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老話講，金杯銀杯不如老百姓的口碑。各行各業(yè)追尋的發(fā)展極致，必然是用戶群體的高度滿意。不過近年來(lái)，一些過于興奮的O2O家政服務(wù)企業(yè)憑借虛擬的線上法則，天真地為自己建立了一個(gè)積攢口碑的“快捷方式”。但他們并不知道，這種本末倒置的經(jīng)營(yíng)方式，只能是不斷消費(fèi)用戶信任，加劇行業(yè)混亂。
就像前不久，一家在某知名點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上“好評(píng)如潮”的網(wǎng)紅月嫂中心不久前突然關(guān)門，老板帶著超過150萬(wàn)元的資金莫名“失聯(lián)”。這一突如其來(lái)的變故，讓80多名已經(jīng)交了50%預(yù)付款的孕婦，以及100多名被拖欠工資和押金的月嫂陷入困境。毫無(wú)疑問，整個(gè)事件的背后，聚集的是資本力量的高度興奮。而所有的一切，都無(wú)關(guān)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)輸出。
當(dāng)然，這些無(wú)良企業(yè)的“快錢”思維也不難理解，他們進(jìn)行人為刷量，他們吸引大量的用戶以及月嫂入駐，他們的一舉一動(dòng)，都彰顯著對(duì)口碑經(jīng)濟(jì)以及品牌效應(yīng)的盲目膜拜�？伤麄儏s不知道，用戶鐘情大品牌的深層內(nèi)核，永遠(yuǎn)只是服務(wù)。我們不妨以目前國(guó)內(nèi)O2O家政服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者——58到家為例，不可否認(rèn)，所有人對(duì)它一見鐘情的初始原因是“名氣”，但最終選擇它并且愿意主動(dòng)把它介紹給其他親朋好友的源動(dòng)力，一定是美妙的服務(wù)體驗(yàn)，這才是大品牌的真正魔力。
就以當(dāng)下最火爆的月嫂服務(wù)來(lái)說(shuō)，為了給用戶提供最安心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，58到家傾注了大量心血并因此建立了業(yè)內(nèi)最嚴(yán)格的月嫂準(zhǔn)入機(jī)制。所有月嫂不僅會(huì)進(jìn)行包括產(chǎn)前產(chǎn)后專業(yè)護(hù)理、家庭護(hù)理、月子餐與產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)培訓(xùn)、母乳喂養(yǎng)常見問題及護(hù)理、產(chǎn)婦月子常見病及護(hù)理、產(chǎn)后運(yùn)動(dòng)與形體恢復(fù)等多個(gè)方面的免費(fèi)專業(yè)培訓(xùn)，而且在職業(yè)道德素養(yǎng)、禮儀儀表、以及心理素質(zhì)等方面，58到家也為月嫂們建立了一套完善的培訓(xùn)機(jī)制。所有上崗并最終服務(wù)用戶的月嫂，都是經(jīng)過嚴(yán)格量化標(biāo)準(zhǔn)考核并通過所有培訓(xùn)考試的“精銳力量”。如此貼心的售前準(zhǔn)備，再加上專業(yè)團(tuán)隊(duì)無(wú)時(shí)無(wú)刻的售中支持，以及7×24小時(shí)的專屬售后服務(wù)，或許才是58到家能夠得到越來(lái)越多用戶信賴的根本原因。
不可否認(rèn)，五星好評(píng)很重要，尤其對(duì)于打通線上與線下、以服務(wù)為本的O2O家政服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶好評(píng)是擴(kuò)大發(fā)展規(guī)模、砥礪前行的最強(qiáng)動(dòng)力。但一個(gè)更簡(jiǎn)單的邏輯是，五星的評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的永遠(yuǎn)是五星的服務(wù)。像58到家為了收獲良好的用戶口碑，他們首先做到的就是內(nèi)部建立一套完善的星級(jí)評(píng)定系統(tǒng)。月嫂能力除按級(jí)別分類、充分保障用戶的知情權(quán)與選擇權(quán)外，58到家還堅(jiān)持做到對(duì)平臺(tái)所有的月嫂開展定期星級(jí)復(fù)查，對(duì)不符合星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的月嫂將給予降級(jí)、回爐培訓(xùn)或不予錄用等辦法，一切只為對(duì)應(yīng)用戶心中最真實(shí)的星級(jí)評(píng)定。
老實(shí)講，“用戶不加實(shí)際辨別、依據(jù)口碑選擇服務(wù)”，是O2O經(jīng)濟(jì)發(fā)展所衍生出的寶貴秩序，所有參與企業(yè)都應(yīng)當(dāng)用心呵護(hù)。“人為刷量、夸張宣傳”的膚淺式躍進(jìn)，注定難成氣候。像58到家一樣，用真心聚用戶，以服務(wù)定星級(jí)，或許才是促進(jìn)整個(gè)O2O家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的穩(wěn)健良策。
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