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上海商城M iuM iu專賣店則稱，公司半年前規(guī)定不提供修改肩帶這一服務(wù)。“公司沒有修改肩帶這項服務(wù)，之前是有這項服務(wù)的，現(xiàn)在總公司已經(jīng)取消了這一服務(wù)。”這位店員還補充道，“所有M iuM iu專賣店都沒有這個服務(wù)。”
對此，上海M iuM iu客服維修中心的工作人員說，“如果肩帶太長的話，我們香港的維修中心是可以幫助維修裁短的，您可以拿到北京的三里屯專賣店，他們可以代理這項服務(wù)，幫您寄到香港維修中心。”但當(dāng)記者告知北京三里屯店拒絕提供這項服務(wù)時，該工作人員稱，“會先和三里屯店鋪溝通，看是否有特殊的解決方案，三個工作日之內(nèi)給出答復(fù)”。這位工作人員最終給出的解決方案是：可以拿到北京三里屯店，由他們寄到香港維修中心，但只能打孔不能裁短。值得一提的是，當(dāng)記者問到M iuM iu公司半年前是否有不允許修改肩帶的規(guī)定時，客服中心工作人員的回答顯得模棱兩可，“M iuM iu維修中心確實發(fā)過一個類似的通知，但具體情況還需要確認。”
“售后服務(wù)標(biāo)準不一”成奢侈品投訴主因
采訪中，李女士向記者講述了自己經(jīng)歷的另一段與奢侈品售后服務(wù)相關(guān)的事。
“七八年前，我剛出國的時候，我媽媽在國內(nèi)買了一塊Fendi的手表作為禮物送給我，當(dāng)時還挺貴的，大概一兩萬。買回來沒多久我就發(fā)現(xiàn)手表上的一顆鉆掉了，我就拿到英國的Fendi專賣店想看看能不能修。我直接跟他們說，這塊表是在中國買的，掉了一顆鉆，看能不能幫忙修理。因為那塊表買的時間不長，專賣店還在賣，店員很痛快地就答應(yīng)幫我修，也沒要購物小票。店員說，要寄到法國總部去修理，而且配件需要定做，時間會比較長，大概兩個月。”李女士說，“兩個月后，表還沒有修好，我就打電話催了一下。到第四個月，專賣店還沒聯(lián)系我，我就直接去了Fendi專賣店，去了才知道，表已經(jīng)修好，放在他們店里。因為拖了比較長的時間，專賣店經(jīng)理不斷給我道歉，還送了一個價值1000元左右的Fendi鑰匙鏈作為補償。”
“當(dāng)時我還挺詫異的，手表不是在他們店里買的，維修也沒有付費，而且我還一直催他們，經(jīng)理卻覺得拖延了時間不好意思，又是道歉，又是賠償。我覺得在中國這種情況是完全不可能發(fā)生的。”李女士略顯無奈地說。
在內(nèi)地購買的Fendi手表，在英國享受到了意想不到的待遇；在香港購買的M iuM iu包卻在內(nèi)地享受不到基本的服務(wù)，李女士的親身經(jīng)歷某種程度上恰好反映了奢侈品牌在內(nèi)地售后服務(wù)的不盡如人意。
北京市消費者協(xié)會副秘書長屈建輝表示，近兩年來，消費者針對奢侈品的投訴越來越多。
目前內(nèi)地奢侈品市場發(fā)展迅速，各大品牌忙于開店，精力與人力有限，且服務(wù)意識不夠強，為使利潤最大化，大多品牌不愿在售后服務(wù)方面投入更多精力，導(dǎo)致內(nèi)地奢侈品售后服務(wù)缺位。
財富品質(zhì)研究院院長、奢侈品研究專家周婷接受記者采訪時表示，目前針對奢侈品牌在內(nèi)地售后服務(wù)的投訴確實在不斷增加，其中消費者投訴比較集中的一點就是內(nèi)地與境外的售后服務(wù)標(biāo)準不一。“中國奢侈品市場處于初級階段，很多奢侈品牌利用初級市場信息不透明、消費認知理念不高的市場現(xiàn)狀而采取國內(nèi)外不同的市場標(biāo)準和市場策略。從某種程度上來講，這是一種消費歧視。”周婷直言。
廣州市商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會副會長彭強則呼吁，建立中國奢侈品消費權(quán)益保護機制，對所有駐華國際奢侈品牌的商品質(zhì)量糾紛與售后服務(wù)投訴進行監(jiān)督和警示，以便更好地保護中國消費者合法權(quán)益，減少消費傷害。
-短評
奢侈品牌在國內(nèi)的盛氣凌人與態(tài)度冷漠不是什么新鮮事，這點他們該和淘寶店主們學(xué)學(xué)，人家不僅“物美價廉”，還張口閉口“親，親”的。再者，不讓跨國公司搞雙重標(biāo)準其實并不難，指望企業(yè)自律只能說是“聽上去很美”，歸根到底，咱們的監(jiān)管還得有所作為。
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