彩妝界越來越重視服務(wù)了，可事實(shí)呢？
作為世界知名品牌，迪奧(DIOR)在商品上一直在提倡“真我”，但是迪奧的服務(wù)是否與其高品質(zhì)商品相匹配、符合其“真我”的理念呢？記者選取了上海的六家迪奧專柜店進(jìn)行了體驗(yàn)。
地點(diǎn)一：百盛淮海路店迪奧專柜
“我們的口紅一支是不賣的，最起碼兩支以上起賣，因?yàn)閱蝺r(jià)350，沒有那么低的單價(jià)”，在進(jìn)入迪奧專柜后，這是記者把BA(美容顧問)叫過來詢問口紅色號時(shí)得到的回答。“兩支起賣嗎”?我再次確認(rèn)到。因?yàn)樵诓坏揭恍瞧谥�，記者剛剛在另一家迪奧專柜買到了單價(jià)為350元750色號，是單支賣的。緊接著，迪奧BA在推薦一個(gè)642給記者后就返回自己的柜臺(tái)，再也沒有出現(xiàn)過。
這是記者第一次遇到“單支不賣”的情況。通常兩支起售的情況只出現(xiàn)在品牌低價(jià)(特價(jià))促銷的活動(dòng)中，但是記者在店內(nèi)并沒有見到任何營銷海報(bào)。不僅如此，記者發(fā)現(xiàn)在迪奧的口紅系列中，350元是官方價(jià)格(所有專柜相同，所以不存在降價(jià)促銷，BA的說法也是說350的單價(jià)太低)，但是迪奧其他系列口紅價(jià)錢是低于350元的。
以最著名的999為例，其專柜價(jià)格也僅為320元，那么所謂“最低的單價(jià)”從何而來呢?可惜BA不給我們機(jī)會(huì)詢問就已經(jīng)不再理我們了，記者沒有得到最終的答案。
漫畫/菊野
地點(diǎn)二：東方商廈南東店迪奧專柜
東方商廈的BA是試用過程中唯一一個(gè)為記者試妝的(口紅)，進(jìn)入專柜時(shí)，兩個(gè)BA正在盤點(diǎn)商品，見到記者在柜臺(tái)前，立刻叫來同事推薦商品，在聽完我的需求后，BA 推薦了兩個(gè)色號給記者，并且為我試妝，在我表示顏色不適合在看一下時(shí)，BA也客氣的表示好。
地點(diǎn)三：新世界大丸百貨迪奧專柜
新世界大丸百貨的BA有種“掌控全局”的霸氣。在記者進(jìn)入柜臺(tái)前，已經(jīng)有兩個(gè)女生在試口紅，BA并未服務(wù)。記者進(jìn)入柜臺(tái)后，招呼BA過來詢問適合日常淡妝的口紅時(shí)，BA的回答是：“我們所有的口紅日常都可以涂啊”。
接下來記者繼續(xù)表達(dá)需求，“想要紅色系，平時(shí)上班涂的口紅”，BA 推薦兩個(gè)色號給我后就繼續(xù)冷漠臉站在旁邊。隨后，記者打開推薦的口紅時(shí)發(fā)現(xiàn)兩支都是粉色系，與我的需求并不符。
記者覺得作為專業(yè)BA來講，至少能聽懂顧客需求并推薦相關(guān)產(chǎn)品，難道最好的BA不應(yīng)該是根據(jù)顧客的皮膚和穿衣風(fēng)格推薦出最適合的顏色嗎?
地點(diǎn)四：上海第一八佰伴新世紀(jì)商廈迪奧專柜
記者發(fā)現(xiàn)，目前商場正在裝修，八佰伴的BA全部口罩加持(可憐的BA們，記者進(jìn)入不到十分鐘就開始咳嗽)。由于是臨時(shí)搭建的柜臺(tái)，迪奧BA并沒有表現(xiàn)的十分熱情。在記者表示收到短信想領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)，BA表示由于很多商品都已打包，所以要去迪奧其他專柜領(lǐng)取。
地點(diǎn)五：久光百貨迪奧專柜
在久光百貨的迪奧專柜，記者真正感受到了BA專業(yè)素養(yǎng)的重要性。記者最初進(jìn)入柜臺(tái)時(shí)，表明自己想要紅色適合淡妝的口紅，BA立刻推薦了迪奧最著名的999。記者凃后表示和750顏色相近，BA解釋說：“相對于750來說，999更潤，而且?guī)追昼姾螅銜?huì)發(fā)現(xiàn)顏色更美更貼合唇色”。
在記者和身邊的同事聊起有二十幾支顏色相近的口紅時(shí)，BA立刻接話道:“小姐，您看您有二十幾支口紅，都沒有一支迪奧999經(jīng)典款口紅也是蠻可惜的”。
在體驗(yàn)了近十家迪奧專柜后，這是記者唯一有沖動(dòng)也是最終買下的產(chǎn)品，原因有二：一，BA根據(jù)記者的需求推薦的確實(shí)是適合本人的口紅色號;二，BA抓住了客人的心理需求，作為口紅控來說，每一支經(jīng)典口紅都應(yīng)該收入囊中，所以BA在聽到我和朋友聊天后立即說沒有迪奧999很可惜，真的擊中了我的軟肋”。所以，優(yōu)秀的BA就是要有高段位的營銷策略，而這些都表現(xiàn)在細(xì)節(jié)和言行中。
地點(diǎn)六：伊勢丹迪奧專柜
同樣作為迪奧的明星產(chǎn)品，記者在伊勢丹迪奧專柜試用了粉底液。進(jìn)入專柜后，BA立刻熱情的推薦了相關(guān)產(chǎn)品，并且進(jìn)行試妝。在試妝過程中，BA給記者使用了妝前乳，并為記者講解妝前乳的重要性(不會(huì)脫妝)，并且在記者表示不買后為記者補(bǔ)上另一半，態(tài)度依然不錯(cuò)。
從布局來看，迪奧大多數(shù)專柜位于商場的“明星位置”，也就是商場入口處，但是記者一路體驗(yàn)下來，迪奧的BA整體偏高冷。相對于我們體驗(yàn)的其他品牌(包括雅詩蘭黛、蘭蔻、SK-II、科顏氏、資生堂)來說，體驗(yàn)服務(wù)是最糟糕的，可以這么說，迪奧雖然在“明星的位置”但是并沒有發(fā)揮出其明星效應(yīng)。
LVMH集團(tuán)作為全球第一的奢侈品集團(tuán)，高端化妝品實(shí)力雄厚。2015年，以迪奧、嬌蘭為首的LVMH集團(tuán)在香水彩妝方面銷售額為45億歐元，同比增長15％，有機(jī)增長7％，其中香水類商品占銷售額的41％，化妝品占40％，護(hù)膚類產(chǎn)品占19％，日本以外的亞洲(含大中華區(qū))銷售占比為29％，超過了除法國以外歐洲市場(26％)，成為香水美妝部門最大的市場。
但是迪奧彩妝在中國并非排名第一，歐萊雅集團(tuán)、雅詩蘭黛、愛茉莉太平洋等品牌旗下彩妝實(shí)力不容小覷，成為迪奧的最大競爭對手。
早在2015年底，Dior CEO Sidney Toledano就表示多元化是迎合亞洲顧客的關(guān)鍵，為顧客提供更好的服務(wù)至關(guān)重要，包括增強(qiáng)銷售和服務(wù)品質(zhì)。顯然，Dior高層已經(jīng)意識到服務(wù)的重要性，但是這一決策并未在商場BA們身上體現(xiàn)出來。
隨著韓妝品牌和小眾品牌的“異軍突起”，目前彩妝市場局勢“撲朔迷離”，所以各家品牌都在加碼創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，齊頭并進(jìn)。在如此局勢下，如果迪奧一直保持“高品質(zhì)、冷服務(wù)”的態(tài)度不做改變，那么迪奧現(xiàn)如今的地位還能保持多少年呢？畢竟彩妝市場不乏高品質(zhì)的同類商品，消費(fèi)者可選擇的空間太多了。（來源：聯(lián)商網(wǎng)）
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