記者在網(wǎng)上還查到了這一條款的詳細(xì)解讀：
一、為什么“惡意騷擾”需要區(qū)分一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)？
惡意騷擾行為，嚴(yán)重侵害了會員服務(wù)滿意權(quán)益，降低了會員的交易安全感，因而，對惡意騷擾行為，必須被及時糾正和妥善處理。但由于惡意騷擾行為情形不同，給會員造成的影響和傷害程度不同，因此需要作區(qū)分。
二、哪些行為屬于“惡意騷擾”？
包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為；通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實(shí)施侮辱、恐嚇的行為。
三、哪些行為屬于“惡意騷擾，情節(jié)嚴(yán)重的”？
嚴(yán)重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或造成嚴(yán)重惡劣影響的行為，包括但不限于向會員郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品的行為。
四、“他人”具體指哪些人？
包括但不限于與該會員產(chǎn)生交易的會員及其工作單位，或會員的關(guān)聯(lián)人士及其工作單位，或其他淘寶會員等。
五、會員受到“惡意騷擾”如何投訴？要提交哪些證據(jù)？
會員在交易過程中受到“惡意騷擾”，可在交易成功后15天內(nèi)發(fā)起投訴。
會員投訴時，可以提交能反映真實(shí)情況的相關(guān)憑證，包括與交易對方之間的阿里旺旺聊天記錄舉證號及截圖、電話通話記錄詳情單、手機(jī)短信照片、騷擾物品的快遞單據(jù)等。
六、會員對“惡意騷擾”的投訴如何申訴？
會員若被投訴“惡意騷擾”，可在申訴期內(nèi)就投訴方所表述的情況進(jìn)行有針對性的說明和舉證。
七、對“惡意騷擾”違規(guī)行為，淘寶網(wǎng)如何進(jìn)行處理？
若會員被投訴“惡意騷擾”且投訴成立的，淘寶網(wǎng)將依據(jù)會員違規(guī)情形的嚴(yán)重程度進(jìn)行處理。一般情形下，該會員將被處以一般違規(guī)行為扣12分的處理；情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，該會員將被處以嚴(yán)重違規(guī)行為扣48分的處理。
從上述條文可看出，網(wǎng)上商城對賣家的管理嚴(yán)格而細(xì)致，但賣買方之間的愈演愈烈的糾紛也說明，單靠電商平臺的力量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
“網(wǎng)絡(luò)評價機(jī)制是消費(fèi)者網(wǎng)購的風(fēng)向標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的晴雨表。如果缺乏有效規(guī)范，必然亂象叢生。目前的網(wǎng)絡(luò)評價機(jī)制主要還是依靠電商平臺自我約束、自我管理，只有當(dāng)事情鬧大了，才會受到法律懲戒，這樣一種狀況對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和電子商務(wù)發(fā)展壯大都十分不利，人們害怕給差評，也不再相信好評，網(wǎng)絡(luò)信用體系有坍塌之虞，假冒偽劣商品將進(jìn)一步肆虐網(wǎng)絡(luò)。鑒于網(wǎng)絡(luò)評價機(jī)制已經(jīng)不屬于網(wǎng)絡(luò)自律的范疇，而是網(wǎng)絡(luò)公共治理的重要議題，應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化法律保障，針對網(wǎng)絡(luò)評價機(jī)制設(shè)立相應(yīng)法律法規(guī)，需要將完善網(wǎng)絡(luò)評價機(jī)制與社會信用體系建設(shè)結(jié)合起來、共同推進(jìn)。”去年7月，評論人杜曉提出的觀點(diǎn)現(xiàn)在看來仍有重申的必要。
完善信用評價制度
“網(wǎng)購由于其非現(xiàn)場交易的特點(diǎn)，消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)較之現(xiàn)場購物有很大的局限性，消費(fèi)者建立以經(jīng)營者發(fā)布的信息為主進(jìn)行判斷，輔之以關(guān)注平臺或其他購買者對其評價。網(wǎng)上商城作為管理平臺應(yīng)該盡其所能保證這種評價客觀真實(shí)性，保障消費(fèi)者不受錯誤信息的誤導(dǎo)，保護(hù)他們的人身權(quán)益不受損害。”北京市匯佳律師事務(wù)所律師蘆云說。
北京一家外企公司的職員趙女士，常年打車上下班。因?yàn)楣究偛吭跉W洲，下班經(jīng)常在夜間10點(diǎn)以后。趙女士告訴記者，她前不久棄用了一款打車軟件，選擇了現(xiàn)在使用的打車軟件，因?yàn)檫@款軟件在她與司機(jī)師傅電話聯(lián)系時，要經(jīng)過中轉(zhuǎn)平臺，雙方都看不到對方的手機(jī)號碼，這樣會讓她感覺更安全些。
“不同打車軟件帶給消費(fèi)者的不同體驗(yàn)，可以給更多電商啟示。比如，像‘餓了么’這樣的訂餐平臺是不是可以對所有的店鋪編號，甚至對每個店鋪的每一款菜編號，由統(tǒng)一的工作人員送餐，既便于平臺掌握店鋪的信用等級，也不會讓賣家和買家從線上吵到線下，甚至雙方見面大打出手。”趙女士說。
“網(wǎng)購交易信用評價規(guī)則，本義是通過買家的服務(wù)體驗(yàn)評價來建構(gòu)賣家的商譽(yù)評價體系，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的知情權(quán)，促使賣家不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，形成公平合理的網(wǎng)商競爭秩序，具有實(shí)質(zhì)的合理性。但相關(guān)機(jī)制細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)上的一些漏洞或缺陷，導(dǎo)致了惡意差評或騷擾報(bào)復(fù)等一系列不當(dāng)行為，偏離了買家評價機(jī)制的設(shè)立初衷。”北京化工大學(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬說。
岳業(yè)鵬認(rèn)為，網(wǎng)上商城評價機(jī)制存在的一些問題應(yīng)引起關(guān)注：其一，買家評價標(biāo)準(zhǔn)過于籠統(tǒng)，作出中差評無須基本的證據(jù)理由，使得評價偏離消費(fèi)體驗(yàn)的理性表達(dá)，而演變?yōu)榻灰浊榫w的隨意發(fā)泄，進(jìn)而使“評價”成為了雙方當(dāng)事人可以交易的籌碼，破壞了公平的競爭秩序，侵害了其他消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的知情權(quán)；其二，網(wǎng)絡(luò)評價的雙向?qū)嵜�，雖一定程度上提高了評價的客觀性，但也使得網(wǎng)商和消費(fèi)者兩個群體的利益博弈變?yōu)樘囟ㄙI家和特定賣家之間的“個人恩怨”，誘發(fā)了惡意差評和打擊報(bào)復(fù)事件的頻發(fā)；其三，“惡意差評”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不夠明確與科學(xué)，使得部分被惡意消費(fèi)者和同行競爭者損害的商家放棄正常投訴渠道，而使用“私力”救濟(jì)來之不易的信譽(yù)，進(jìn)一步激化了雙方當(dāng)事人的矛盾；其四，對于實(shí)施惡意騷擾或者報(bào)復(fù)行為的違法者，追責(zé)機(jī)制和執(zhí)法力度上的欠缺，嚴(yán)重威脅并損害了廣大消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益，同時也使得消費(fèi)者在作出評價時存有“后顧之憂”，削減評價體系的制度效能，形成惡性循環(huán)。
如何完善網(wǎng)上交易信用機(jī)制，岳業(yè)鵬提出了以下建議：一是細(xì)化完善評價標(biāo)準(zhǔn)，提交中差評需要提交初步證據(jù)和基本理由，否則將不會顯示在評價統(tǒng)計(jì)中；二是參與交易的消費(fèi)者提交評價后，網(wǎng)絡(luò)交易平臺要作出匿名處理，免除消費(fèi)者評價時的后顧之憂，緩解網(wǎng)商與消費(fèi)者的對立情緒；三是明確“惡意差評”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，理順賣家被惡意差評的救濟(jì)途徑。通過買家的交易情況、是否有習(xí)慣性差評記錄、提交差評時的理由、是否存在同業(yè)競爭關(guān)系等綜合因素認(rèn)定，并及時刪除被確定的“惡意差評”，同時限制習(xí)慣惡意差評者的評價權(quán)利，保護(hù)網(wǎng)商的合法權(quán)益；四是要堅(jiān)決查處并打擊惡意騷擾或線下報(bào)復(fù)行為，除追究其行政和民事法律責(zé)任外，構(gòu)成犯罪的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任，同時網(wǎng)絡(luò)交易平臺要通過公告的方式，通報(bào)網(wǎng)商的不法行為，提高其實(shí)施報(bào)復(fù)行為的“違法成本”，從源頭上減少惡意報(bào)復(fù)行為。
“較理想的信用評價制度是既要保護(hù)消費(fèi)者對接收服務(wù)表達(dá)意見的權(quán)利，又要細(xì)化并明確‘惡意差評’的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及懲罰措施；既要完善商家遭遇不公差評時的救濟(jì)途徑，又要嚴(yán)厲打擊惡意騷擾和線下報(bào)復(fù)的違法行為。要進(jìn)一步完善現(xiàn)行的消費(fèi)者評價機(jī)制，形成鼓勵消費(fèi)者提出批評意見與促進(jìn)網(wǎng)商提高服務(wù)水平之間的良性互動，建構(gòu)公平、和諧的網(wǎng)商競爭秩序和交易環(huán)境。”岳業(yè)鵬說。（來源：正義網(wǎng)-檢察日報(bào)）
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