“一勺子”漏洞背后的管理難題：哈根達(dá)斯短斤缺兩？

　　有“冰淇淋中的勞斯萊斯”之稱的哈根達(dá)斯，居然也會出現(xiàn)“短斤缺兩”。

　　有消費者日前向《第一財經(jīng)日報》記者反映，根據(jù)其在全國多間門店的消費經(jīng)歷，哈根達(dá)斯單球或者雙球冰淇淋大量出現(xiàn)低于其標(biāo)重的情況，作為一家跨國品牌，這種行為明顯屬于不誠信。

　　而記者在哈根達(dá)斯上海、北京部分門店的調(diào)查顯示，上述消費者反映的短斤缺兩問題確實存在，冰淇淋產(chǎn)品重量控制基本靠手，隨意性較大。其中上海浦東的一家店，記者點的一份抹茶加香草的雙球冰淇淋，標(biāo)重為155克，而用該店提供的電子秤，除去杯子和塑料勺的重量，最終凈重僅為137克，相差達(dá)18克。按一份59元的價格計算，如果吃這樣一份雙球冰淇淋，消費者將多花費6.85元。

　　對此，食品營銷業(yè)人士告訴記者，哈根達(dá)斯被指短斤缺兩背后涉及到成本控制問題。像哈根達(dá)斯這類冰淇淋店，一盆冰淇淋能舀多少勺都有效益核算考核，這位人士說：“門店都會希望每盆能盡量多舀幾勺，以達(dá)到綜合毛利的提高。”

　　冰淇淋重量難保證

　　從事食品營銷工作的龍先生向《第一財經(jīng)日報》反映，由于工作關(guān)系，他常常請客戶或朋友去哈根達(dá)斯聚會，每次都要點幾個單球或雙球冰淇淋。由于職業(yè)敏感，龍先生有時總能馬上感覺出手上的冰淇淋重量不足。

　　此前他曾去上海哈根達(dá)斯濱江店消費，察覺到冰淇淋重量不對，于是請服務(wù)員當(dāng)場稱重。“一稱果然不對，比標(biāo)示重量輕了幾克，門店經(jīng)理馬上賠禮道歉，加滿重量后還賠償了一張內(nèi)部VIP卡。”龍先生說，“但是國慶期間我再去這家店，發(fā)現(xiàn)冰激凌短斤缺兩的情況仍然存在。”龍先生氣憤之下喊來經(jīng)理理論，經(jīng)理于是撥打110報警，場面一度十分尷尬，但問題最終不了了之。

　　在上海浦東新區(qū)一家哈根達(dá)斯門店，記者點了一份抹茶加香草的雙球冰淇淋，連紙杯加兩把塑料勺子稱重是151克。據(jù)哈根達(dá)斯介紹，冰淇淋的重量允許上下5克的誤差，少了會補(bǔ)，多了也不要求退。

　　不過，一個裝雙球的中型紙杯重量大約8克，一把塑料勺則重3克。也就是說，這份冰淇淋實際凈重只有137克，與標(biāo)準(zhǔn)重量155克相差18克。店員馬上在紙盒里添了冰淇淋，而對于記者關(guān)于冰淇淋賣出去前公司是否規(guī)定要稱的質(zhì)疑，則表示：“都習(xí)慣了，差不多就行了。”

　　在北京哈根達(dá)斯新光天地店，記者點了一份菜單標(biāo)稱重量為85克的單球冰淇淋后，記者向店員詢問冰淇淋的重量時，店員隨口答道：“81~82(克)吧。”

　　隨后，記者索要了一個與裝單球的紙杯同樣的空杯子，將其放在自備的電子秤上過秤，顯示重量為5克，又將整杯冰淇淋放上去稱，顯示為83克，用后者減去前者，得出冰淇淋的重量約為78克，與85克的標(biāo)稱重量相比，少了7克。上述店員辯稱該產(chǎn)品誤差區(qū)間在正負(fù)5克以內(nèi)，也就是說，單球重量至少在80克以上，而實際重量只有78克。

　　上海人民廣場附近一家哈根達(dá)斯門店的店員則告訴記者，單球、雙球冰淇淋公司沒有規(guī)定要稱，如果客人提出來，店員會去稱。這些電子秤通常被放在柜子里，有的擺放在外，但上面也堆放了餐巾紙等雜物，不為人注意。

　　記者前日就此問題向負(fù)責(zé)哈根達(dá)斯中國區(qū)銷售的通用磨坊(中國)有限公司發(fā)去郵件，不過截至記者發(fā)稿，尚未收到回復(fù)。而昨日記者再去北京、上海一些門店購買冰淇淋，冰淇淋“短斤缺兩”的問題已不明顯，而店員對稱量要求則顯得很警惕。

　　管理體系存漏洞

　　通用磨坊目前還擁有灣仔碼頭、貝蒂妙廚等眾多知名食品品牌。在中國，哈根達(dá)斯一直被視作一個高檔品牌，開在一座城市最熱鬧的地方。目前，哈根達(dá)斯已進(jìn)入中國內(nèi)地36座城市，僅上海就有43家門店，并且?guī)缀醵奸_在CBD、大型百貨商店和一些繁華地段。

　　據(jù)了解，一份單球冰淇淋應(yīng)重85克，每份售價高達(dá)33元，平均每克價格約為3角9分。而一份雙球冰淇淋應(yīng)重155克，售價59元，平均每克價格約為3角8分。據(jù)一些哈根達(dá)斯門店介紹，有的門店每天都能賣出幾百個冰淇淋球，像抹茶等暢銷口味一天甚至就能賣出一百來個。

　　中國品牌研究院首席研究員鄭學(xué)勤向本報記者稱，“哈根達(dá)斯這樣一個品牌實在沒必要在重量上取巧，這實際上反映的是哈根達(dá)斯在連鎖化經(jīng)營過程中存在管理漏洞。”

　　哈根達(dá)斯冰淇淋的重量控制實際就掌握在員工手上。有哈根達(dá)斯店員就向記者表示，老員工一般不會舀錯重量，因為舀多了對重量已經(jīng)很熟悉。本報記者在哈根達(dá)斯一些門店的調(diào)查顯示，熟練員工在重量控制上比較到位，實際重量與標(biāo)稱重量相符。

　　上述食品營銷人士告訴記者，國外品牌，尤其是服務(wù)型企業(yè)進(jìn)入中國，常常存在類似哈根達(dá)斯的問題�？系禄�(微博)、麥當(dāng)勞(微博)等餐飲企業(yè)剛進(jìn)入中國，也曾在可樂等杯裝飲料的計量問題上惹來質(zhì)疑。后來這些可樂杯都在杯壁上注明刻度線，超過刻度線即可。而哈根達(dá)斯采取舀勺的形式，很難準(zhǔn)確控制重量。

　　對于如何保證冰淇淋分量的問題，有哈根達(dá)斯的店員也表示無奈，認(rèn)為有時顧客太多，來不及精確稱量。每份冰淇淋都稱需要投入大量時間成本，但不稱又該如何確保消費者權(quán)益？

　　對于哈根達(dá)斯存在的問題，華夏基石管理咨詢集團(tuán)首席管理與營銷專家譚長春表示，有些外國企業(yè)在進(jìn)入中國后往往采取了“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，在制度執(zhí)行過程中不如國外規(guī)范。

　　而鄭學(xué)勤則認(rèn)為，這類重量問題連普通小店都會注意，像哈根達(dá)斯這樣大的品牌出現(xiàn)這種問題太不應(yīng)該了。“(出現(xiàn)這樣的問題)毫無疑問會影響品牌形象，本來很好的品牌，現(xiàn)在消費者感到受到欺騙，心理落差也會更大。”鄭學(xué)勤說。

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