【導(dǎo)讀】當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物滿兩百返兩百，消費(fèi)后卻無法兌現(xiàn)，消費(fèi)者質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服誤導(dǎo)消費(fèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回應(yīng)根本沒有消費(fèi)者所說錄音內(nèi)容。本期調(diào)查：消費(fèi)者、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)誰說了假話？
中廣網(wǎng)北京7月11日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報(bào)道，上周我們接到了聽眾王先生的投訴，他在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訂購大量圖書，參與當(dāng)天當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正在進(jìn)行圖書買兩百返兩百的優(yōu)惠活動(dòng)。因?yàn)樗彽膱D書金額比較大，如果按照優(yōu)惠措施購買就必須得分別下20個(gè)訂單開20張發(fā)票，非常不便，于是王先生咨詢當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服大額訂單是否能夠合并開發(fā)票以及能否享受優(yōu)惠，客服人員表示，這類圖書庫存有限，建議一起下訂單，這樣就可以開一張發(fā)票，具體的優(yōu)惠措施則需要在下單之后撥打客服電話來咨詢，到時(shí)候肯定會(huì)有優(yōu)惠的，而且要區(qū)別于一般的小額訂單。可是當(dāng)消費(fèi)者王先生購買了大額的圖書之后，情況就不是這樣了。
消費(fèi)者有話說：當(dāng)當(dāng)工作人員誤導(dǎo) 優(yōu)惠措施不翼而飛
王先生：他當(dāng)時(shí)跟我說，說你先把單下了，下了之后然后再跟客服人員聯(lián)系。第二天聯(lián)系完了以后，因?yàn)樗嬖V我說您先收貨，收完貨以后這個(gè)訂單就有效了，甚至我那時(shí)候問他有什么問題。因?yàn)檫@個(gè)我記得特別清楚，他說您這個(gè)都得等收完貨以后我們?cè)俳o您答復(fù)，說您收貨的時(shí)候我們這只顯示訂單現(xiàn)在有，但是如果您沒收貨等于說交易沒有完成，我們相關(guān)的優(yōu)惠政策也沒法再給你解釋了。
當(dāng)時(shí)我說我是你們這的鉆石VIP，你們這兒這個(gè)政策我很理解，就是說因?yàn)榈孟?0個(gè)單，你給我20張發(fā)票，在財(cái)務(wù)上是不可能的，他說那沒辦法，我們這現(xiàn)在就是這樣。我說那你說要這么多錢的話，是不是就得跟一般訂單不一樣？他說那應(yīng)該是不一樣的，因?yàn)槟痤~挺多的，所以具體的優(yōu)惠政策您先下完單，因?yàn)?ldquo;七一”這個(gè)書現(xiàn)在也不那么特別充裕，我們的庫存也不敢保證一下定30多本都有，然后說你先把單下了，下了之后再咨詢我們客服，再資詢客服的說你這單必須得交完錢收完貨，什么問題都沒有的情況下，然后您把情況反饋給我們，我們?cè)俑I(lǐng)導(dǎo)再商量。就是說這個(gè)東西具體應(yīng)該怎么返，那這個(gè)你現(xiàn)在能告訴我們是什么規(guī)則或者是什么政策，他說這個(gè)現(xiàn)在都告訴不了，您必須把這個(gè)單收完之后，我才能告訴你。
人家態(tài)度也挺誠懇的，“七一”的書也挺多的人買了，現(xiàn)在要不下單的話，他們也不敢保證這個(gè)書有。我一想也對(duì)，我們就下唄。因?yàn)楫?dāng)時(shí)說的是有，或者其他另外的辦法給我們優(yōu)惠什么的，但是現(xiàn)在什么都沒有，哪怕你說現(xiàn)在集團(tuán)客戶，比如說能稍微給點(diǎn)優(yōu)惠什么的，因?yàn)檫@個(gè)如果說按團(tuán)購的話也應(yīng)該有團(tuán)購，現(xiàn)在什么都沒有了。
商家有話說：促銷有明確規(guī)則
我們的記者針對(duì)王先生所反映的問題電話采訪了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)投訴處理的負(fù)責(zé)人劉女士。
劉女士：我跟相應(yīng)部門核實(shí)了一下，我們當(dāng)初在促銷活動(dòng)的時(shí)候因?yàn)橐?guī)則里面有說明，一張訂單只能返一次券，超過部分無法再次返券，這個(gè)規(guī)則和禮券使用方法我們這邊都有公示。顧客這個(gè)訂單確實(shí)金額較大，我們也確實(shí)感謝他的支持，但是確實(shí)無法返券。
還有王先生說發(fā)票的問題，按整個(gè)訂單下一張單的話，我們這邊發(fā)票一樣給他開，他分開下也是給他開，都是一樣的。我這邊看了一下歷史記錄，這個(gè)王先生來電話的時(shí)候他這個(gè)單子比較大，當(dāng)時(shí)走的是團(tuán)購，然后團(tuán)購的工作人員跟王先生這樣說的，就讓他下單，具體的促銷活動(dòng)都有專項(xiàng)，讓他聯(lián)系我們的熱線工作人員，說是通過聯(lián)系看。王先生沒有聯(lián)系我們的專門的促銷專員，同時(shí)工作人員沒有說承諾王先生說這張訂單七千多返券，這個(gè)是都沒有承諾的。
如果說這七千多的訂單王先生是分開大訂單的話，那么一張訂單符合我們活動(dòng)的可以賞200元的禮券，但是現(xiàn)在王先生是發(fā)了同一張訂單，他因?yàn)樾☆~訂單就相當(dāng)于一張訂單了，一樣的，就是屬于一張訂單，就是這一張大的訂單跟小額訂單是一樣的。包括團(tuán)購的具體是優(yōu)惠多少，是需要聯(lián)系團(tuán)購的工作人員，同時(shí)參加活動(dòng)的時(shí)候就像王先生在下單的時(shí)候，對(duì)于這個(gè)促銷活動(dòng)里面確實(shí)都有明示的，這個(gè)訂單確實(shí)無法領(lǐng)返券，即使是團(tuán)購訂單大金額的訂單咱們這個(gè)都有明確公示的，當(dāng)時(shí)在逐個(gè)促銷規(guī)則當(dāng)中。
據(jù)王先生反映當(dāng)天晚上下完單之后，他就按照之前客服人員的建議再次撥打了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服電話，接通之后客服表示，在訂單沒有正式確認(rèn)收貨之前無法回答是否能夠享受任何的優(yōu)惠，以及是否能夠合并開發(fā)表，同時(shí)建議王先生收貨之后再撥打客服電話轉(zhuǎn)3找團(tuán)購或者是轉(zhuǎn)4來繼續(xù)咨詢。一直到收貨之后王先生聯(lián)系客服得到的答復(fù)都是無論單個(gè)訂單數(shù)額多大，都只能是滿兩百返兩百，第一次聯(lián)系的客服人員是不準(zhǔn)確的。
劉女士：因?yàn)楫?dāng)時(shí)王先生聯(lián)系的是團(tuán)購部門，團(tuán)購部門我們這邊是針對(duì)團(tuán)購的大張訂單然后來下訂單，當(dāng)時(shí)王先生又開一張發(fā)表所以您建議您先發(fā)一張訂單，因?yàn)橥跸壬挠唵问倾@石卡的，如果購買這張訂單的話會(huì)享受咱們鉆石卡的優(yōu)惠，這樣優(yōu)惠也是比較大的，您認(rèn)為這樣的促銷活動(dòng)您能接受的情況下您才下的訂單。區(qū)別體現(xiàn)在首先王先生是鉆石卡的，這個(gè)說大量的訂單鉆石方面肯定有優(yōu)惠，但是說那我們的員工也沒有承諾王先生區(qū)別就在于您的訂單肯定能返多少多少200元禮券，客服問題咱們這邊也沒有說承諾王先生怎么樣。
因?yàn)橄壬?dāng)時(shí)說了發(fā)票是一張，所以說我們建議他下的是一張訂單，但是現(xiàn)在下這張訂單的時(shí)候，一看金額較大，又參加促銷活動(dòng)，我覺得王先生應(yīng)該可以看到使用規(guī)則的。王先生聯(lián)系我們團(tuán)購工作人員的時(shí)候，工作人員跟王先生說了先下訂單，具體的促銷活動(dòng)如何促銷活動(dòng)優(yōu)惠讓王先生聯(lián)系我們熱線，當(dāng)時(shí)聯(lián)系400電話，在王先生他在下完訂單也沒有聯(lián)系顯示。我這邊看了一下然后王先生的來電，這邊顯示是王先生在這邊放了一張7000多的訂單和一張400多的訂單，當(dāng)時(shí)都是咨詢的發(fā)票問題，6月21日和22日咨詢發(fā)票問題，6月26日收到貨之后他聯(lián)系我們，咨詢促銷活動(dòng)的問題，當(dāng)時(shí)王先生要求這兩張訂單合開發(fā)票，然后我們這邊就建議王先生是先下訂單之后可以給他辦理合開發(fā)票，也就是一個(gè)7000多，一個(gè)400多的。
王先生說他清楚的記得下單之后就撥打了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服，但是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面表示，客服方面沒有相關(guān)的記錄，王先生對(duì)此事表示不滿，認(rèn)為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)前后不一致的回答，導(dǎo)致自己無法得到大額訂單的相應(yīng)優(yōu)惠。通過王先生所反映的問題我們也產(chǎn)生了一個(gè)疑問，為什么一家公司的客服相互之間的表述都是不一致的？還建議再次撥打其他客服部門來進(jìn)行咨詢呢？當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的負(fù)責(zé)處理投訴的劉女士也表示查詢客服錄音。
劉女士：針對(duì)這個(gè)單子我這邊查了一下，我們這邊確實(shí)客服這邊顯示沒有說像王先生說的那樣，答應(yīng)王先生怎么樣這邊顯示沒有，客服分多個(gè)部門，也就是我們有促銷活動(dòng)的專區(qū)這邊，還有團(tuán)購這邊，所以說團(tuán)購這邊工作人員可能對(duì)于促銷這邊的活動(dòng)不太熟悉，所以說他已經(jīng)建議王先生您可以來電咨詢一下這個(gè)促銷問題。針對(duì)這個(gè)問題，我們的客服已經(jīng)聯(lián)系了王先生，我們的熱線說咨詢一下促銷問題，當(dāng)時(shí)他咨詢的時(shí)候，我們客服可以告訴王先生這個(gè)確實(shí)沒有告訴他累計(jì)返券，如果王先生當(dāng)時(shí)不同意的話您可以取消訂單。
記者：你們客服沒有說這樣的話？
劉女士：非常抱歉，客服問題我們這邊會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)和。針對(duì)客服問題我們這邊查到的錄音并不是說像王先生說的這樣，說客服答應(yīng)王先生說您先下單，然后針對(duì)這個(gè)促銷活動(dòng)來說咨詢我們這邊確實(shí)客服存在不足的問題，沒有提示王先生。
但是我們確實(shí)分不同的部門，針對(duì)這個(gè)促銷活動(dòng)可能團(tuán)購這邊工作人員沒有返券他們這邊的工作人員專業(yè)，所以說存在這個(gè)情況。王先生是現(xiàn)在確認(rèn)收貨的第二天聯(lián)系客服，但是當(dāng)時(shí)我們下單完成之后然后聯(lián)系客服看到王先生沒有聯(lián)系。王先生在6月22日聯(lián)系客服當(dāng)時(shí)是指的是兩張訂單合開發(fā)票的問題，之后就是6月26日了，王先生在6月24日已經(jīng)收到貨了，針對(duì)王先生我們這邊確實(shí)在這個(gè)網(wǎng)上都有公告明示，客服人員我們這邊也調(diào)了錄音查了記錄，我們這邊顯示的是王先生在提交完訂單之后，沒有聯(lián)系客服，直到收到貨之后才聯(lián)系到的客服。
專家觀點(diǎn)：商家管理問題連帶出誠信問題
節(jié)目組連線北京朝陽律師事務(wù)所的律師鄭傳鍇與經(jīng)濟(jì)之聲評(píng)論員包華。
主持人：第一個(gè)問題，在這個(gè)事件當(dāng)中，你們聽到了整個(gè)我們的記者的調(diào)查錄音之后，趕到最為困惑的地方到底是什么？鄭律師。
鄭傳鍇：是這樣，按照咱們前面提到的王先生的說法，他在咨詢優(yōu)惠的過程當(dāng)中，網(wǎng)站的客服人員一直提示王先生一定要先收貨，才能再協(xié)商優(yōu)惠的事宜。
主持人：這在法理上能夠說的通嗎？
鄭傳鍇：收貨才訂單有效，我想這個(gè)問題是水分非常大的，因?yàn)槲覀冎v一旦訂單操作成功下單成功的話，那么這個(gè)訂單就成立并且生效了，收貨對(duì)應(yīng)我們法律的概念是履行完畢，并且我們?cè)谟唵紊У绞肇浿g一般來說消費(fèi)者還有一個(gè)拒收的、毀約的權(quán)力，那么只要他收貨了，這個(gè)合同履行完畢了，連毀約的權(quán)力也沒有了。第二點(diǎn)是在網(wǎng)站客服人員在整個(gè)交易的措施過程當(dāng)中，一直提示消費(fèi)者先下單，但是對(duì)于具體的優(yōu)惠政策沒有明確給一個(gè)答復(fù)，那么我想這對(duì)消費(fèi)者也是非常不利的。
主持人：好的，聽聽包華的意見。
包華：我們一般認(rèn)為在網(wǎng)上下單，根據(jù)訂單上面來講會(huì)有幾個(gè)方面的信息，比如說我們看到的貨品明細(xì)，比如說價(jià)格，根據(jù)這個(gè)訂單我們當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給我們消費(fèi)者去送貨，上面也都會(huì)有相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，才能知道消費(fèi)者買的是什么？而且價(jià)格是多少。如果先收貨然后再確認(rèn)優(yōu)惠幅度的話，意味著只有貨品信息是沒有價(jià)格的，消費(fèi)者即使收到貨也不知道這個(gè)貨是多少錢，在這種情況之下這個(gè)交易的本身存在極大的不確定性，所以這一點(diǎn)來說當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這邊的解釋我認(rèn)為是一個(gè)存疑的地方。這一點(diǎn)我認(rèn)為是消費(fèi)者需要進(jìn)行存疑的地方，也就是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給到我們消費(fèi)者手上的貨品，只有貨品明細(xì)，沒有貨品價(jià)格，另外一件事情來講當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服人員回復(fù)到有一些是客服部門存在不同的部門，有一些是團(tuán)購的部門，有一些是其他的部門，但是對(duì)外都是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不同的部門給出不同的解釋，我認(rèn)為這一點(diǎn)對(duì)于一個(gè)規(guī)范的公司來說是不應(yīng)該出現(xiàn)的情況。
主持人：好，這就是剛才包華說的后面這幾句話正是我下面想問的問題，就是作為一個(gè)大型的網(wǎng)站，針對(duì)客服針對(duì)同一個(gè)問題前后好幾種說法，這到底是顯示出他們的管理本身的問題？還是他們頭腦當(dāng)中的誠信的問題？包華你接著說。
包華：我認(rèn)為本身是一個(gè)管理的問題，因?yàn)槲也缓幂p易去揣測(cè)任何一家機(jī)構(gòu)他是不誠信的，但是這個(gè)管理問題最終出現(xiàn)的結(jié)果是廣大網(wǎng)民和消費(fèi)者質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的誠信，所以這個(gè)里面兩個(gè)問題可能是關(guān)聯(lián)的，我認(rèn)為首先當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的內(nèi)部管理出了問題，也就是一個(gè)客服人員他居然可以用不同的部門，所以結(jié)果不一樣，這樣的一個(gè)理由去面對(duì)我們的消費(fèi)者，這個(gè)說法本身是有問題的，一旦這樣的口徑出來以后，我們的廣大網(wǎng)民和消費(fèi)者就會(huì)質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)您究竟是不是一個(gè)有誠信的公司了？
主持人：就由管理問題連帶出了一個(gè)誠信形象的問題？
包華：對(duì)。
主持人：鄭律師聽聽你的說法。
鄭傳鍇：我是這樣認(rèn)為的，我認(rèn)為恰恰是商家的誠信上面的缺失導(dǎo)致管理制度的缺陷，那么在本期案例中我認(rèn)為商家至少應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者一個(gè)明確的答復(fù)，再建議消費(fèi)者如何下單。
主持人：我們這兩位嘉賓有一點(diǎn)差異，就是到底是管理問題還是在先，還是誠信問題在先，無論是哪個(gè)在先，最重要的問題是他們的誠信都出了問題對(duì)吧？兩位是否同意這一點(diǎn)？
包華：同意。
鄭傳鍇：我同意。
律師觀點(diǎn)：消費(fèi)者未得明確答復(fù)時(shí)切忌急于下單
主持人：好，那么當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面解釋說王先生應(yīng)該會(huì)看到網(wǎng)站上公示的活動(dòng)規(guī)則，但是既然已經(jīng)有了規(guī)則，為什么客服方面還要跟王先生說具體的優(yōu)惠會(huì)在訂單成功之后才能夠告知呢？這是不是有陷阱的嫌疑？鄭律師。
鄭傳鍇：是這樣，網(wǎng)站可以公布優(yōu)惠的幅度，但是對(duì)于集體的交易雙方也可以協(xié)商，變更這個(gè)優(yōu)惠的幅度，是完全可以的，在這里我要提示消費(fèi)者，對(duì)于雙方還存在爭(zhēng)議還有可能需要進(jìn)一步磋商的情況下，在沒有得到明確答復(fù)的時(shí)候，不要急于進(jìn)行下單的操作。
主持人：好的，聽聽包華您的意見。
包華：我認(rèn)為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)去這樣解釋這樣的一個(gè)結(jié)果的話，那么有兩個(gè)方面的內(nèi)容，第一個(gè)方面內(nèi)容是我們目前遵循的交易的規(guī)則不清晰，也就是說針對(duì)于這個(gè)活動(dòng)的規(guī)則需要消費(fèi)者進(jìn)一步的去詢問，同時(shí)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)只有在他設(shè)定規(guī)則的訂單成功之后，才能告知消費(fèi)者，應(yīng)就是說當(dāng)時(shí)我們所談到的，這個(gè)訂單一旦送達(dá)之后是不知道價(jià)格的，所以規(guī)則本身是不清晰的；第二個(gè)方面我認(rèn)為可能存在一個(gè)規(guī)則不合理的地方，也就是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自己也了解到自己的規(guī)則在制定過程中，由于不清晰所導(dǎo)致出來的結(jié)果不盡合理，而這個(gè)不盡合理的結(jié)果如果跟消費(fèi)者一旦闡明的話，會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不良的后果。所以他可能會(huì)延遲對(duì)相關(guān)內(nèi)容的解釋，所以規(guī)則的不清晰和不合理可能是根本原因。
主持人：然后可能我覺得他們還利用了消費(fèi)者的某種心理，因?yàn)榫唧w的優(yōu)惠會(huì)在訂單成功之后來告知，而這位王先生的訂單額度很大，有7000多塊錢，所以我個(gè)人是個(gè)消費(fèi)者的話，我這么大的一個(gè)訂單的話，如果訂單成功之后這個(gè)優(yōu)惠可能會(huì)比他們公式的那個(gè)優(yōu)惠還會(huì)更大一些，所以我就趕快下單。二位對(duì)我這個(gè)想法怎么看？
包華：商家在優(yōu)惠促銷活動(dòng)中經(jīng)常會(huì)使用這種買多少返多少的方式，一般商家的操作也都是單張訂單可以累計(jì)的，甚至于有些商家甚至推出了多張訂單也可以累計(jì)，但是現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最終給出來的一個(gè)答復(fù)是單張訂單都不能夠累計(jì)，這樣的解釋和一般的商家的一般做法，包括對(duì)于我們字面上理解的一般理解，都是不同的，但這種不同是應(yīng)該明示的，但是我相信規(guī)則中肯定沒有這樣明示過。
主持人：鄭律師您剛才有話說？
鄭傳鍇：我認(rèn)為這點(diǎn)問題上還是我們消費(fèi)者過于的單純，那么在理解這些問題上一定要跟商家磋商清楚，而不是想當(dāng)然的認(rèn)為他一定會(huì)給我一個(gè)更大的優(yōu)惠。
主持人：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回應(yīng)王先生的訂單金額比較大，應(yīng)該屬于團(tuán)購，并且表示團(tuán)購優(yōu)惠當(dāng)時(shí)也是在網(wǎng)站公示了，但是就如網(wǎng)站方面調(diào)查顯示，王先生下單之后沒有聯(lián)系所以就不能享受團(tuán)購優(yōu)惠了，這種說法是不是能夠立得住腳？我想先請(qǐng)教一下鄭律師這在律師上說得通嗎？
鄭傳鍇：我認(rèn)為是說不通的。
主持人：為什么？
鄭傳鍇：因?yàn)閮?yōu)惠的幅度應(yīng)該在合同定立之前，也就是王先生下單之前就由雙方進(jìn)行明確，那么之后再進(jìn)行補(bǔ)正我想可能性已經(jīng)非常小了，那么在這種情況下，網(wǎng)站推托是因?yàn)闆]有聯(lián)系而沒有進(jìn)行優(yōu)惠，他這個(gè)基本的邏輯就是錯(cuò)誤的，那么我們講優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)在合同成立之前，我們雙方就確定。
主持人：好的，再聽聽包華你的意見。
包華：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回應(yīng)王先生因?yàn)橛唵谓痤~較大，應(yīng)該屬于團(tuán)購，這跟我們一般理解團(tuán)購的概念是不一樣的，我們普通所說的團(tuán)購是指多個(gè)不特定的個(gè)體通過一種組織的方式，集中購買某一個(gè)單一產(chǎn)品，但是王先生的做法是單一的一個(gè)個(gè)體去買很多的產(chǎn)品，這兩者是完全不同的，另外一個(gè)我們常規(guī)看到的團(tuán)購的優(yōu)惠幅度往往要會(huì)比零售的優(yōu)惠幅度要大，否則團(tuán)購就沒有競(jìng)爭(zhēng)力，但是現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給出來的解釋恰恰相反，所以我不確定這樣的結(jié)果是不是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有意而為之呢？還是因?yàn)橐?guī)則不清晰、規(guī)則不合理所導(dǎo)致出來的結(jié)果。
主持人：好的，我們看到記者調(diào)查當(dāng)中他們負(fù)責(zé)投訴方面的負(fù)責(zé)人劉女士，就消費(fèi)過程當(dāng)中消費(fèi)者和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的分歧就是說客服的前后答復(fù)不一的問題給了我們一個(gè)理由，那么二位聽了以后覺得他們誰的表述更能夠讓我們信服？還是都不能讓我們信服？
鄭傳鍇：我認(rèn)為從法律的角度講，認(rèn)定一個(gè)事實(shí)是需要證據(jù)的，那么現(xiàn)在我不評(píng)價(jià)誰的說法是真的，那么我要提示消費(fèi)者在消費(fèi)過程當(dāng)中盡量保存證據(jù)，尤其是可能存在爭(zhēng)議的這種事項(xiàng)，那么建議消費(fèi)者在有條件的情況下進(jìn)行錄音、錄像，保全證據(jù)，那么不要盲目的去信任商家，這樣的話會(huì)對(duì)消費(fèi)者的利益從某種角度講更大的進(jìn)行保護(hù)。
主持人：就是不要輕易的信任任何一方，因?yàn)榉芍幌嘈抛C據(jù)，聽聽包華你的意見。
包華：其實(shí)我覺得網(wǎng)上任何的一個(gè)商場(chǎng)，任何一個(gè)網(wǎng)上的消費(fèi)的一個(gè)公司都是希望得到消費(fèi)者一個(gè)信任的，否則他是無法存續(xù)的，但就目前而言，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的解釋由于兩個(gè)聲音先后出現(xiàn)，所以讓我從第三方的角度來聽我不知道任何一個(gè)聲音哪個(gè)聲音是對(duì)的，乃至于因?yàn)榈诙䝼�(gè)聲音出現(xiàn)我甚至不能確定第一個(gè)聲音它是否是正確的，所以由于兩個(gè)聲音的同時(shí)存在和先后的這樣內(nèi)容不一致，至少我個(gè)人的理解兩個(gè)陳述可能都很難信服。
主持人：所以還是要留下你自己的證據(jù)，以便讓法律相信你。
包華：對(duì)，鄭律師所說的就是我們消費(fèi)者把我們自己所聽到的、所看到的先后資料我們保留下來，然后讓第三方去評(píng)價(jià)，究竟哪個(gè)依據(jù)是對(duì)的，但從我們普通的消費(fèi)者來聽，我們不知道哪個(gè)到底最終是一個(gè)結(jié)果。
