“尋開(kāi)心”變成“自找麻煩”
神州租車(chē)系列調(diào)查之1
虧了三年錢(qián)的神州租車(chē)，在年初無(wú)法借助資本市場(chǎng)一舉擺脫資金困擾，卻在市場(chǎng)推廣上卯足了勁。不過(guò)其推出的“新老客戶首日免費(fèi)租”優(yōu)惠活動(dòng)，看似大開(kāi)便宜之門(mén)，實(shí)際配套服務(wù)卻并未跟上，頻頻有客戶抱怨，在網(wǎng)上訂車(chē)很快，但到門(mén)店卻被告知搞活動(dòng)的車(chē)租完了，要等多一兩個(gè)小時(shí)才能取車(chē)。
連日來(lái)新快報(bào)接二連三地接到類(lèi)似投訴，昨日記者就此咨詢(xún)神州租車(chē)，該公司一楊姓女士回應(yīng)稱(chēng)，要先核實(shí)客戶資料，并認(rèn)為相關(guān)活動(dòng)的宣傳品已通過(guò)主管部門(mén)的審核，并無(wú)歧義。
服務(wù)跟不上廣告
●客戶投訴：通知10：30提車(chē)，12點(diǎn)才取到車(chē)
“明明訂好車(chē)，結(jié)果到現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)車(chē)了，讓人等了近兩個(gè)小時(shí)！”近日，多位客戶向本報(bào)發(fā)來(lái)投訴。
記者則了解到，近日，全國(guó)最大的汽車(chē)租賃企業(yè)神州租車(chē)，為了慶祝公司成立五周年，推出了針對(duì)新老客戶的免單活動(dòng)。具體是，從9月12日到12月15日(國(guó)慶中秋除外)，凡是符合條件的新客戶，即可免除首日車(chē)輛租金、手續(xù)費(fèi)、基本保險(xiǎn)費(fèi)等項(xiàng)目。而10月18日起，老客戶還可享“再租首日全免費(fèi)”。
乍看之下，優(yōu)惠措施確實(shí)誘人，根據(jù)上述神州租車(chē)“尋開(kāi)心，0開(kāi)銷(xiāo)”的廣告宣傳，有網(wǎng)友算了一筆賬，參加“新老客戶首日免費(fèi)租”優(yōu)惠活動(dòng)，先做新客戶首日免費(fèi)租車(chē)，一次租車(chē)后就是老客戶，再去租車(chē)，首日又是免費(fèi)。但消費(fèi)者狂熱的心剛被點(diǎn)燃，就被神州租車(chē)的“忽悠勁”澆了一盆冷水。
“神州租車(chē)發(fā)短信宣傳老用戶回饋，再租首日免費(fèi)活動(dòng)，正好我要出門(mén)，就去網(wǎng)上預(yù)訂了，第二天11點(diǎn)取車(chē)。”梁小姐告訴新快報(bào)記者，優(yōu)惠活動(dòng)要求客戶網(wǎng)上預(yù)訂，24小時(shí)內(nèi)取車(chē)，所以她提前一天網(wǎng)上預(yù)定，頁(yè)面顯示訂單成功。
但讓人郁悶的事情在第二天取車(chē)時(shí)就發(fā)生了。據(jù)梁小姐表述，“第二天我10點(diǎn)30分左右到取車(chē)點(diǎn)，工作人員直接告訴我沒(méi)車(chē)了，要等到11點(diǎn)30分。”不僅如此，神州租車(chē)工作人員還告訴梁小姐，“參加活動(dòng)的車(chē)都租出去了，預(yù)計(jì)11點(diǎn)30分才還回來(lái)。”
似乎為了緩解消費(fèi)者郁悶的心情，神州租車(chē)的工作人員還提醒梁小姐稱(chēng)，“你選擇租不參加活動(dòng)的車(chē)，馬上就可以取。”
當(dāng)梁小姐再詢(xún)問(wèn)，“預(yù)定是11點(diǎn)取車(chē)，沒(méi)車(chē)了為什么不提前通知？”工作人員則不再回應(yīng)。梁小姐還對(duì)記者表示，當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)還有兩位客戶遇到相同情況，一起等到12點(diǎn)才成功取到車(chē)。
新快報(bào)記者再次走訪廣州市面情況后也發(fā)現(xiàn)，神州租車(chē)廣州分店的確存在此類(lèi)情況。天河區(qū)顧小姐告訴記者，“我參加的是老客戶回饋活動(dòng)，前一天預(yù)定成功，第二天去因?yàn)闆](méi)車(chē)等了1個(gè)小時(shí)。”
被神州租車(chē)活活拖了一兩個(gè)小時(shí)的消費(fèi)者們，在投訴時(shí)，都對(duì)記者抱怨稱(chēng)，廣告打得鋪天蓋地，配套服務(wù)跟不上，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量真是讓人不滿！
擴(kuò)張過(guò)快三年虧損近兩億元
為什么預(yù)訂成功了到時(shí)卻無(wú)法取車(chē)？為什么工作人員在現(xiàn)場(chǎng)提及如果臨時(shí)不參加活動(dòng)，就有車(chē)可以租？
神州租車(chē)方面昨日郵件回復(fù)新快報(bào)：“收到貴報(bào)記者的采訪問(wèn)題后，神州租車(chē)高度重視，并積極與記者溝通，但由于貴報(bào)拒絕提供客戶任何信息，我方無(wú)從核實(shí)此客戶真實(shí)情況，因此無(wú)法回答相關(guān)問(wèn)題。”
而此前記者已經(jīng)明確表示，因?yàn)楸徊稍L客戶要求不透露資料，所以不能提供。
在神州租車(chē)難以回答客戶的問(wèn)題之余，我們不禁要問(wèn)，真的有那么多人參加活動(dòng)嗎？還是本身參加活動(dòng)的車(chē)就很少？
神州租車(chē)在宣傳時(shí)為什么不告知每天有多少輛車(chē)？為什么不提前通知客戶，車(chē)已經(jīng)租完了？
而在客戶到場(chǎng)卻租不到車(chē)時(shí)，為什么沒(méi)有任何的措施挽救？
在收到消費(fèi)者投訴之后，記者對(duì)神州租車(chē)的優(yōu)惠活動(dòng)也開(kāi)始疑慮重重，并上網(wǎng)輸入“神州租車(chē)投訴”發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)證實(shí)的投訴事件多達(dá)數(shù)百起之多。
業(yè)內(nèi)人士分析，這與該公司擴(kuò)張?zhí)煊嘘P(guān)。資料顯示，近年來(lái)，神州租車(chē)以“黑馬”姿態(tài)崛起于汽車(chē)租賃業(yè)，2010年聯(lián)想控股以12億元注資獲得神州租車(chē)逾50%股份，創(chuàng)下了汽車(chē)租賃業(yè)規(guī)模最大、投資數(shù)額最高的紀(jì)錄。目前神州租車(chē)在全國(guó)66個(gè)城市擁有600多個(gè)門(mén)店和服務(wù)點(diǎn)，車(chē)隊(duì)規(guī)模約36000臺(tái)，號(hào)稱(chēng)國(guó)內(nèi)第一大租車(chē)公司。
盛名的背后是巨大的財(cái)務(wù)壓力，為了擴(kuò)張，神州租車(chē)近些年燒錢(qián)燒得厲害。其招股書(shū)顯示，2009年至2011年分別虧損320萬(wàn)元、4330萬(wàn)元及1.514億元。三年虧損1.979億元。2010年和2011年資產(chǎn)負(fù)債率分別為91.5%和95.8%。
業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，麻煩總是一環(huán)套著一環(huán)，因?yàn)闆](méi)錢(qián)，所以要多掙錢(qián)，要多開(kāi)店，多增加客戶，多搞優(yōu)惠；也因?yàn)闆](méi)錢(qián)，所以服務(wù)難以跟上，客戶受到怠慢。
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