5月16日，國(guó)內(nèi)著名的四川海底撈餐飲股份有限公司董事長(zhǎng)、正和島島鄰張勇受樂視董事長(zhǎng)賈躍亭的邀請(qǐng)，來到樂視集團(tuán)，和數(shù)百位樂視集團(tuán)相關(guān)員工圍繞提高用戶體驗(yàn)的話題進(jìn)行了深入的交流。

　　5月19日，樂視超級(jí)手機(jī)將迎來首次20萬臺(tái)量產(chǎn)機(jī)的搶購(gòu)活動(dòng)，自從4月14日樂視超級(jí)手機(jī)發(fā)布以來，其受到了市場(chǎng)和消費(fèi)者的極大關(guān)注和熱情追捧，預(yù)約量超過1000萬，創(chuàng)造了新的行業(yè)紀(jì)錄�？梢韵胂螅�隨著手機(jī)的順利上市，對(duì)于樂視的客戶服務(wù)要求將提出更高的要求和更大的挑戰(zhàn)，畢竟手機(jī)是更加大眾化的產(chǎn)品。

　　據(jù)悉，樂視也在為此做積極全面的準(zhǔn)備。5月16日，就在樂視超級(jí)手機(jī)迎來5月19日首次20萬臺(tái)量產(chǎn)機(jī)搶購(gòu)的前夕，國(guó)內(nèi)著名的四川海底撈餐飲股份有限公司董事長(zhǎng)張勇受樂視董事長(zhǎng)賈躍亭的邀請(qǐng)，來到樂視集團(tuán)，和數(shù)百位樂視集團(tuán)相關(guān)員工圍繞提高用戶體驗(yàn)的話題進(jìn)行了深入的交流。

　　身處最為普通常見的餐飲行業(yè)，海底撈火鍋憑借著其一流的口味和超出用戶預(yù)期的服務(wù)而被萬千消費(fèi)者推崇喜愛，甚至一度成為網(wǎng)絡(luò)社交傳播的一種現(xiàn)象級(jí)存在，的確讓其他餐飲企業(yè)艷羨。

　　而樂視作為行業(yè)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)高科技企業(yè)，之所以能夠在近幾年獲得突飛猛進(jìn)的發(fā)展，根本的原因也是其堅(jiān)持不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)發(fā)展理念。從這一點(diǎn)來說，雖然樂視和海底撈所處的行業(yè)差別巨大，但是在對(duì)待用戶利益和客戶服務(wù)方面則是相通的。

　　樂視用戶運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人表示，樂視一直以來秉承的理念是，為千萬樂迷提供海底撈式的超預(yù)期服務(wù)。這也是他們努力促成了此次交流活動(dòng)的原因。

　　針對(duì)大家提出海底撈的服務(wù)和管理方面的好奇和疑問，張勇進(jìn)行了坦率的解答，其中很多觀點(diǎn)充滿了智慧和洞察力，讓人感覺到，海底撈的成功并非外界在表面所看到的那么簡(jiǎn)單，其中蘊(yùn)藏著企業(yè)管理和企業(yè)文化的深層智慧。

　　比如，談到作為餐飲業(yè)，為什么會(huì)在其他服務(wù)上花那么多心思時(shí)，張勇這樣回答，“每一家企業(yè)都有自己競(jìng)爭(zhēng)的要素，一家餐廳能夠活下來：味道、價(jià)格、環(huán)境、位置等是最重要的幾個(gè)要素，但是味道我們已經(jīng)追求了幾千年了，在這個(gè)方面要想差異化是很難的。顧客說你的味道好，其實(shí)是有很多因素決定的。”他舉例說，很多米其林餐廳的主廚會(huì)告訴你，他做的是很藝術(shù)的東西，因?yàn)樗囆g(shù)是無價(jià)的嘛，他不可能說自己做的是個(gè)很庸俗的東西，那是很難賣掉的。

　　比如，在談到如何保持企業(yè)的創(chuàng)新力時(shí)，張勇認(rèn)為， 好的想法在一個(gè)組織里面是不缺的，但是很多領(lǐng)導(dǎo)把自己關(guān)在辦公室里，出了很多愚蠢的規(guī)章、流程和制度，其實(shí)就是在拼命扼殺好的點(diǎn)子和創(chuàng)意，“創(chuàng)意對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，有些老板特別聰明，想象力特別豐富，我們稱之為天才，但是要想讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿創(chuàng)造力，就只能靠機(jī)制。機(jī)制如何設(shè)計(jì)尤為重要，我相信創(chuàng)新源于兩個(gè)東西：一個(gè)是務(wù)實(shí)的態(tài)度，一個(gè)是來源于基層。但是一個(gè)企業(yè)有組織架構(gòu)，就需要審批，其實(shí)審批就是一個(gè)質(zhì)疑的過程。如何解決這個(gè)矛盾，如何把握好度，是很關(guān)鍵的。”其實(shí)，張勇本身也是樂視的用戶，他的別墅里安裝了21臺(tái)樂視超級(jí)電視，他認(rèn)為樂視這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司真正把用戶體驗(yàn)做到了極致。

　　“我 很害怕樂視開火鍋店，我問過賈躍亭：‘你實(shí)話告訴我，你到底開不開火鍋店，因?yàn)槟汩_火鍋店肯定不要錢，那我不完蛋了嗎?’因?yàn)槲覍?shí)在搞不懂什么是互聯(lián)網(wǎng)思維。這個(gè)問題這兩年嚇得我覺都睡不好。”張勇在交流現(xiàn)場(chǎng)幽默的表示。

　　據(jù)了解，現(xiàn)在樂視的確已經(jīng)把用戶運(yùn)營(yíng)作為集團(tuán)控股首要戰(zhàn)略之一。樂視的智能終端產(chǎn)品，無論是超級(jí)電視、還是即將批量上市的超級(jí)手機(jī)，都強(qiáng)調(diào)自己并不是一臺(tái)電視、一臺(tái)手機(jī)，而是一套完整的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)，超級(jí)手機(jī)甚至采取了量產(chǎn)成本定價(jià)的方式，完全不靠硬件賺錢，而是靠后續(xù)的內(nèi)容和服務(wù)賺取長(zhǎng)期的收益。這也就決定了，智能硬件的售出只是樂視服務(wù)用戶的開始，這也是樂視和其他硬件企業(yè)最大的不同。這也決定了，后續(xù)的用戶服務(wù)的好壞，對(duì)樂視戰(zhàn)略的成功與否至關(guān)重要。

　　好的戰(zhàn)略必須有科學(xué)的組織來保證其落地。據(jù)了解，樂視去年已經(jīng)在集團(tuán)控股層面成立了用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，在各個(gè)事業(yè)群里則設(shè)有一級(jí)組織，它以用戶的口碑和服務(wù)為導(dǎo)向，以“用戶價(jià)值優(yōu)先，商業(yè)價(jià)值為輔”為理念，協(xié)同業(yè)務(wù)部門一起為樂迷創(chuàng)造海底撈式的超預(yù)期服務(wù)。

　　5月17日，賈躍亭給全體樂迷和用戶寫了一封家書，將樂迷作為自己的家人，從中亦可以看出其對(duì)用戶利益的高度重視。賈躍亭寫到，“我們做了很多看似瘋狂的事，甚至有人說，樂視已經(jīng)成為行業(yè)公敵。全球首家、行業(yè)首次公布BOM按量產(chǎn)成本定價(jià)，把旗艦手機(jī)從2000元帶入1499時(shí)代，引領(lǐng)硬件免費(fèi)、流量免費(fèi)時(shí)代……這一切只為用戶利益、用戶價(jià)值。”

　　對(duì)于樂視來說，一切的確才剛剛開始。

　　以下是海底撈董事長(zhǎng)的精彩言論摘錄：

　　“如果說海底撈的客戶體驗(yàn)是極致的話有點(diǎn)夸張，我想和大家的期望值有關(guān)系，你去吃個(gè)火鍋，原以為只是吃個(gè)火鍋，結(jié)果發(fā)現(xiàn)還有一些別的服務(wù)比較費(fèi)心思，就會(huì)感覺很好。”

　　“我們國(guó)家有商學(xué)院時(shí)90年代末期的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候的教授喜歡講的案例是西南航空，都被講爛了，就想找個(gè)新的案例來講，由于餐飲業(yè)當(dāng)時(shí)算是完全市場(chǎng)化的行業(yè)，可能正好那個(gè)教授樓下就有一家店，他去吃了之后感覺很好，于是就開始講，而這時(shí)候正好趕上互聯(lián)網(wǎng)的興起，所以造成了海底撈的火爆。”

　　“《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書和我沒什么關(guān)系，就是一位北大商學(xué)院的教授要做一個(gè)新的案例，剛好就選了海底撈，我覺得做一個(gè)教學(xué)案例而已，就答應(yīng)了，結(jié)果后來他說要寫書，我聽人說這種管理類的書籍能賣幾千冊(cè)就不錯(cuò)了，我覺得那也沒什么大不了，出就出吧，結(jié)果一下子就賣火了，書名還叫“海底撈你學(xué)不會(huì)”，我覺得一個(gè)火鍋有什么學(xué)不會(huì)的，要說“樂視你學(xué)不會(huì)”我還能夠相信，我就給他打電話，結(jié)果他說就是為了書好賣。”

　　“我不太相信一個(gè)人又在加班又在工作還會(huì)發(fā)自內(nèi)心的笑，如果有什么方法保證員工笑的話，一個(gè)簡(jiǎn)單的方法是讓那些不愛笑的人出局，剩下的就都是會(huì)笑的。”

　　“其實(shí)每個(gè)人來公司是想打工掙錢的，當(dāng)一個(gè)沒怎么念過書的員工發(fā)現(xiàn)他還可以成為領(lǐng)班成為經(jīng)理的時(shí)候，可能就會(huì)迸發(fā)出格外的激情，要想留住員工，歸根結(jié)底還是機(jī)制問題，一個(gè)公平的、公正的、合理的升遷體系是保證員工愿意干下去的一個(gè)前提，除此之外，沒有辦法。”

　　“確實(shí)有一些人對(duì)產(chǎn)品的挑剔程度是很奇怪的，一種是天生偏激的人，一種是確實(shí)很關(guān)心你的人，天生偏激的人的影響力其實(shí)很大的，他們不但偏激還喜歡去主導(dǎo)周圍的人，對(duì)這種人如果你能夠靜下心來和他交流，轉(zhuǎn)變他的觀點(diǎn)，他一旦轉(zhuǎn)變就會(huì)成為格外忠誠(chéng)的用戶。”

　　“我們海底撈的味道還是很講究的，但是還是有一些人不滿意，說味道不好，我們馬上要推出一個(gè)千人千味的服務(wù)，讓客戶自己去選擇自己的配料，這下我們就有理由了，不好吃是你們自己調(diào)的。”

　　“我不同意海底撈已經(jīng)到達(dá)了巔峰，因?yàn)榈搅藥p峰就要走下坡路了，我寧愿說我們才剛剛起步。”

　　“好的想法在一個(gè)組織里面是不缺的，但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多領(lǐng)導(dǎo)把自己關(guān)在辦公室里，出了很多愚蠢的規(guī)章、流程和制度，其實(shí)就是在拼命扼殺好的點(diǎn)子和創(chuàng)意，創(chuàng)意對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，有些老板特別聰明，想象力特別豐富，我們稱之為天才，但是要想讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿創(chuàng)造力，就只能靠機(jī)制。機(jī)制如何設(shè)計(jì)尤為重要，我相信創(chuàng)新源于兩個(gè)東西：一個(gè)是務(wù)實(shí)的態(tài)度，一個(gè)是來源于基層。”

　　“如果你是一個(gè)部門的決策者的話，就要想，你是用什么方法扼殺掉手下的創(chuàng)意的，是用什么愚蠢的規(guī)定去把員工的積極性干掉的。”

　　“我不懂O2O，近幾年每次跟企業(yè)家聚會(huì)的時(shí)候我都想往旁邊站。我很害怕樂視開火鍋店，我問過賈躍亭：“你實(shí)話告訴我，你到底開不開火鍋店，因?yàn)槟汩_火鍋店肯定不要錢，那我不完蛋了嗎?”因?yàn)槲覍?shí)在搞不懂什么是互聯(lián)網(wǎng)思維。這個(gè)問題這兩年嚇得我覺都睡不好。”

　　(自億邦動(dòng)力網(wǎng))

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