機(jī)、銀行卡及支付密碼。寒暑假是網(wǎng)絡(luò)游戲投訴增長的高峰期，今年的暑假已來臨，家長和游戲公司應(yīng)當(dāng)引起高度重視，切實做好未成年人的保護(hù)工作，避免未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲。

　　附：八宗網(wǎng)絡(luò)游戲投訴案

　　(一)2017年2月14日，消費者王先生投訴稱，7歲的小孩未經(jīng)家長同意在王者榮耀游戲中，充值3萬元，他要求退還錢款。在和解環(huán)節(jié)，王先生多次聯(lián)系騰訊公司客服，均無處理結(jié)果。

　　處理結(jié)果：騰訊公司以消費者所提供的賬號為通過蘋果系統(tǒng)充值，無法核實銀行訂單在蘋果賬戶的消費信息為由，要求消費者聯(lián)系蘋果進(jìn)行退款處理。

　　(二)2016年9月22日，消費者胡先生投訴稱，其12歲的孩子在大人不知情的情況下用其手機(jī)充值游戲幣，共計100000元，曾與騰訊公司協(xié)商無果�，F(xiàn)訴求退款。

　　處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)解，騰訊公司核實用戶提供的QQ號碼，實際充值Q幣消費共6萬5千元。最終同意退費80% ，即5萬2千元。

　　(三)2016年9月23日，消費者胡小姐投訴稱，其兒子用他的QQ賬戶在本人手機(jī)上玩火影忍者(71區(qū))游戲，同時偷偷用他的微信賬戶綁上本人的手機(jī)銀行卡，從9月10至9月15日，一共支付了人民幣14658.5元。鑒于小孩才10歲，屬限制行為能力人，他偷偷消費的金額比較大，現(xiàn)要求騰訊公司退還。

　　處理結(jié)果：退款88%，就是12899.7元。

　　(四)2017年3月16日，消費者許先生投訴稱，其孩子開通王者榮耀游戲。從于2016年3月5日至2017年3月10日總共消費了6萬元左右，表示孩子才12歲，游戲應(yīng)該阻止未成年消費。現(xiàn)訴求騰訊給予退還被扣除金額。

　　處理結(jié)果：騰訊公司表示消費者所提供的賬號為蘋果系統(tǒng)充值，無法核實銀行訂單在蘋果賬戶的消費信息，同時所充值的金額，并非通過騰訊公司官方渠道充值，而是通過淘寶充值的，無法處理，建議聯(lián)系淘寶客服處理。

　　(五)2016年9月18日，消費者梁先生投訴稱，其兒子11歲，未成年人，玩全民槍戰(zhàn)游戲，于2016年6月1日至2016年8月15日期間， 用他的銀行卡通過深圳市為愛普信息科技有限公司的“愛思助手”充值購買游戲道具(鉆石)，前后共花了42414元。8月15日他與愛思助手聯(lián)系要求退款，其客服人員表示不會退回。據(jù)小孩稱，充值時候需要填入他自己的身份證號碼，愛思助手明知道充值的人是未成年人，不予制止，同時國家明文規(guī)定網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣交易服務(wù)企業(yè)不得為未成年人提供交易，他希望主管部門嚴(yán)厲查出該公司的違法行為，并要求退還全部充值金額。

　　處理結(jié)果：雙方就退費達(dá)成一致協(xié)議。

　　(六)2016年9月29日，消費者鄢先生投訴稱， 今年最近幾個月，在不知情的情況下，他11歲兒子 用他的手機(jī)一直在玩游戲，最近幾個月，已用他的信用卡玩游戲消費近40000余元。經(jīng)查詢，他的40000多元錢全部由財付通支付給4399游戲、騰訊公司兩家公司，請求退還。

　　處理結(jié)果：騰訊公司已經(jīng)退款5816.2元，同時非騰訊業(yè)務(wù)，4399游戲的充值無法處理，建議聯(lián)系該公司客服處理。

　　(七)2017年1月4日，消費者馮小姐投訴稱，其14歲小孩在其不知情的情況下玩了王者榮耀的游戲，通過微信綁定信用卡，半個月消費1萬多元，要求退款。

　　處理結(jié)果：全額退款15371元。

　　(八)2016年11月19日，消費者候先生投訴稱，其兒子10歲，上小學(xué)5年級，回到家，愛拿著手機(jī)玩騰訊游戲天天酷跑。從10月29日開始，孩子通過天天酷跑游戲，拿著錢包里的農(nóng)行卡，輸入銀行卡號，并且通過手機(jī)短信驗證完成了銀行卡綁定游戲。后面玩游戲，在沒有通過銀行卡密碼的情況下，陸續(xù)扣費，共計扣費20418.82元。現(xiàn)想通過與騰訊公司協(xié)商，請求退還所扣費用，游戲裝備等虛擬價值物品進(jìn)行回收。

　　處理結(jié)果：達(dá)成一致協(xié)議。退款85%，是17355.99元。

　　來源：中國消費者報 中國消費網(wǎng) 記者 黃劼

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