吳先生向本報(bào)維權(quán)熱線(xiàn)85188518反映：去年10月份，我買(mǎi)了一臺(tái)小天鵝洗衣機(jī)，今年11月底壞了，聯(lián)系了小天鵝售后部門(mén)來(lái)維修，對(duì)方說(shuō)我的房子是出租房，洗衣機(jī)屬于商用機(jī)或公用機(jī)，超過(guò)了保修范圍。我不認(rèn)可，希望商報(bào)幫忙維權(quán)。
洗衣機(jī)在出租房?jī)?nèi)供五六個(gè)租客使用
就被判定為“公用機(jī)”
去年10月份，吳先生花1000多元在一家商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)小天鵝全自動(dòng)洗衣機(jī)，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告訴他，洗衣機(jī)整機(jī)保修3年。但上個(gè)月底，這臺(tái)洗衣機(jī)壞了，吳先生聯(lián)系了小天鵝售后服務(wù)部門(mén)，維修人員上門(mén)來(lái)看了以后，卻說(shuō)已超出保修范圍，要付費(fèi)維修了。
維修人員的理由有兩點(diǎn)：1.這臺(tái)洗衣機(jī)放在出租房?jī)?nèi)，供幾個(gè)租客公用，所以算是“公用機(jī)”，保修期為整機(jī)3個(gè)月，指定零部件1年，目前均已超出時(shí)限；2.這臺(tái)洗衣機(jī)已被私自拆修過(guò)，所以廠方將不再負(fù)責(zé)保修。
據(jù)吳先生解釋?zhuān)衲?月份，他剛把自己一套130多平方米的房子出租給幾個(gè)學(xué)生，然后把這臺(tái)洗衣機(jī)搬到那里供他們使用。“但租客總共才五六個(gè)人而已，和我家里算上父母、孩子差不多，在家里用算是‘私用’，在出租房怎么就成了‘公用機(jī)’了？”
吳先生說(shuō)，在維修人員拒絕保修后，他特地上網(wǎng)查詢(xún)了“公用機(jī)”的定義，“我了解到的‘公用機(jī)’，是在大型廠房、大型宿舍中使用的電器，一般需要有15人以上使用才能算，我這里根本就沒(méi)有15人。”
至于私自拆修機(jī)器的質(zhì)疑，吳先生表示，那是在他剛發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有故障時(shí)，找了也是干家電維修方面工作的鄰居來(lái)看過(guò)，對(duì)方拆開(kāi)了機(jī)器后判斷是電腦板故障，建議他找廠家進(jìn)行保修，所以他后來(lái)才聯(lián)系了小天鵝售后部門(mén)。
小天鵝售后：除了觀察場(chǎng)所以外
根據(jù)磨損程度也可判斷“公用機(jī)”
洗衣機(jī)放在家里，供一家五六口人使用，就算是正常的家庭私用情況；而放在出租房?jī)?nèi)，供五六個(gè)人共同使用，就算是“公用機(jī)”了？小天鵝洗衣機(jī)售后部門(mén)是如何判斷他們的產(chǎn)品是在被當(dāng)作“公用機(jī)”還是“私用機(jī)”使用？
昨天下午，記者就此聯(lián)系了小天鵝客服熱線(xiàn)，工作人員解釋稱(chēng)，除了根據(jù)場(chǎng)所的狀況進(jìn)行判斷以外，技術(shù)人員還可以根據(jù)零部件（如滾筒）的磨損程度來(lái)分析洗衣機(jī)的使用頻率，從而得出結(jié)論：如果是家庭私用的機(jī)器，磨損程度、使用頻率應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)不及“公用機(jī)”。
但該工作人員還是無(wú)法給出公司對(duì)于“公用機(jī)”的明確定義，只是堅(jiān)持稱(chēng)維修人員在吳先生那里實(shí)地查看過(guò)，洗衣機(jī)確實(shí)是“公用機(jī)”的狀態(tài)。“維修人員去看過(guò)，他那所房子的情況，其實(shí)就和學(xué)校宿舍差不多，洗衣機(jī)是放在外面供大家公用的，而非放在私人空間使用。”
除了洗衣機(jī)以外，是否還有別的電器也對(duì)家庭“私用機(jī)”和“公用機(jī)”采取不同的保修政策？小天鵝客服人員表示，他們品牌只對(duì)洗衣機(jī)有這個(gè)規(guī)定，因?yàn)橄匆聶C(jī)使用頻率與使用壽命關(guān)聯(lián)最密切，特別是在洗衣房等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。而冰箱、空調(diào)等電器，公用私用、人多人少對(duì)產(chǎn)品使用壽命影響不大。
對(duì)于“公用”和“私用”電器的售后服務(wù)
不少家電品牌都有區(qū)別對(duì)待政策
對(duì)待家電“私用機(jī)”和“公用機(jī)”采取不同保修政策，這只是個(gè)例還是普遍情況？記者也隨機(jī)采訪了幾家家電品牌，是否有和小天鵝洗衣機(jī)類(lèi)似的政策，基本上都得到了肯定的答復(fù)。但據(jù)消費(fèi)者反映，在購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)詢(xún)問(wèn)保修期，營(yíng)業(yè)員一般只會(huì)告訴一個(gè)確定的保修期，而不會(huì)提醒他們“如果是公用保修條件就不一樣了”。
松下洗衣機(jī)對(duì)產(chǎn)品在用戶(hù)家中屬于公用或是私用，是這么界定的：以一戶(hù)為單位使用（含一戶(hù)出租房）都屬于家用洗衣機(jī)，而一棟樓集體合用，或是公共旅館、學(xué)校等場(chǎng)所使用的洗衣機(jī)屬于公用洗衣機(jī)。家用洗衣機(jī)的主要部件保修期3年，公用洗衣機(jī)主要部件的保修期為1年。
“每臺(tái)洗衣機(jī)的使用量是可以通過(guò)測(cè)試檢驗(yàn)出來(lái)的，當(dāng)洗衣機(jī)報(bào)修后，維修人員如果單從環(huán)境上不能確定洗衣機(jī)的使用類(lèi)別，那么可以通過(guò)使用量的測(cè)試來(lái)辨別洗衣機(jī)屬于家用還是公用。”松下洗衣機(jī)的客服人員表示。
而西門(mén)子家用洗衣機(jī)整機(jī)保修期為1年，主要部件的保修期為3年；商用機(jī)的保修期為3個(gè)月。“對(duì)于洗衣機(jī)是否屬于家用機(jī)，我們會(huì)在安裝時(shí)作出鑒定。”客服人員說(shuō)，商用機(jī)使用量大，因而保修期較短。一般情況下，用于公司、洗浴中心、洗衣房等商業(yè)用途的洗衣機(jī)都屬于商用機(jī)，而一戶(hù)人家內(nèi)的洗衣機(jī)，即使是合租情況，仍屬于家用機(jī)。
記者手記：
從這些家電品牌商對(duì)于“公用機(jī)”的判斷條件來(lái)看，其中還是存在不少模糊性和主觀性。機(jī)器的磨損程度、使用頻率，是技術(shù)人員只憑肉眼便可分辨的嗎？“公用”、“私用”、保修、不保修是全憑商家說(shuō)了算的嗎？品牌商給出了一套自己制定的“游戲規(guī)則”，也許是印在說(shuō)明書(shū)上的一行小字，也許被很多銷(xiāo)售人員有意無(wú)意略過(guò)，卻不容消費(fèi)者置辯，是不是一種霸王條款？
除了吳先生以外，還有沒(méi)有其他消費(fèi)者遇到過(guò)這個(gè)難題，如果有同樣的疑問(wèn)，可撥打本報(bào)維權(quán)熱線(xiàn)85188518，維權(quán)記者將繼續(xù)關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。
