家電節(jié)能補貼是國家為了促進節(jié)能家電發(fā)展、刺激家電消費而推出的一項利民政策。該項政策推出后，消費者購買了能效產品，憑借相關證件領取節(jié)能補貼本應是一件順理成章的事情，但家住在天津市的綦女士卻在領取補貼的過程中遇到了匪夷所思的困難。

　　五次辛苦奔波 換來無端辱罵

　　2012年8月，綦女士來到蘇寧紅橋歐亞達店為其從蘇寧易購[微博]網上商城購買的電視機領取節(jié)能補貼。在帶齊相關證件的前提下，蘇寧紅橋歐亞達店的店員孫某聲稱，在蘇寧易購購買的電器不能在蘇寧門店領取節(jié)能補貼，拒絕了綦女士的要求。

　　當日，綦女士回家向蘇寧易購客服確認了線下蘇寧門店可以辦理節(jié)能補貼，之后再次來到蘇寧紅橋歐亞達店。這一次，孫某以“銀臺當日已沒有現金”和“所需資料印刷不清晰”等理由，讓綦女士改日再來。

　　幾日之后，綦女士的男友按店內要求重新印刷了三份相關資料，沒料到，孫某仍然以“資料印刷不清晰”為由試圖再次拒絕辦理。最后，在周圍顧客對資料清晰度的一致認可和對孫某的齊聲指責下，綦女士的電視機節(jié)能補貼終于得到了辦理。

　　2012年9月30日，綦女士出于對蘇寧品牌的信任，在蘇寧易購網站再次訂購了一臺洗衣機。她于10月9日下午來到店中為購買的洗衣機領取節(jié)能補貼。當日，孫某稱“馬上到下班時間，我電腦已經關了不能辦理”，讓綦女士隔天再來。

　　第二天，當綦女士再次來到店中，孫某又稱“銀臺沒有現金”。為了兩次節(jié)能補貼已經跑了五趟蘇寧的綦女士據理力爭，卻遭到惡語相向。孫某對綦女士說：“你這個姓不好，怎么印都不會清楚的，而且我也不認識這個字”，并稱綦女士為“臭要飯的”。

　　綦女士怎么也想不明白，自己只是來辦理正常的國家補貼，為何會屢次遭到拒絕，甚至言語攻擊，蘇寧承諾的售后服務到底去了哪里？

　　業(yè)務高速發(fā)展 問題頻頻暴露

　　2011年蘇寧電器就將蘇寧易購作為整體發(fā)展的重點，通過參與電商促銷戰(zhàn)、并購母嬰電商品牌紅孩子等舉措，實施“去電器化”戰(zhàn)略，在蘇寧易購業(yè)務不斷上升的同時，加強線上線下業(yè)務的整合，試圖實現雙線平行增長的有利局面。但在發(fā)展的同時，蘇寧和蘇寧易購也頻頻暴露出各種問題，不僅讓消費者投訴不斷，也使得業(yè)內質疑的聲音日益高漲。

　　從8月中旬的電商大戰(zhàn)到剛剛過去的國慶促銷，蘇寧電器在銷售態(tài)度、售后服務等方面的問題不時見諸于媒體報道。上文提到的“線上購物線下難領補貼”、蘇寧易購網站“頁面顯示有貨庫存卻無貨”、“下單之后遲遲不發(fā)貨”等問題都成為消費者投訴的熱點。銷售人員工作拖延散漫、服務態(tài)度蠻橫等情況也是屢見不鮮，網友甚至戲稱蘇寧易購變身成了“蘇寧難購”。

　　面對這些投訴，蘇寧電器個別工作人員的態(tài)度也很難讓公眾滿意。綦女士在對孫某的行為進行投訴之后，取得了與蘇寧紅橋歐亞達店店長趙某的聯系。在幾次溝通之后，趙某一直不正面回應綦女士要求孫某對其道歉的要求。

　　企業(yè)在忙于發(fā)展、擴張的同時，不能忘了“顧客就是上帝”這一信條。花樣百出的售后服務，百般搪塞的店員客服，消費者的購物體驗一降再降，這樣的商家哪個顧客還愿意來買東西？

　　解決投訴只是表象 根源防范才是正道

　　據《2012年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，淘寶網[微博]、蘇寧易購、當當網[微博]、亞馬遜[微博]中國、俏物悄語、買特網、唯品會、騰訊電商、1號店、國美旗下庫巴購物網成為“2012上半年度十大網絡購物熱點被投訴企業(yè)”。

　　對此，專家表示，消費者在投訴與維權過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質量，杜絕此類現象的發(fā)生。

　　隨著電商的興起，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛轉戰(zhàn)網上。根據消費者的需求做出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調整固然是好事，但在轉型過程中，如果忽略了服務、質量等商家最應注重的根本，失了民心，再多的發(fā)展恐怕也是得不償失。

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