網(wǎng)購(gòu)iphone4S存質(zhì)量問(wèn)題 該退給誰(shuí)？亞馬遜和蘋(píng)果都說(shuō)“該給我” 用戶陷兩難

　　網(wǎng)上買(mǎi)了有質(zhì)量問(wèn)題的iphone4S，張先生已心煩意亂，但在亞馬遜(微博)網(wǎng)站申請(qǐng)退貨處理時(shí)卻又遇到了兩難：一方是亞馬遜客服提出“退貨要回收商品”的正常流程，一方是出具“iphone三包檢測(cè)報(bào)告”的蘋(píng)果服務(wù)商已將手機(jī)退庫(kù)。兩方均認(rèn)為對(duì)方操作有問(wèn)題，讓張先生成了“三夾板”，無(wú)奈向與本報(bào)合作的市民信箱“市民熱線”反映。經(jīng)本報(bào)協(xié)調(diào)，亞馬遜在向蘋(píng)果客服核實(shí)后為張先生作退貨處理。

　　本報(bào)記者 俞韡嶺

　　消費(fèi)者退貨遇難題

　　記者了解到，張先生9月23日收到了4天前在亞馬遜下單訂購(gòu)的一部64G電信版的iphone4s，但在家充電完開(kāi)機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕上有一條亮線很是礙眼。張先生咨詢過(guò)亞馬遜客服關(guān)于退換貨流程后主動(dòng)到家附近的一家蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)商——倚盛科技蓮花廣場(chǎng)服務(wù)中心，要求對(duì)iphone4S進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。

　　從倚盛科技在9月23日提供的“iphone三包檢測(cè)報(bào)告”中記者看到，“屏幕中有一條亮線”屬于故障現(xiàn)象，故障類(lèi)型定性為“顯示或圖像問(wèn)題”，并按國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行退機(jī)處理。

　　張先生告訴記者，原本亞馬遜客服只告訴他提供檢測(cè)報(bào)告?zhèn)髡婢涂梢赃M(jìn)行退貨，但之后卻表示不僅要檢測(cè)報(bào)告的原件，連包括主機(jī)、零配件在內(nèi)的所有貨品都要重新讓亞馬遜物流人員取走才行。但根據(jù)蘋(píng)果服務(wù)商的說(shuō)法，蘋(píng)果對(duì)進(jìn)行檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品均作退庫(kù)處理，亞馬遜只需根據(jù)檢測(cè)報(bào)告就可以為張先生進(jìn)行退貨。

　　但記者9月24日采訪張先生時(shí)，他依然處于亞馬遜和蘋(píng)果服務(wù)商各執(zhí)己見(jiàn)的“矛盾”當(dāng)中。“難道我無(wú)法要回手機(jī)就沒(méi)法要求亞馬遜退款了？”張先生如是說(shuō)。

　　亞馬遜：取走商品是正規(guī)流程

　　從亞馬遜官網(wǎng)顯示的退換貨流程中記者獲悉，“提交退換貨申請(qǐng)——準(zhǔn)備包裹——配送聯(lián)系取貨——配送取走包裹”是非常醒目的操作流程，而這個(gè)流程也得到了亞馬遜內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人的肯定：“這個(gè)就是我們正常的退換貨流程。”

　　亞馬遜公關(guān)部申小姐也稱(chēng)，張先生如要求亞馬遜作退貨處理，包括手機(jī)主機(jī)、配件、保修卡在內(nèi)的所有產(chǎn)品都應(yīng)歸還到亞馬遜，而不是讓蘋(píng)果服務(wù)商把手機(jī)收走。“現(xiàn)在手機(jī)不在客戶手中我們就比較被動(dòng)，不太好去處理了”，申小姐說(shuō)，“沒(méi)有產(chǎn)品我們無(wú)法給張先生退款”。

　　蘋(píng)果客服：讓亞馬遜找我們

　　倚盛科技工作人員9月25日告訴記者稱(chēng)，他們家是根據(jù)蘋(píng)果相關(guān)流程將問(wèn)題手機(jī)退庫(kù)，并非不知道張先生的心思，只是無(wú)法再提供實(shí)物。而據(jù)該工作人員的說(shuō)法，亞馬遜只需記錄、核實(shí)檢測(cè)報(bào)告中10位數(shù)的“RMA號(hào)”(記者注：即“退料審查”號(hào)，是處理用戶不良產(chǎn)品退貨、換貨的主要流程)就能為張先生提供退貨退款服務(wù)。

　　記者進(jìn)一步從蘋(píng)果高級(jí)客服核實(shí)了服務(wù)商的說(shuō)法。高級(jí)客服梁先生告訴記者，無(wú)論線上線下，只要消費(fèi)者在蘋(píng)果授權(quán)的服務(wù)商購(gòu)買(mǎi)iphone產(chǎn)品，選擇退貨時(shí)都無(wú)需提供實(shí)物，只要報(bào)出“RMA號(hào)”即可。“說(shuō)明亞馬遜并非我們的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，可能不知道有這回事。我們服務(wù)商出具的檢測(cè)報(bào)告是有效力的，‘RMA號(hào)’是有權(quán)利讓亞馬遜為客戶作退貨退款處理。如果亞馬遜再有疑問(wèn)，可以讓他們撥打我們客服熱線咨詢”，梁先生說(shuō)。

　　截稿消息

　　亞馬遜最終退貨

　　截至記者截稿前，記者從張先生處獲悉，亞馬遜客服致電其稱(chēng)已和蘋(píng)果方面核實(shí)過(guò)相關(guān)信息，并愿意直接為其辦理退貨流程。張先生說(shuō)，在他的亞馬遜賬戶上已看到了亞馬遜客服的退貨處理進(jìn)展。“過(guò)幾天估計(jì)這錢(qián)就打到我賬戶了”，對(duì)此張先生表示滿意。

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