|
在通訊發(fā)達的今天，低月租甚至是0月租的手機套餐成了眾多老年人的首選。近日，《中國消費者報》江蘇記者站接到一起投訴，南京一位老人用了近10年的聯(lián)通手機號，原本每個月幾毛錢話費，卻在2016年12月突然被強制收取每月5元的來電顯示費，這到底是怎么回事呢？
消費者投訴：
老人不知情10年套餐遭變更
2007年3月，為了方便與家人聯(lián)系，南京市民朱先生為70多歲患有白內(nèi)障的母親在中國聯(lián)通南京分公司（以下簡稱南京聯(lián)通）入網(wǎng)辦理了手機號。朱先生介紹說，當時在辦理套餐的時候，他為母親選擇的是除每個月交實際的通話費用外，沒有其他任何收費的套餐，而該套餐中的來電顯示業(yè)務是可選項，考慮到母親視力不好的實際情況，他也沒有選擇來電顯示業(yè)務。就這樣，從2007年到2016年底，將近10年的時間里，朱先生的母親始終使用此手機號和套餐，平均每月消費不到1元錢。
2016年12月，朱先生在為母親交話費時突然發(fā)現(xiàn)，和上個月0.36元的費用相比，12月的費用突然增加到22.34元，足足增長了50多倍。經(jīng)查詢，母親的話費套餐中竟然多了一項來電顯示業(yè)務。朱先生感到非常奇怪，“明明沒有開通來電顯示業(yè)務，怎么會莫名增加這一項收費呢？聯(lián)通怎么能在消費者不知情的情況下，擅自開通業(yè)務、變更套餐呢？”
2016年12月至2017年1月，朱先生多次撥打聯(lián)通客服熱線投訴。南京聯(lián)通工作人員告訴他，來電顯示業(yè)務必須開通，不能關(guān)閉，這是他所選套餐必選項，也就是說選擇這個套餐就應當開通每月收費5元的來電顯示業(yè)務。
“那我母親的手機明明10年間未開通來電顯示業(yè)務，為什么一直可以正常使用呢？況且我當初辦理套餐時，營業(yè)廳的工作人員也說明了來電顯示是可選項，我才辦理這項套餐的��！”無奈之下，朱先生只得向《中國消費者報》記者投訴。
通信商回應：
系統(tǒng)出現(xiàn)bug套餐必選來電顯示
針對朱先生母親遭遇的情況，《中國消費者報》記者電話聯(lián)系了南京聯(lián)通。2017年2月20日，南京聯(lián)通經(jīng)核查，向記者出具了一份書面說明。其中稱，朱先生母親手機號碼套餐為如意通標準套餐：無套餐月功能費和最低消費，來電顯示費5元/月（必選），歸屬地撥打歸屬地通話0.36元/分鐘，歸屬地接聽免費，其他執(zhí)行標準資費，一直使用至今。而該套餐資費南京聯(lián)通已向相關(guān)部門報備，明確需要開通來電顯示業(yè)務5元/月，且不可關(guān)閉。
“那為什么我母親的手機號10年間都沒有開通來電顯示業(yè)務呢？”面對朱先生的疑問，南京聯(lián)通的答復是，由于前期系統(tǒng)數(shù)據(jù)存在bug（漏洞），朱先生才可以自主取消該套餐中必開的來電顯示業(yè)務。2016年12月10日，他致電10010要求關(guān)閉該手機號碼的上網(wǎng)功能時，系統(tǒng)才監(jiān)測到該號碼的來電顯示業(yè)務未開通，隨即恢復了該業(yè)務。“南京聯(lián)通是否可以提供2007年朱先生辦理套餐時的文件規(guī)定呢？”面對記者的質(zhì)疑，南京聯(lián)通相關(guān)負責人闞女士找出2007年4月9日江蘇省通信管理局和江蘇省物價局的批復文件。此文件的附件《江蘇聯(lián)通單向資費套餐方案》中的確寫著“如意通，無月租，須開通來電顯示（5元/月）”。
2月24日，記者再次聯(lián)系闞女士，闞女士表示，針對該投訴，南京聯(lián)通處理結(jié)果為前期本應正常收取的來電顯示費用不再補收；同時，考慮用戶滿意度，提升客戶服務感知，贈送一年來電顯示費用（60元），建議其選擇可關(guān)閉來電顯示的其他在售套餐產(chǎn)品。朱先生表示不同意該解決方案。
律師觀點：
屬于以實際行為變更合同
對于此類情況，江蘇天哲律師事務所黃震律師認為，首先，應核實消費者與南京聯(lián)通簽訂協(xié)議時，協(xié)議中是否明確約定來電顯示為必選業(yè)務，營業(yè)廳工作人員是否盡到告知義務，如果當初簽訂協(xié)議時南京聯(lián)通并未盡到告知義務，那么南京聯(lián)通應當承擔相關(guān)責任。
其次，在雙方明確簽訂合同的基礎上，如果南京聯(lián)通并未按照合同做出行為，即沒有開通來電顯示業(yè)務，消費者對此保持沉默，此時，應當認定雙方達成了變更該合同的合意，即消費者和南京聯(lián)通以實際行為變更原合同，那么變更后合同有效。如果南京聯(lián)通要再次開通來電顯示業(yè)務，應當及時告知消費者，不可以單方面增加消費者費用，否則應當承擔賠償責任。
來源：中國消費者報 孫婉婉 記者 薛慶元
聯(lián)通帝國危機：凈利潤暴跌96% 取消漫游費將損失63億 缺錢也要燒 聯(lián)通背水一戰(zhàn) 中國聯(lián)通去年凈利暴跌94% 業(yè)績持續(xù)下滑 京東與麥考利、云南聯(lián)通簽署線下渠道戰(zhàn)略合作 分享通信欠聯(lián)通巨款到期 發(fā)展陷停滯 搜索更多: 聯(lián)通 |
