據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，中秋節(jié)臨近，很多人又開始計(jì)劃出游了。要想獲得愉快的旅行，肯定要經(jīng)過比較充足的準(zhǔn)備，包括旅行的車票，住宿，以及行程的安排。因?yàn)閾?dān)心隨旅行團(tuán)游玩行程比較緊張，缺少靈活性，還可能面臨導(dǎo)游的強(qiáng)制購物，許多消費(fèi)者都愿意選擇自由行。通過旅行社或者旅游網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票和酒店，到了旅游目的地自己可以選擇想去的景點(diǎn)，即輕松又劃算。
付費(fèi)訂單突然被取消 消費(fèi)者精心策劃的旅程泡湯
福建的陳先生就計(jì)劃和女朋友在中秋節(jié)期間去泰國旅行。正巧他在攜程網(wǎng)上看到了一款福州到曼谷的5日自由行旅游產(chǎn)品，產(chǎn)品中包括酒店和機(jī)票，價(jià)錢非常合適。于是，陳先生就下單付款，并且收到了攜程網(wǎng)發(fā)來的紙質(zhì)行程單。本以為一切辦妥，陳先生又聯(lián)系了泰國那邊的旅游景點(diǎn)，根據(jù)自己已經(jīng)定好的酒店和機(jī)票的行程，精心的規(guī)劃了旅行的內(nèi)容�？墒�，過了半個(gè)月左右，就在上周五，陳先生突然接到攜程網(wǎng)打來的電話，說他預(yù)訂的航班因?yàn)榘鼨C(jī)人數(shù)不足，被取消了，而陳先生整個(gè)泰國之行的行程單也有可能要被迫取消。聽到這個(gè)消息，陳先生猶如晴天霹靂。
明明已經(jīng)付款生效的行程，竟然在半個(gè)月之后被取消，這讓陳先生不能接受。攜程網(wǎng)的工作人員告訴陳先生，他們只是幫助陳先生預(yù)訂航班和酒店，而航班取消并不是他們能夠決定的。這樣的解釋讓陳先生很氣憤。
攜程網(wǎng)提供的自由行旅游產(chǎn)品是由上海攜程國際旅行社有限公司提供相關(guān)服務(wù)的，除了機(jī)票和酒店，還包括一些其他的游玩項(xiàng)目，消費(fèi)者可以自行選擇。陳先生通過泰國的一些旅游服務(wù)商單獨(dú)預(yù)訂了一些旅游項(xiàng)目，因此在攜程網(wǎng)提供的這個(gè)產(chǎn)品中，他只預(yù)訂了酒店和機(jī)票，兩個(gè)人一共花費(fèi)了7000多元。而機(jī)票如果取消，他預(yù)訂好的旅游項(xiàng)目也就一起泡湯了。
陳先生說，航班取消導(dǎo)致他的旅行計(jì)劃全部作廢，因?yàn)閺母Ｖ莸教﹪暮桨鄮缀醵际且修D(zhuǎn)的，正是因?yàn)楫?dāng)初這款旅游產(chǎn)品標(biāo)明是福州直飛泰國，他才選擇購買的。如果這個(gè)航班取消了，即使他改機(jī)票也可能會耽誤行程。攜程網(wǎng)的工作人員還告訴他，不只是他預(yù)訂的這個(gè)航班，這個(gè)航線已經(jīng)被徹底取消了。
攜程解釋：參團(tuán)人數(shù)未達(dá)下線 供應(yīng)商取消包機(jī)
然而，對于攜程網(wǎng)給出的理由，陳先生產(chǎn)生了質(zhì)疑。目前是旅游旺季，他出發(fā)的日期又是臨近中秋節(jié)小長假，而且泰國也是一個(gè)熱門的旅游景點(diǎn)，怎么會出現(xiàn)包機(jī)人數(shù)不足的情況呢?此外，這款自由行是可以從8月一直預(yù)訂到10月的，眼下才是8月下旬，怎么就能斷定一直到10月份都不會有人再預(yù)訂機(jī)票了呢?
陳先生告訴記者，他預(yù)訂過很多旅游產(chǎn)品，從來沒有遇到過包機(jī)人數(shù)不夠取消航班的事情，而且在預(yù)訂的時(shí)候，網(wǎng)頁上也沒有任何的提醒。隨后記者撥打了攜程網(wǎng)客服電話，對方表示，陳先生預(yù)訂的這款產(chǎn)品是有最低成團(tuán)人數(shù)的，當(dāng)記者詢問為什么在頁面上沒有相關(guān)提示的時(shí)候，客服人員說會聯(lián)系公關(guān)事務(wù)部的工作人員給予答復(fù)。
隨后，攜程網(wǎng)方面和陳先生進(jìn)行了溝通，攜程網(wǎng)公共事務(wù)部的呂先生對溝通的情況向我們節(jié)目做了反饋。他說：“供應(yīng)商告訴我們，這是一個(gè)包機(jī)產(chǎn)品，因?yàn)檫@趟包機(jī)航班被取消了，所以說這個(gè)行程就只能取消，因?yàn)槿藬?shù)不夠不能包機(jī)，只能取消行程了。”
對于成團(tuán)人數(shù)太少，行程取消的問題，攜程網(wǎng)方面認(rèn)為，這是非常正常的事情，也是旅游行業(yè)的一個(gè)規(guī)定，對此攜程網(wǎng)方面不負(fù)有任何的責(zé)任。
盡管攜程網(wǎng)表示，對于陳先生行程取消自己并不負(fù)有責(zé)任，但會盡量協(xié)調(diào)其他航班爭取讓陳先生可以按原計(jì)劃出發(fā)，盡量減少因航班取消對他造成的影響。
攜程網(wǎng)頁面未注明成團(tuán)人數(shù)要求 承諾給消費(fèi)者補(bǔ)改簽差價(jià)
記者隨后登陸攜程網(wǎng)站找到了這款旅游產(chǎn)品的網(wǎng)頁，但是目前已經(jīng)是無法預(yù)訂的狀態(tài)。然而，在頁面上仔細(xì)尋找之后并沒有看到任何有關(guān)成團(tuán)人數(shù)的規(guī)定和說明。隨后記者又在網(wǎng)頁上方看到了一行小字，寫著網(wǎng)上預(yù)訂須知。打開之后，可以看到對海外旅游度假產(chǎn)品預(yù)訂的一些說明。其中第二條是相關(guān)概念注解。在對自由行旅游度假產(chǎn)品的概念注解中是這樣寫的，旅游者可自由選擇希望游覽的景點(diǎn)、入住的酒店、出行的日期以及其它可選配的附加服務(wù)，無導(dǎo)游隨行，飲食也由旅客自行安排。但是這個(gè)注釋中，并沒有說到對于成團(tuán)的人數(shù)有一定的要求。
而在對團(tuán)隊(duì)游旅游度假產(chǎn)品的解釋中，明確寫著，這類產(chǎn)品對成團(tuán)人數(shù)有一定的要求。也就是說，陳先生購買的自由行旅游度假產(chǎn)品是沒有規(guī)定成團(tuán)人數(shù)的，那么包機(jī)人數(shù)不足航班取消這個(gè)理由是否站得住腳呢?攜程網(wǎng)方面一再表示，航班取消并不是可控的，一旦出現(xiàn)取消的情況，他們也無能為力。
不僅如此，攜程網(wǎng)還說，他們在得知航班取消之后馬上通知顧客本是一種非常負(fù)責(zé)任的行為，這也體現(xiàn)了他們的工作做得非常到位。
攜程網(wǎng)正在就航班的問題與陳先生進(jìn)行協(xié)商，目前還沒有最終的結(jié)果，攜程網(wǎng)表示，更改航班產(chǎn)生的差價(jià)，他們愿意承擔(dān)，并且支付給陳先生一定的現(xiàn)金補(bǔ)償，陳先生表示對于解決方案基本滿意，也會將最終的協(xié)商結(jié)果告知《天天315》節(jié)目。
專家：攜程網(wǎng)未對成團(tuán)規(guī)定做醒目處理 最高或被索償30萬元
對于陳先生的遭遇，攜程網(wǎng)真的一點(diǎn)責(zé)任都沒有嗎?因?yàn)槌蓤F(tuán)人數(shù)不夠就取消行程是旅游行業(yè)的正常規(guī)定嗎?如果責(zé)任不在攜程網(wǎng)，那么造成陳先生行程取消的責(zé)任在誰呢?
經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員張彬認(rèn)為，雖然攜程網(wǎng)有自己的苦衷，但是不管怎么說，一旦客戶簽訂了合同而因?yàn)槟撤N原因沒能履行，給消費(fèi)者適當(dāng)?shù)馁r償是應(yīng)當(dāng)?shù)�。航空公司取消航班，對于消費(fèi)者而言，并不是受“不可抗力”因素的影響，不應(yīng)該解除消費(fèi)者和攜程網(wǎng)之間的合同。他說：“飛機(jī)取消航班這件事攜程網(wǎng)是可以預(yù)見、可以預(yù)防、可以避免、可以控制的。飛機(jī)因故取消，攜程網(wǎng)完全可以預(yù)料，如果人數(shù)不夠，航空公司往往采取的就是取消包機(jī)的行為，那取不取消是攜程網(wǎng)和航空公司之間的交易，消費(fèi)者和攜程網(wǎng)之間的交易是照常進(jìn)行的。攜程網(wǎng)可以去找航空公司索賠，但是對于消費(fèi)者本而已，行程改變會讓消費(fèi)者蒙受損失，攜程網(wǎng)理應(yīng)賠償。”
而對于成團(tuán)人數(shù)不足就取消行程的行業(yè)規(guī)定，北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師認(rèn)為，這是典型的霸王條款。胡律師解釋：“攜程網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)頁面中也沒有依照法律的規(guī)定，用足以提醒用戶注意的方式，在字體、顏色、符號上等進(jìn)行重點(diǎn)的提示，霸王條款也是無效的。”同時(shí)，他提醒消費(fèi)者，今年10月1日起我國實(shí)行的《旅游法》的100條的規(guī)定，如果旅行社拒絕旅行合同的，最高可處30萬元的罰款，嚴(yán)重的可以吊銷其旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。
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