今年以來，在中國保監(jiān)會的高度重視和大力推動下，我國保險消費者權(quán)益保護工作取得了顯著進步，保險消費者權(quán)益得到了有力保護。保護保險消費者權(quán)益，各保險公司是第一責任人。那么，在保護保險消費者權(quán)益工作中，各險企的工作是否讓消費者感到滿意？取得了什么樣的成績？存在著什么樣的的問題？從本期開始，我們將推出“險企保護消費者權(quán)益狀況述評”，全面梳理險企在保護消費者權(quán)益工作中的表現(xiàn)，幫助和支持險企做好消費者權(quán)益保護工作，為推進保險行業(yè)的良性健康發(fā)展、樹立公眾對保險行業(yè)的信心營造良好輿論環(huán)境。
根據(jù)中國保監(jiān)會日前下發(fā)的《人身保險公司銷售誤導責任追究指導意見》，從2013年1月1日起，壽險銷售誤導將正式引入責任追究機制，銷售誤導行為嚴重的壽險公司可能將面臨責任人被開除的處分。
從今年2月16日在全國范圍內(nèi)全面啟動壽險銷售誤導綜合治理工作以來，保監(jiān)會對保險銷售誤導整治屢施重拳。4月22日，保監(jiān)會人身險監(jiān)管部就對平安人壽違規(guī)短信進行了約談，之后又推出了《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導效果評價指標體系》。
作為治理銷售誤導以來，首家遭保監(jiān)會約談的壽險公司，平安人壽聲明稱誠信經(jīng)營、規(guī)范展業(yè)是公司一貫倡導的基本行為規(guī)范。公司將強化各項制度規(guī)范，進一步加強營銷員展業(yè)行為的管理，提高營銷員規(guī)范展業(yè)行為的自覺性。
那么，平安真的如其所說一樣誠信、規(guī)范展業(yè)嗎？投保人嚴盤英對此的答復是：平安營銷員銷售過程不誠信，平安保險讓投保人難以“平安”。
銷售誤導層出不窮
嚴盤英家住江蘇南京，是位空巢老人。她通過本報與搜狐理財聯(lián)合開通的“保險投訴綠色通道”投訴稱，平安代理人誤導她購買了平安金裕人生兩全保險（分紅型）。“我已68歲，根本不可能作為投保人。但平安代理人卻將我在廣州生活工作的女兒作為投保人。女兒戶籍都在廣州，完全不可能到江蘇投保。”說起投保時所受到的欺詐，嚴盤英老人語氣提高了好幾度。嚴盤英說，平安代理人不僅在她投保時把電話、年齡寫錯了，還代她簽名，尤其是向她講解時，故意混淆保費與保額，“欺騙手法太隱蔽了”。
盡管嚴女士的保單最終得到妥善解決，但嚴女士認為，平安保險應加大保險銷售的透明度，杜絕誤導現(xiàn)象。
與嚴盤英一樣，上海市民張先生也遭遇到平安營銷員的忽悠。
張先生投訴稱，平安保險上海公司代理人在產(chǎn)品說明會上承諾：“支付5萬5年后可獲6萬高額回報”，和他同去參會的鄰居、朋友很多都被誘導購買了一款名為“智富人生a”的所謂理財產(chǎn)品，他還一下買了兩份。哪知道去年10月要求兌現(xiàn)承諾時，卻被告知只能領取9萬多元。
“我投保時花了10萬元，5年利息也有1萬多元，買了平安所謂的理財產(chǎn)品后，卻只得到96000元。平安這不是騙子又是什么？”張先生說。
上述遭遇并非個例。記者在世紀保網(wǎng)的投訴頁面看到，僅今年4月以來，消費者關于平安保險銷售誤導的投訴就有50件，占到其全部投訴的近一半。
而來自監(jiān)管部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)更能說明問題。據(jù)中國保監(jiān)會統(tǒng)計，今年前三季度，人身險公司涉及銷售誤導2090個，占人身險公司違法違規(guī)類投訴的83.97%。其中，平安壽險以261個投訴位居被投訴銷售誤導保險公司的第二位。
何時才能投保“平安”
根據(jù)保監(jiān)會的通報，保險銷售誤導的具體表現(xiàn)為，一是印制帶有誤導客戶內(nèi)容的宣傳材料。二是營銷員在條款解釋時夸大承諾收益、不如實告知投保人權(quán)利等。三是模糊保險產(chǎn)品和基金等其他金融產(chǎn)品的界限。
銷售誤導一直是困擾保險業(yè)發(fā)展的幾大頑疾之一。保險銷售誤導不但嚴重損害了投保人、被保險人利益，而且極易引發(fā)公眾對保險業(yè)的信任危機，削弱行業(yè)賴以生存的誠信基礎，制約和影響行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這一點恐怕各保險公司的領導人也心知肚明，但是既然知道其危害性為什么還是放任乃至縱容呢？
保險業(yè)內(nèi)人士認為：“冰凍三尺非一日之寒”，保險銷售誤導既有體制方面的原因，也有監(jiān)管和管理方面的責任。
在今年2月舉行的“合力治理銷售誤導論壇”上，專業(yè)人士表示，銷售誤導深層次的原因有兩個方面：一方面是主觀或者故意，另一方面是客觀過失，主觀故意占了很重要的一塊。對此，業(yè)內(nèi)專家認為，營銷員迫于業(yè)績和生存壓力可能會有銷售誤導的故意，但營銷員并不是最大的問題，最大的問題還是行業(yè)市場參與者本身的經(jīng)歷和職業(yè)心態(tài)問題。正是保險公司導致營銷員銷售誤導。“現(xiàn)在各保險公司開發(fā)的產(chǎn)品混淆保障和投資理念，功能涵蓋越來越全，產(chǎn)品也愈加復雜，弄得業(yè)務員也搞不明白。保險公司這種產(chǎn)品導向、利益導向的模式必然導致信息不對稱，從而產(chǎn)生銷售誤導。”專業(yè)人士說，而在規(guī)模導向的壓力下，保險公司極有可能對業(yè)務員的銷售誤導行為睜一只眼閉一只眼。“營銷員只是保險銷售誤導問題替罪羊。是誰讓營銷人員去誤導呢？我覺得還是保險公司。因為產(chǎn)品展業(yè)工具和培訓材料都是保險公司給的。”另有業(yè)內(nèi)士告訴本報記者說。
在業(yè)內(nèi)專家看來，解決保險銷售問題，一方面保險監(jiān)管部門要做好保險消費者教育工作，加強相關法規(guī)的操作性。另一方面，保險公司要從產(chǎn)品開發(fā)、銷售管控、激勵機制等多方面進行改進，以實現(xiàn)綜合治理。
本報記者了解到，保監(jiān)會在明確定義28類銷售誤導行為以后，在近日下發(fā)的《關于印發(fā)<人身保險公司銷售誤導責任追究指導意見>的通知》中又特別要求，各保險公司要在《指導意見》基礎上，根據(jù)公司實際，制定內(nèi)部的銷售誤導責任追究辦法，明確對各類責任追究的標準、范圍、對象和程序，在明年2月1日前上報中國保監(jiān)會。并從明年起，每年4月1日前，向保監(jiān)會上報一份責任追究報告。
我們期望，屆時不僅能看到平安壽險的責任追究報告，更能看到平安防范銷售誤導所采取的種種管控舉措。只有這樣，消費者才不用擔心平安的保單能否“平安”到期著陸。
管控不力亂象盡顯
本報記者查閱發(fā)現(xiàn)，今年各地保監(jiān)局對平安開出了不少罰單，其中有一些矛頭對準的正是銷售誤導。例如，湖北保監(jiān)局在一次檢查中就發(fā)現(xiàn)平安人壽湖北分公司存在多項銷售誤導行為；上海保監(jiān)局在今年開出的 [2012]21號罰單中則指出，平安人壽上海分公司業(yè)務員王某某、蔡某某在上門為客戶楊某解釋合同條款的過程中，向楊某作了“附加險為公司贈送”、“初始費用為保證金性質(zhì)，今后將予以返還”等不實表述和承諾。
從上述罰單中可以看出，平安壽險的銷售誤導行為不僅形式多樣，而且涉及廣泛。那么，為什么一直強調(diào)誠信、規(guī)范的平安壽險會存在銷售誤導的頑疾呢？從媒體報道的平安金牌營銷員千萬騙保案中或可得到答案。
據(jù)有關媒體報道，自2007年至2012年5月期間，平安壽險上海分公司金牌營銷員祝某以虛假承諾保險繳費期限和投資收益回報率，以口頭承諾或書面加注等手法誘騙客戶預交保費，涉及保單170多份，涉案總金額超過2000萬元。今年5月11日，祝某被檢察機關以合同詐騙罪批捕。
令投保人氣憤地是，投保人5月12日找平安人壽交涉，平安保險公司并未積極解決此事，而是采取了拖延的辦法。5月15日，平安保險公司還在上海相關媒體上以整版篇幅公布了優(yōu)秀保險業(yè)務員的名單，祝某、武某某等騙取眾多被害人錢財?shù)娜藛T赫然名列前三名。
“在前后長達5年的時間內(nèi)，平安公司包庇縱容，疏于管理。”受害人在給“保險投訴綠色通道”的投訴中將矛頭直指平安公司，認為其對其業(yè)務人員的行為應負有完全責任，并應承擔被害人的所有損失。“平安保險公司在事件發(fā)生后，不是積極處理該事件，而是繼續(xù)配合其已暴露的業(yè)務人員掩蓋公司的詐騙行為，盡量把損失推給被害者，與其對外宣稱的'平安保險公司的理念是對社會負責、對客戶負責'的言論實在大相徑庭。” 宅急送運丟18萬元名包 平安保險拒絕賠償 女子花180萬元購平安銀行理財產(chǎn)品 虧剩1萬元 平安銀行代客理財巨虧疑似騙財 稱無責任遭起訴 平安媽咪孕嬰店買到變質(zhì)奶粉 大人孩子腹瀉不止 專業(yè)根治白癜風的好醫(yī)院守一片陣地保一方平安 搜索更多: 平安 |
