友邦保險盡管是一家外資公司，但在中國可謂大名鼎鼎，紅色的企業(yè)徽標(biāo)更是引人注目。1992年進(jìn)入大陸市場后，一直以規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)、財務(wù)穩(wěn)、服務(wù)好的紅色形象來吸引客戶。但是2011年深圳豐海霞女士對友邦保險的一起理賠投訴，卻引起了專業(yè)保險網(wǎng)站——世紀(jì)保網(wǎng)對友邦理賠服務(wù)和合規(guī)管理的疑惑。

　　客戶：友邦保險理賠無理且傲慢

　　2月12日，豐海霞告訴世紀(jì)保網(wǎng)：我2007年在友邦為小孩買了兒童陽光保險產(chǎn)品，同時也參與了深圳兒童住院醫(yī)保。2010年11月小孩生病住院共花費(fèi)近11000元，醫(yī)保報銷了9000多元。友邦保險(僅)理賠270元的住院費(fèi)，友邦稱《小兒纖維支氣管鏡肺灌洗手術(shù)》不是手術(shù)，不予理賠。我上網(wǎng)查詢并與資深專業(yè)人士交流，說是手術(shù)。我就又打電話給友邦，友邦客服說確定下，過了一段時間賠償了手術(shù)費(fèi)394.68元，實(shí)際我發(fā)生的手術(shù)費(fèi)近3000元，我又打友邦客服電話，友邦稱目前只能做到這些了，你想投訴就投訴。

　　友邦：已按保險合同理賠

　　世紀(jì)保網(wǎng)介入后，友邦2011年2月15日來函說明。友邦表示，根據(jù)保險條款第二條關(guān)于“若被保險人從其它社會福利機(jī)構(gòu)、任何醫(yī)療健康意外保險給付取得補(bǔ)償，本公司金給付剩余部分”約定，我司對每日住院補(bǔ)貼及個人繳費(fèi)中的手術(shù)費(fèi)用進(jìn)行了全額賠付，其中每日住院補(bǔ)貼賠付270元，手術(shù)部分個人繳費(fèi)賠付394.68元。

　　客戶：友邦保險理賠很“業(yè)余”

　　但豐海霞對友邦的理賠很不滿意！豐海霞強(qiáng)調(diào)：友邦第一次理賠僅僅賠付了每日住院補(bǔ)貼270元，當(dāng)時還強(qiáng)調(diào)《小兒纖維支氣管鏡肺灌洗手術(shù)》不是手術(shù)，所以不予理賠。但是在她咨詢了醫(yī)生向友邦提出抗議后，友邦才賠付了手術(shù)費(fèi)394.68元。但是扣除兒童住院醫(yī)保報銷部分，實(shí)際我承擔(dān)的手術(shù)費(fèi)用近3000元，與友邦的理賠金額相差甚遠(yuǎn)，而且友邦保險一直沒有說清楚為什么才賠這么多！

　　友邦保險理賠中的困惑

　　當(dāng)世紀(jì)保網(wǎng)詢問：在理賠過程中，友邦保險有無向你詳細(xì)解釋和演示理賠過程？在第一次表示拒賠《小兒纖維支氣管鏡肺灌洗手術(shù)》費(fèi)用時，有無出示書面的拒賠通知書？在賠款支付時，有無讓你在相關(guān)理賠資料上簽字？時，豐海霞均氣憤而且肯定的回答：“沒有”

　　為此，世紀(jì)保網(wǎng)特意查詢了友邦保險的兒童陽光保險相關(guān)條款，但沒有發(fā)現(xiàn)非手術(shù)費(fèi)不予賠付的條款約定。隨即世紀(jì)保網(wǎng)向友邦保險咨詢：《小兒纖維支氣管鏡肺灌洗手術(shù)》是不是手術(shù)是如何界定的？如果不是手術(shù)就不在保險責(zé)任范圍，保險條款是在哪里做了明確規(guī)定？為什么費(fèi)用分兩次賠償？第二次賠償394.68元的依據(jù)是什么？截止文章發(fā)稿，友邦保險沒有給予回復(fù)。

　　友邦保險理賠的合規(guī)管理之惑

　　根據(jù)2010年5月1日實(shí)施的《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》第二十四條規(guī)定，保險公司作出不屬于保險責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。但是據(jù)豐海霞介紹，她在第一次理賠時，并沒有接到友邦保險關(guān)于《小兒纖維支氣管鏡肺灌洗手術(shù)》費(fèi)用拒賠的通知書。更讓世紀(jì)保網(wǎng)擔(dān)憂的是，作為保險公司在支付理賠賠付金時，應(yīng)該讓客戶簽字。因?yàn)橹挥羞@樣才能更好的保證公司的資金安全。當(dāng)世紀(jì)保網(wǎng)向友邦保險提出疑惑：客戶有無在理賠材料上簽字？友邦保險理賠有無規(guī)定不需要當(dāng)事人簽字就可以賠付？如果不需要，公司做了哪些內(nèi)控規(guī)定防范可能出現(xiàn)的道德風(fēng)險？但截至本文發(fā)稿，世紀(jì)保網(wǎng)依然沒有接到友邦保險的任何答復(fù)。

　　友邦保險的理賠到底是否合理？友邦保險理賠服務(wù)質(zhì)量到底如何？公司的資產(chǎn)和內(nèi)控管理有無隱患？本網(wǎng)將繼續(xù)跟蹤調(diào)查。(世紀(jì)保網(wǎng))