■ 投訴案例

　　9月25日羅女士在京東商城[微博]下單購買了價值3999元的筆記本電腦。10月8日，筆記本主板出現(xiàn)了質(zhì)量問題，9日退貨，但退款卻遲遲沒有收到。直到26日，羅女士打了上海315熱線之后，求助315跟京東協(xié)調(diào)，才拿回退款。

　　羅女士介紹，退貨4天后，網(wǎng)絡(luò)信息顯示“仍在檢測”，又過了一周，顯示“財務(wù)在審核”，但一直沒收到退款。10天已經(jīng)過去，她忍不住給京東客服打電話，客服回復(fù)說“退款已經(jīng)提交銀行，2-5個工作日可以收到”。

　　但又過5天之后，羅女士專門致電銀行核對，依然沒有收到退款。“我非常惱火，又給京東打電話，客服卻說讓我再等7-18個工作日后查詢”，羅女士說，“京東官網(wǎng)明明寫著3-15個工作日退款，為什么拖著遲遲不退？”

　　“一想到整個退款流程，以后就不想在京東買東西了。”羅女士惱火地說。她認為，京東商城在售前和收錢時都很積極，但消費者一旦付款，后續(xù)服務(wù)就差很多了。

　　■ 消費評價

　　“客服一直拖延”

　　羅女士從10月9日退貨一直到26日才收到退款，最后還打了上海315熱線參與協(xié)調(diào)。她介紹，京東的退款流程漫長又復(fù)雜，客服說的都是托詞。致電客服時，客服總說“已經(jīng)提交申請，再等幾天”。給在線客服留言，他們根本不回答實質(zhì)性問題，甚至一提到退款，客服就不再回復(fù)，界面沒幾分鐘就會自動斷開。

　　“頻繁調(diào)價不舒服”

　　“京東商城的產(chǎn)品價格總是調(diào)上調(diào)下，讓我們已經(jīng)購物的人心里很不舒服。”羅女士說。她買的電腦剛付款后，就降價了，沒過幾天又回升。她認為產(chǎn)品價格忽高忽低、一會兒上調(diào)一會降價，變動太頻繁。

　　■ 第三方點評

　　企業(yè)制度存漏洞

　　中國電子商會副秘書長陸刃波認為，這類情況說明電子商務(wù)發(fā)展初期，企業(yè)制度和技術(shù)方面尚不完善，主要是操作層面的問題，不是法律層面的問題。目前電子商務(wù)總量已經(jīng)很大，但企業(yè)制度上仍存在漏洞，給消費者帶來損失的同時也損害了企業(yè)自身的形象。

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